海底捞的衰败，究竟是管理层的战略错误？还是产品力本身的不足？

　　物极必反，盛极必衰，这一规律同样适应于海底捞。
　　瘦死的骆驼比马大。海底捞现在仍是中国火锅业的巨无霸。中国大陆有800多家店面，国外60多家，年营收300多亿。创始人张勇舒萍夫妇更是了得，以190亿美元的身价，荣登新加坡首富。
　　说起来颇多感慨，真是时势造英雄啊。1994年的张勇，不过就是在成都市简阳县开了个路边的苍蝇馆子，几张桌子几口锅起家，那时候的张勇，泯然众人矣，其貌不扬，浑身上下不带富贵相，和几个工人吃喝睡，都在一起，工作之余打打小麻将，累了喝喝小二锅头，跟市井百姓没有两样。26年弹指一挥间，张勇舒萍这两口子竟然能够摇身一变，成为中国商界经常与马云、王健林等互联网大佬、房地产大佬，在福布斯富豪榜上为邻的传奇人物，真是应了那句话，莫嫌麻雀小，有朝一日，也会飞上枝头当凤凰。真是不鸣则已，一鸣惊人。
　　张勇在简阳开苍蝇馆子火锅店的那几年，听我爸说，他带我去简阳走亲戚时，经常会去张勇店上吃火锅，张勇穿套并不名贵的西装，逢人就打招呼，见人就发烟，满脸堆笑，见客自然三分熟，称兄道弟的，很是亲热，确实很会做生意。听我爸讲，张勇见我长得可爱，扎两个冲天羊角发髻，喜欢得不得了，牵着我的小手，还去街对面的杂货铺，买水果糖给我吃。当着我爸的面，非要我亲他两口，结果把我吓哭了。哈哈哈哈。
　　当然，这个只是儿时的一段回忆罢了。那时我太小，现在早就忘了。不过，我可能做梦也没有想到，当时亲的这个其貌不扬的年轻男子，20多年后，会成为新加坡首富。
　　也正因为有这段经历，今天看了头条的问答，一时勾起儿时的回忆，心中颇多感慨。
　　严格地讲，要说海底捞衰败，有点言过其实了。疫情之下，餐饮行业首当其冲，都遭受了重创，岂有完卵存在？
　　要说海底捞正在下滑，这是客观事实。站在公正的立场，我认为有以下原因：
　　1、成也资本，败也资本。从海底捞上市的那一刻开始，就注定了这样的结局。资本的本性，就是逐利。若无三分利，岂能三更起？利从何来？当然是割消费者的韭菜。要想股价上升，必须要有好看的财报，才能给股东信心，才能吸纳更多的资本入局。试想，从2018年开始，海底捞基本每年以新开300家门店的速度，飞速发展，这些新店若想盈利，至少要有3-6个月的市场成长期，前期是巨大的投资，门店经营基本是亏损或者最多盈亏平衡。因为每家门店对应一个商圈，每家门店的顾客群，也正在逐步培养之中，谁也不能违反市场规律，从开业的第一天起，就把成本只有1元的一份土豆，卖成20元一份的天价。那么利从何来？只有押注在已经开业一年及以上的老店上面，因为顾客消费的粘性已经形成，换句话说，羊群已经习惯了到这片草原上来吃草，难道嗜血成性的狼群——资本，还不虎视眈眈地环伺四周，择机捕猎之？所以，明白这个道理，你就能明白海底捞为何会在疫情正盛的时候，逆势涨价？
　　2、成也张勇，败也张勇。20年后的张勇，再也不是当初那个在简阳，每天为了多赚几两碎银而把腰能弯成90度，脸能笑成一朵花的苍蝇馆子老板了。他已经在商业社会你死我活的竞争氛围中浸淫多年，骨子里已经变成一个贪婪逐利的职业商人。在商言商，无商不奸。一个人，挣的钱越多，往上走的地位越高，朋友圈就会发生质的变化，反过来，这些商业场的朋友，又会潜移默化地影响他，改变他。这个时候的张勇张总，可能已经暗暗立志，一定要把海底捞打造成中国版本的肯德基或者麦当劳了吧。他自己，也一定要跻身于象希望集团刘氏四兄弟那样的商业贵族圈子里了。而要获得跨越式发展，闪电式扩张，只有唯一一条路：上市。所以，海底捞上市之前，始终坚持＂服务立店＂，对顾客口碑的追求，可以说是达到一个极致，目的也是为了海底捞这一品牌的无形资产的增值，从而吸引风投和资本进入。上市之后，海底捞的资产和价值，达到井喷，张勇夫妇的身价，也从50亿，涨到了1500多亿，爆涨了30多倍。当然，财富暴涨的后面，正所谓，风光的背后，一定隐藏着沧桑，或者是肮脏。张勇有样学样，为了不被人秋后算账，或者，为了自己将来不成为其他资本大鳄的案板上的鱼肉，他选择了逃离中国，加入新加坡国籍，一跃成为新加坡首富。单从个人财富说，张勇当然是成功的。然而，这也导致海底捞这一品牌，从纯粹的中国民营企业，蜕变为新加坡企业。对于习惯了支持中国民族餐饮企业的海底捞的忠诚客群来说，这种心理落差，自然是巨大的，难以接受的，所以，他们选择粉转路，粉转黑，是完全可以理解的和接受的。这也是：得之桑偶，失之东偶。天下哪有万全之事嘛。
