在3月23日晚上，海底捞发布了2020年的财报数据，从财报中来看，在2020年圈圈，海底捞收入达到了286亿，同比增长7.8%。2020年全年净利润达到了3.09亿元。从这个数据能看出，海底捞已经从疫情亏损中彻底走出，并且实现了盈利。在店面扩张方面，海底捞也并没有疫情停下脚步，2020年开了544家门店，全球门店也达到了1298家，员工突破13万人。 海底捞有今天的成绩自然是离不开＂服务＂的，但是如果你觉得海底捞只有服务就大错特错了，那么，海底捞除了服务还有什么呢？ 占位服务的海底捞 一个四张火锅桌的街边小商铺，海底捞就是从这里起家的。那时候海底捞就开始了自己的服务营销。吃串串可享受拎包、擦鞋、带娃服务，走的时候还送酱料。随后这家火锅店越做越大，甚至成为了中国餐饮排行榜第一。 2018年9月26日上午9:30，海底捞国际控股有限公司（海底捞）在联交所主板挂牌交易，开盘涨5.62%。海底捞创始人张勇及其夫人持有62.7%的股份，是唯一大股东，仅海底捞上市就带来超600亿港元身家。 并且除了国内市场外，海底捞还积极进军海外，新加坡、美国、韩国、日本、英国都能看到海底捞的门店。现在，只要人们提起火锅，首先会想到就是海底捞。 许多餐饮人都在研究海底捞的模式，从＂变态的服务＂、管理人员的方式各个方面剖析海底捞。希望能够复制海底捞的成功秘诀，但餐饮业至今却仍未出现＂第二个海底捞＂。相信那一本鼎鼎大名的《海底捞，你学不会》大家就算没看过，也听说过。就像这本书的名字那样，海底捞的成功模式难以复制。 通过占位服务，海底捞成功走向了中国餐饮业的顶峰，虽然很多人都想复制这一成功模式。但是，成功不能靠生搬硬套，事实上海底捞的服务模式拥有一整套的配套措施。正是这些配套措施才能充分的保证海底捞的服务质量。 授权，是海底捞企业文化的一大核心。授权简单来讲就是授予一线工作人员更多的权利，让他们在平时服务的时候能够拥有更多的自由裁量权。那么海底捞的授权到了什么程度？海底捞的服务员，有权给任何一桌客人免单。 听起来似乎不可思议，在人们的认知中，除了店长和大堂经理之外，似乎没有谁能够有这个权利给客人免单。但是海底捞就是这么做了，你没看错，是服务员不是经理，是免单也不是免一两个菜品。 送菜、送东西之类的就更别提了，随便上网查一查，比如搜一搜＂人类已经不能阻止海底捞了＂这个关键词，你就能发现有关海底捞服务的段子简直太多了。这种授权对于消费者来说，无疑获得了相当好的服务体验，不会一出现什么事，服务员就拿不定主意，需要请示店长，给顾客造成麻烦。 同时对于员工来讲，手中握有的主动权更多了，如何不让员工有主人感？海底捞的这种下放权力的做法，早在海底捞还在起步阶段的时候就出现了。比如海底捞的第一副总——杨小丽。这是跟着张勇打天下的第一人。 当时海底捞走出简阳的第一站，是西安，店长就是杨小丽。有一天，张勇讲述到，杨小丽给他打来电话，兴奋的说：张哥，我们有车了。张勇问，什么车？杨小丽说，一辆小面包车，刚买的。张勇就傻了，一家刚刚异地开分店的小火锅店，店长买了一辆车，竟然没跟老板请示。张勇却也完全没怪罪她，后来，这也就成了海底捞的文化。 海底捞还有哪些秘密？ 海底捞除了占位服务之外，在围绕服务所构建的管理以及培训体系上，也有着自己独到之处。而这些也成为了海底捞成功的另外的秘密。 1、破窗定律 ＂破窗定律＂理论认为环境中的不良现象如果被放任存在,会诱使人们仿效,甚至变本加厉。比如说，一幢有少许破窗的建筑，如果那些窗不被修理好,可能会使得破坏者破坏更多的窗户。破窗定律在很多地方都能看到，最简单的对于餐厅来讲，环境十分重要。 如果餐厅的卫生条件不好，而且管理者不着重餐厅卫生的整理和督查，那么不仅餐厅的员工不会认真打扫餐厅，进来消费的顾客看到脏乱的餐厅，也会随地扔纸等等。所以如果你的餐厅出现了一个问题，一定要及时的修补。这就是为什么海底捞提倡员工发现问题有奖，不管是多小的问题，只要是发现了，并且提出来，那你就会获得奖赏。 2、口碑定律 口碑的传播是十分重要的，对于品牌来讲，如果你尽心尽力的宣传了，却发现没有起到多大的效果，那你就要小心了，很可能就是你有什么地方并没有做好。口碑效应是由于消费者在消费过程获得的满足感、荣誉感而自发形成的对外传播的效应。只有满足客户的需求，他们才会为你自觉自愿地传扬口碑。 而海底捞为了杜绝顾客出现抱怨的情况，从各种小事做起，每一处小问题都抓住，力求做的最好，这也是为什么海底捞的服务能够获得这么大的能量的原因。 好的餐厅要会经营人性 做餐饮其实终归是＂做人＂。因为它不只是研究用户，更考验经营者人际关系处理技巧。在餐饮行业不断升维的今天，给品牌带来人性的温度，无论对企业员工还是对顾客，都是一种加分项。 海底捞员工的离职率在整个餐饮行业来说算是比较低的，虽然海底捞员工要服务很多东西，不仅要会端盘子，还需要会照顾小孩、会美甲、会做游戏等等。另外面对众多的顾客，还需要面对高负荷的工作强度，工作时长也要比一般餐厅久。 但是，海底捞的工资也有相应的提升，在好服务的标准之下，工资水准也在行业内遥遥领先。不仅如此，海底捞还有自己的一套晋升制度，哪怕是从服务员做起，也可能出现当上店长的那一天。 而对于顾客来说，海底捞无疑给大家留下了极致服务的印象。而且这一点不仅仅出现在了堂食，即便是外卖领域海底捞也在力求服务上的完美。相信点过海底捞火锅外卖的朋友，再次选择火锅外卖时，一定还会选择海底捞，为什么呢？ 海底捞外卖不仅不需要自己准备锅具等，在吃完之后连桌子都不需要收拾，真正的让顾客做到了0负担吃火锅。当人们吃过海底捞之后，再点其他火锅外卖时，标准一但降低，对比之下的顾客体验就会大打折扣，海底捞自然占据了顾客心中的高维。 可见，海底捞无论在对员工还是顾客，都是在经营人性，会针对人们的需求做出品牌营销、品牌策略，最终在人们的品牌认知中获得高度认同，自然而然提高了品牌格调与占位高度。而这些，正是其他品牌无法复制、模仿的主要原因，也成为了海底捞成功的秘密。