关于医闹和伤医案件听听圈内人的说法

　　和一个医疗圈内的专家谈起伤医案件，中心思想摘录如下：（看问题的角度不同，不完全代表本人观点）
　　孙文斌伤医案件过去几天了，网上文章不少，牢骚也发了，各种分析也说了。作为一个医生，也是医院管理者。我来说几句话：
　　首先，对暴力伤医表达愤慨，对扰乱医疗环境和就医秩序行为要严惩，要打击。对受伤医务人员表达哀悼，尽一切力量提供支持和援助。作为医疗圈内人，我对医改抱有良好预期，希望通过医疗改革改善医患关系，改善医疗环境，满足患者需求。通过医改调动广大医护人员积极性，改善医疗质量。希望通过文明和物质的进步，提高人民素质，提高医疗质量。希望健全医疗保障，完善多种医疗保险体系，扩大患者医疗保险覆盖率，让医疗保障真正成为公民的基本保障。
　　一、我们生活在一个社会中，医院就是一个很复杂的社会系统。虽然医护群体整体来说，其所受教育决定了相对具备知识阶层属性较显著以外，在医院环境的整体人群中，目前在中国，至少大部分构成，还是以来就诊患者及家属为大多数。这样就决定了医院是一个相当复杂的社会，甚至复杂程度远超一般的单位机构，如一家企业，即使拥有上万人，十万几十万人，也往往具有统一的企业价值观，企业使命等文化统一体系。外来办事的人毕竟是极少数。但是医院的构成人群中，大多数却是不具备这些特点的人群，无法统一、无法控制、无法选择的群体构成为主体。从这一点来说，中国的大型综合医院的社会属性，除了比不过火车站，广场等纯公共场合，可能超过任何一个行业的单位或企业。作为一个复杂的社会体，患者来自于方方面面的社会人，就必然具有普遍意义上的社会属性，出现社会体中的普遍特点是正常的。在每年来医院就诊的人群中，据统一，2018年在门急诊量排前100家大型医院中，最高达到700多万人次，粗略估计平均400万人次。这样可以计算出来，但这100家医院，就在一年接诊了4亿人次来就诊，再加上就诊患者家属和亲友，共达到8亿人次。设想一下，8亿人次集中的一个行业，而且无法控制，无法选择的无差别接待，2018年出现了2起严重伤医案件，从2010年到2019年共出现了47次伤医案件。并且，医院还没有做到较好的保安措施和防护措施，基本随便进出；医师的办公空间，家属和患者基本可以直接进出；而且大多数医师还允许患者或家属近距离亲密谈话，甚至为了保护隐私，往往和患者在一个相对独立的空间单独交谈。想一想，哪个行业的工作人员会允许客人这样做？火车站售票员或其它工作人员会给你这样近距离的接触吗？火车站办公室允许你随便进出吗？在如此高密度来往的无差别选择的社会人构成的群体环境下，既没有防护措施，还很开放的空间中，8亿人次的流量，这样比例的伤医事件。是高还是低呢？
　　为什么伤医事件会引起如此关注和愤慨？可见，大众从心理层面是不接受医护受到伤害的。这也从一个侧面，反应了医护在社会大众心理较高的社会地位和期许，尽管社会并没有给与相应的实质地位或待遇，但是大众从心理上是具备这种意识的。
　　按理说，就目前就诊矛盾突出的形式来看，发生冲突的几率应该更高。设想一下，我们对于公共服务的满意度情况做一个横向比较，你会发现，医疗的不满意率会远远超过其它行业，甚至最近几年政府部门的行政效率也得到很大提高，公共部门，如办理公共事务、购买火车票、看电影等等，各行各业都在强化服务，做好客户体验。经济在改善，各个行业的发展有目共睹，但是医疗行业却存在严重问题，尽管医院越来越大，高楼越盖越多，但是就诊环境却几乎没有得到改善，离消费者的心理需求差之巨大。说实话，作为普通消费者，到大医院就诊是一种非常不好的体验，稍微脾气不好或暴躁的人，都想发火。更何况，其它行业，即使受到不公平对待，顶多多走一段路，耽误些时间，或者产生浪费而已，但是医疗，承受不了之重啊——生命之重。因此，矛盾会尤其严重，发生冲突或伤害的案件可能性会更高。那为什么直接的伤害案件单纯从大数据上看，并不高呢？显然，患者的弱势地位决定了多数就诊患者，即使如此的一肚子气，但是本着来看病不容易，忍忍吧的心态，更何况也没有更好更多的选择，其实是忍气吞声而已。如果任由发泄，估计局面绝非现在这样。
　　如此说来，医院应该建立比普通公共场所更加高效的安保，更加严格的安全保护。
　　至于为什么医疗的发展远远满足不了患者及家属预期，这个问​题涉及到方方面面，社会宏观的、政策层面的、文化层面的等等很多，网上文章很多，我们不做过多解读。但是要理解，在一个高度社会化的相对封闭的环境中，人群复杂、人流集中而又不能主动选择、没有严格安保、进出相对自由，出现极端事件的可能性一定会有。