　　3、成也服务，败也服务。海底捞以服务立店，可以说，服务是海底捞的灵魂。然而，在白热化竞争的餐饮市场，消费者的消费需求，早已发生了天翻地覆地变化。消费需求早已升级到二代，三代。消费客群也已经迭代为八零后及九零后为主力。他们固然看重服务，更加看重产品、味道、服务及消费体验等消费元素所形成的＂高附加值＂、＂高性价比＂、＂高体验感＂，单一依靠服务的一招鲜，吃遍天的时代，已经过去了。所以，海底捞，你还是醒醒吧。
　　4、当然，正如很多媒体和餐饮人评价和分析的那样，海底捞的下滑，还有一些因素比如内部管理差了，产品创新不足，或者还有一些企业发展战略上的错误吧。
　　作为小时候曾经与张勇张总，有过数面之缘的我，站在一个九零后消费者的角度，本着尊重事实客观公正的原则，对海底捞这一曾经让无数中国消费大众所热爱的品牌，提出一些浅陋的见解，希望能够解答大家心中的疑惑，同时也能警醒其他餐饮投资人或者从业人。
　　毕竟，我永远希望，海底捞，是咱们中国人自己拥有，自己热爱的火锅品牌。
　　至少，我个人，以后，绝不会再去吃海底捞了。
　　海底捞门庭冷落
　　这个问题，其实是很多企业上市之后比较普遍的问题，海底捞也不例外！首先我们来看看，在上市以前的海底捞，虽然海底捞的产品质量并不比其它火锅店好多少，但它的服务是货真价实的，能让人有温馨感，也就是说，海底捞的成功就是在服务上进行了差异化的设计和努力，这才有了今天的成就！但是，这种第一次感觉很新鲜，第二次第三次就让人感觉太繁冗太麻烦的所谓服务，也渐渐让很多消费者产生审美疲劳甚至反感了！这说明什么？说明海底捞的服务缺乏创新！！！
　　好的服务暖人心
　　我是优质财经领域创作者沈坤，也是一个餐饮品牌营销策划人！对于海底捞我也稍微有些研究！现在我们来看看它走向衰败的原因！第一，我们继续说它的服务，要知道，提供各种超值服务，店家是需要付出成本的！海底捞在上市以前，可以不择手段不惜成本提供优质服务，但上市以后，资本对利润的要求迫使海底捞不得不考虑成本，于是，很多服务开始敷衍了事，甚至开始提供有偿服务，负担立刻遭到消费者的反对！
　　过度服务
　　同样也是背后资本逐利的原因，海底捞开始各种涨价。消费者自然不买账！为什么？因为海底捞这个品牌与消费者之间的关系还缺乏足够的粘性打造，这个粘性不是指顾客来就餐的频率，而是消费者对这个品牌的好感乃至崇拜力量，显然海底捞远远达不到这个要求。这次涨价带来的影响很大，很多顾客抛弃了海底捞，选择了其它更好的火锅店！
　　价格涨的太厉害
　　当然，2020年初开始大爆发的新冠疫情，也让海底捞这个火锅巨头尝到了门庭冷落的苦果，也是企业上市以来遭遇的最严重的一次考验！但上市了，资本的目的很明显，追求利润永远是第一性的，在这样的残酷背景下，海底捞管理层纵使一百个不愿意，但也不得不向资本低头，于是，菜品质量、服务质量就不能与往日相比，消费者一体验就能感觉出来！再加上顶风涨价，这个就会伤害了很多忠实顾客的心！
　　产品缺乏创新
　　就现在来说，海底捞的往日风采已经荡然无存，消费者去海底捞的价值也没有了！加上疫情期间爆出海底捞老板已经移民国外，被贴上在国内捞钱的外国人！国内消费者对海底捞的热情自然下降。就此，曾经风光无限的海底捞，逐渐走向了没落！管理层如果不能在＂菜品创新、服务创新、品牌创新＂上努力，那么，一代火锅巨头有可能就此消亡，既然没有任何吸引我的地方，我为什么还要去海底捞？而且还要付出高出一倍多的价格吃火锅呢？所以，海底捞既有战略上的失误，也有产品和服务方面的创新力不足！同意我观点的，欢迎点赞或关注我！谢谢！
　　海底捞的衰败有三个方面的原因：
　　1、川锅遍地，创新不断，海底捞一层不变，味道属中等。
　　成都重庆随便一个街边苍蝇麻辣烫馆，味道都比海底捞好，服务固然重要，饮食最终还是得回归到＂好吃＂这个本真上，噱头只能卖一时，不能卖一辈子。
　　作为四川人，我觉得海底捞味道真的很一般，随便在四川路边找一家火锅店味道都不会比他差。
　　再有就是服务，下菜，夹菜这些本来就是顾客觉得无关紧要的。定位也很模糊，做高端，火锅本来就是属于一种市井类的饮食，难登大雅之堂，就基本排除了宴请，就算宴请人家想吃火锅，你场地没有私密空间又把人拒之门外。
　　那么受众就只能是百姓普通饮食，价格又随着他的模式推高到吃起来肉疼的感觉。
　　所以总结出来就是，味道一般，定位受众是普通百姓，价格颇高（正常人均大概200左右）
　　2、性价比低，太热情的服务是累赘。
　　服务的目的并不是服务，是为了让客人吃得更完美，如果把服务当噱头，用服务掩盖经营中的缺陷甚至明知的错误，客人不会买账，或者不会长期买账。
　　服务过于热情让人不自在，别人吃饭就想安安静静享受美食和朋友聊天，结果动不动有陌生服务员来和你说话。关键味道还很普通且比其他同类品牌贵。
　　海底捞服务＂太热情了＂吃起来味道一般，不实惠性价比低，一盘毛肚就上面薄薄的几片下面全是冰，啤酒是贴牌的不知道那产的，结账时能把你吓一跳太坑了，绝对是吃一次不想第二回。
　　3、相对来说太贵了。
　　疫情前一家四口，大的八岁，小的喝奶。350左右。疫情后去了一次，小的勉强喝点粥。结账580，从此再未去过。
　　海底捞 一份毛肚要60，几片下面全是冰块，菜少的可怜还贵的一批。说服务好，但我吃饭时最讨厌无关人员站在旁边，还是自己动手吃的过瘾。
　　海底捞最大的问题就是越来越贵了。不是海底捞变贵了，是别的火锅便宜了。加上川味、粤味、渝味、京味火锅遍地开花，大家发现海底捞其实不好吃，而且还贵。
　　海底捞的今天，是新加坡张早设计好的。
　　海底捞早期，正是餐饮黄金期，不管谁做，怎么做，只是赚多赚少的问题。火锅店人工成本底，利润高，操作空间很大。海底捞选址好，服务好，菜品有卖相，宣传文案做的好。有口碑了，挣钱了就快速扩张，门店数量起来了，时机成熟了上市圈钱。
　　钱圈到了，移民套现，好几百亿落袋了，终级目标达到了。韭菜割完了。
　　要探寻海底捞的衰败之因，先要看海底捞是如何迅速成功的！作为服务行业就是服务于广大消费者，这一点可能每一家餐饮老板都懂，但一般老板只懂得对顾客对，但很少有人能象海底捞老板张勇那样懂得最直接服务于广大消费者的是底最底层的一线员工，所以张勇在企业内对员工的管理是其他餐饮企业很难企及的。一，人性化管理，给员工最优越的生活环境，住宿到店面不超过20分钟的距离，每个宿舍每年50万的补贴，还有重大嫉病100万元救助，高层方面800万元的离开创业补贴，优秀员工的子女可以免费住宿张勇投资的学校就读，这种至上的关怀在业界实属罕见，自然也使员工从内心深处感激并以全心全意的态度服务于顾客来报答老板，为海底捞顾客带來与众不同的优越启验，是海底捞的服务成个一个远甩其它餐饮业而成为一个名片。同时在投资服务项目上有广阔的胸怀，相当细致并非常舍得，例如对顾客提供的兔费泊车员，上网，下跳棋，小吃，美甲，擦鞋等，这种延伸服务真正是顾客启会到了宾至如家的感觉，等得时间再长也不反感，就餐时，决不误导顾客消费水酒，一句话服务难以超越！哪么这么一个令无数餐饮企业望其背项的老大突然就滑坡了呢？我个人认为主要的原因有三点，首先是疫情的影响，大家知道，到海底捞主要是启验家的感受，虽然这一波疫情还没有初次规模大，但防疫部门出台了凡出现病毒携者均要隔离，并在隔离期间费用自理，这无形是外出旅游，或外出就餐的人员大幅度的减少，相应地呆在家里选择外卖，从疫情期间的美团，饿了么，包括顺丰，京东等外卖及快寄的收入份额较大提高足以说明此情况。其次，以服务为招牌的海底捞服务可能下滑，其原因来自上市，一般情况下企业上市，老板感到已可以躺着数钱了，实体营收已不重要，会放松管理。第三，是张勇对员工地关怀自始至终，无论海底捞暂时不营业，但对员工的工资照发不误。最后我认为，海底捞很有翻身的机会，因为他拥有因他关怀而永远支持他的员工，在疫情这一个客观因素解除，以然海纳百川，波涛汹涌！
　　综合来说，至少有3大原因，造成了海底捞的衰退！我只是一个普通的消费者，下文说一说我为什么不在吃海底捞的原因，不知道有没有人与我有同样的心理之路？我不吃的原因也可能是海底捞衰败的原因之一吧。
　　一、首先说一下，为什么要到海底捞去吃火锅？
　　1、通过各种媒体得知：海底捞的服务非常好，细节到位且管理人性化，给人一种想去吃的冲动；
　　2、口碑不错，身边的朋友也有推荐；
　　3、作为讲情怀的创业者，深知创业不容易，特别是要把吃滴行行做大做强至上市公司，太难了！在咱们国内除了红极一时的俏江南，就只有《真功夫》了，但这两家做的都没有海底捞成功。
　　可以说，我对海底捞这家餐饮企业是由衷的佩服，在哪儿不是吃啊？支持一下为咱长脸的民族企业又有何不可啊？
　　因此，潜意识里就经常光顾海底捞啦！
　　二、为什么咱们现在不怎么去海底捞了呢？
　　1、有人说是因为食材涨价了；
　　不可否认，有一部分食客因此而逃离了海底捞。
　　2、有人说是服务质量下降了，没有了以前那种被尊重的感觉
　　诚然，服务质量的下降，会让部分食客产生反感，以而不再到海底捞去消费 ，这也是很正常的现象；
　　3、海底捞创始人张勇夫妇加入新加坡籍，伤害了一些铁粉的民族感情。
　　为什么在国内赚到了q就移民呢？我们的国家这么让你不堪吗？既然创始人却瞧不起咱们的祖国，咱还支持他干吗？谁家不能吃啊？
　　坦白说，  我就是持此念的人群，从此运离海底捞。
　　各位亲，你又怎么看？
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　　我所在的商场有一家海底捞。
　　来我店里消费的人，有时候是刚从海底捞出来的消费者，客观的讲，他们在我店里购物还是比较痛快的，就是好成交。他们有的人也会聊起海底捞，说贵的有，说口味一般话的也有。我想可能这就是一般人所讲的性价比。
　　海底捞贵，但海底捞服务好，跟顺风贵，但顺风快，不可同日耳语。饮食的核心是口味，快递的核心是速度。做餐饮的，最根本的服务就是口感，这是产品力的最高表现。也许海底捞依然是口感上游的火锅企业，但比起价格，它的口感可能并不匹配，或者，这样的口感，花更低的钱也能体验到。
　　疫情固然使餐饮业更加困难，但决定企业生死的一定是它内部的问题。狗不理和全聚德，如果不改变，一定会被见多识广的顾客淘汰，海底捞如果还是靠所谓表象服务来取悦顾客，早晚也会被顾客抛弃。把顾客当傻子的经营者，才是真正的傻子，看到了吗，西贝莜面的天价馒头，像经营者因为注水而傲慢的脑袋。
　　其实我早就说过，饭店的服务固然重要，但前提必须是饭菜的味道和质量。
　　在我们开封，也就是在我家对面有家海底捞。平常我是不会去的，因为知道那里价格高，虽然服务好，但对于像我这样的小老百姓来说，更看重的可能是优惠和实惠。
　　一次从酒厂突然想回家，也到晚上了，中途又有一些别的意外事，所以到开封差不多十二点多了。虽然开封的夜市非常出名，也不乏很多好吃的东西。但考虑到比较晚了，也想喝两杯，就和一块的朋友就选择了海底捞。
　　人家服务确实没的说，小姑娘小伙子一个个笑逐颜开，毕恭毕敬，让我们俩感到很不错。
　　两个人，就吃了点涮菜，我记得是两份肉四个素菜，结账时候花了将近四百块钱。说实话，这个价格两个人在开封的大店吃，体验绝对比这个涮菜要好得多。如果去街头的任意一家火锅店，吓死他们也要不了四百块钱的。
　　咱们比方说，你需要买一袋化肥或者面粉亦或是食用油，人家过来各式各样的服务，然后收你高于本来价格的多少倍，估计市井小民肯定会跳起来骂他十八代祖宗的。
　　反之，也有不差钱的土豪，一桌子饭花几万的屡见不鲜。
　　但是，处在我们这种四线城市，土豪大款毕竟不多。即使有那么几个，人家肯定嫌海底捞这类的店掉份。那么他们的定位也许就是年轻群体。
　　年轻人财务不是那么自由，有钱就花是因为不当家不知道柴米贵。所以我经常吃开封的传统名菜炸八块，但从来不光顾麦当劳肯德基德克士什么的。
　　在这也许是我个人的体验，但可能很多七零八零后跟我有差不多的想法。吃饭就是吃饭，又不是来吃你的服务。毕竟吃饭也就那么一两个小时，跟买个汽车家电靠那种售后服务客户好评起来的自然不可同日而语。更何况，大家吃饭为了愉悦还在次要，口感体验一般还价格死贵，我去不会去第二次。
　　伪命题，一个很外行的问题。
　　竟然能得出衰败的结论……
　　整个餐饮业是2020年受冲击最大的商业领域之一。餐饮业由于涉及人群、人流比较多的影响，是恢复营业比较晚的行业之一（餐饮业，培训、健身这些聚集性强、人流大的恢复的都相对较晚）。
　　上半年中一度连续几个月时间没法营业、没有多少收入，还要交租金、员工工资。
　　这种情况下，受疫情影响，国内有几个餐饮企业在2020年上半年没有亏损？
　　不少行业都由于疫情影响，上半年影响很大。之后，在三、四季度环比增长，恢复到同比状况。
　　海底捞2020上半年的亏损和所有餐饮企业一样，受到疫情影响。
　　因此，得出什么衰败、战略问题、产品问题，只能说太外行，完全不了解市场……
　　我是喻德武，我来回答。
　　从我的灰度哲学观点出发，海底捞目前还谈不上衰败，只是说出现了一颗让人警觉的信号。
　　这颗信号，是以海底捞的账面出现亏损为标志的。
　　但冰冻三尺，非一日之寒，海底捞的隐忧，其实早在亏损出现之前，就已经显露出了冰山一角。
　　记得CEO张勇说过：每一个KPI体系背后，都隐藏着一个复仇女神。
　　为了提高用户满意度，只要是来吃火锅的戴眼镜的客人，都要给他一块眼镜布；杯子里的饮料低于1/3，就要赶紧给客人加饮料；如果客人带了手机，把手机放在桌上，要赶紧用一个塑料袋把它给套上。
　　如果做不到，就扣0.05分，最后直接反映在工资绩效上。
　　所以，这些店员只能被迫＂骚扰＂顾客。顾客不要饮料，他们还要往里头加。顾客不喜欢用塑料袋把手机套上。但不行，因为店员考核的是KPI，一旦被店长发现，就会被扣工资。
　　看到了吧？过度服务，让顾客感觉不舒服，甚至感觉受到干扰、打扰，甚至侵犯隐私，这是海底捞过度服务带来的后遗症。
　　海底捞的＂服务至上，顾客至上＂的理念是没错的，但是在理念的阐述和奉行上，产生了理解上的偏差，而考核模式跟这种理念又没有很好的衔接起来，甚至发生了相互冲突。
　　除此之外，这与海底捞过度强调服务，在产品开发的投入不够也有很大的关系。这些都是海底捞可能走下坡路的内因。
　　从外因来看，海底捞的竞争对手越来越强，像巴奴火锅、呷哺呷哺、刘一手等可以说，在火锅这个行业赛道早已经人满为患。如果你自己产品创新不足，就意味着不进则退。至于那些服务手法，没有什么秘密，很容易被对手学去，一来二往，此消彼长，海底捞的日子自然没有以前那么滋润了。
　　而开辟新赛道，又谈何容易呢？
　　所以按照老喻的灰度哲学观点，海底捞总体做的还是相当成功的，它的体量和规模还是第一。
　　至于它今天出现的这些情况，你说是不是战略失误，是不是产品力不足，肯定有这方面的原因，但也不全是。用一句话来总结，就是这些都是会必然会发生的，无论是一个产品，还是一家企业，一个品牌，它都是有生命周期的，老的不死，新的不来。
　　一个海底捞衰败了，还有许多新的海底捞做起来，我们看淡即可。