　　二、医师也应该了解，医疗需求既然是人的一种需求。医护作为服务方提供方，就有选择客户的权利。就像其它更多高级别服务行业一样，为什么医疗服务就不能选择客户呢？当然选择客户的方式和技巧，那是医护人员需要具备的能力，不能让别人给你，或者教给你。就像高级宾馆、高级会所、名老专家、高级律师等等一样，规则是卖方定的，技巧是卖方的工作人员应该掌握的。不要用人道主义、不能拒诊、医疗的平等保障之类的话来和我抬杠。那是我们努力的方向，目前我们大家都还在路上。社会群体有复杂的社会属性，每个人的社会阶层不同，一定有不同阶层的不同需求。当然不可能用一种服务满足不能阶层的需要。马斯洛的需求理论想必各位医师都了解，连基本的衣食住行都无法满足的人，就当然不可能正确的的消费其它更高级的需求。即使这种需求摆在他的面前，他有这种消费能力吗？他有这种正确消费的心理素质吗？他能理解这种产品或服务的意义吗？应该从另一个思维来考虑问题，消费者是什么层次，他的理解和思维是哪种境界，你的医院和你所提供的服务又是哪种层次和​境界，拒绝他或者换到更合适他的地方，对他或许是更好的选择。拒诊不是拒绝治疗，而是为他建议更合适的选择。不能完全从疾病本身考虑问题，应该从患者心理、患者需求层次、服务产品的属性等等多方面考虑问题。多数医生善于只站在专业的角度考虑问题，固执于自己的专业领域内和客人沟通，这是不全面的。国家医改的方向之一，也是建立不同的医疗体系，通过多种不同的医疗满足不同的需求，但是改革需要时间，也需要积累。而作为一家具体的公立医院，承担社会责任，但是同时又是企业单位，也承担上级的考核和本单位的考核任务，作为其中的医护工作人员，当然应该学会在不同角色之间取舍选择和接待服务技巧。在体制转变和改革进程中，用单纯的治病求人、人道主义的空口号来谈论，毫无意义，也不切实际，只会让事情变得更复杂更难。
　　三、不存在没人学医，或者医生队伍越来越差的情况。我所看到的情况是，可能会处于二级分化的状况。从整体上来看，医生队伍会受到一些影响。但是医生队伍中，很多是非常优秀的，在各大重点医学院，往往是重点中学的尖子生才有可能问鼎考上，而长达8年的专业培养和教育，多数都经过国际交流，这只队伍是非常优秀的。当然，不排除一部分人受困于目前的医疗环境，感受压力，不去选择医学行业的人大有人在，但是这也从另一方面反映，选择医学行业的人，他们的内心是如此强大，心理素质是如此过硬，个人素质是如此优秀，反而也是一种大环境悲观中的淘汰机制？将哪些短视、只为利益考虑、仅仅作为就业和工作的一部分人排除在外了？剩下的是不是会有更多真正热爱医学、热爱奉献，勇于投入到治病救人、把生命视作明灯一样的使命感的人进入这个行业呢？当然，所谓二级分化，也就是存在某些医学院校，确是存在招不到优秀生源、降分录取的情况，其毕业后的职业也无法和前述人员竞争，所以医疗队伍中，一定会出现不同阶层。当然，医学本身更多依赖于医生本人的不断进修和成长，后期在工作中，能否不断进步和学习，也产生个人不同的发展结局。曾经有人认为，医生分三种，大医生、好医生、合格的医生。大医生是那种能够从更高维度看待疾病、看待生命的医师，不仅仅是会治疗疾病，他更能够给到患者更多，远远超过疾病本身的帮助。好医生是​在某个专业领域内，有较好造诣，熟练并且优秀的临床专业医师。合格医生，是从岗位职业考核中，能够承担起岗位工作能力，能够满足日常岗位看病治病的医师。作为患者，如果能够遇到大医生是幸运的，遇到好医生也不错，遇到合格的医生是日常。
　　四、既然做了医师这个职业，就好好做好。如果你仅仅把他作为一份工作，混日子，当然是一种生活态度，没人指责你，但是你就好好能做一个合格的医生，听话，把病尽可能看好，对得起工资和收入，别想歪招。如果想做一个有建树的大医生，那就不断学习，丰富自身。都说现在医生的价值得不到体现，得不到重视。这得首先你自己重视自己，自己知道自己有什么价值。并不是你给别人看病，就是有多大的价值了，不能从这​个角度衡量。因为你是做的这份工作，你就应该把这份工作做好。自己更多的价值期许，是要通过另外的角度去找的。目前的医改也给医生提供了更多可能性。比如，对那些对生命和健康有正确认识的，有更高需求的，有更高素质的人提供更多的服务，获得更多尊重和价值认可。比如，通过自己更多的学术造诣或临床经验，获得更多专业圈的尊重和价值体现，等等。如果你天天觉得自己价值很大，然而又天天耗费在低价值层面的疾病应付，而且面对不尊重生命，不尊重疾病的低级诉求，怎么可能获得自己更多的价值呢？这本身就是矛盾的。价值是需要自己塑造，自己创造，自己追求的，大医生、好医生会通过建立个人的价值品牌，获得属于个人的价值。好好想想，天天空喊自己有多高的价值，又无处施展，无处发挥的人，是不是自己本身没有做好定位，没有做好规划，甚至没有足够能力？
　　五、医疗保险制度、医保控制费用、药品零差价、药品耗材带量采购、商业保险体系、财政拨款、医院管理的KPI指标、医院药占比、住院天数、等等外部环境都在一步步改革，随着中国整体经济的发展、随着社会文明的进步，会朝着我们期望的方向走，但不可能短期内把问题全部解决，​在中国这么大一个国家，也不是短期内能够解决的。伤医案件有这些外部大环境的因素，但是着急没有用，牢骚也没有用。政策制定者都明白问​题核心，也都在努力做出改变。作为医护人员，需要我们在当下更务实、技巧、灵活的把握好并做好工作，在医患一家和保护自己、在实现价值和治病救人、在个人利益和为人民服务、在完成任务和自我进取等等方面找到平衡点。
　　六、消费者自然需要提高基本素质，特别是生命、疾病、健康的科学观。这个更需要时间，更需要我们医护工作者不遗余力的做工作，做正向的、超过医疗专业本身的、积极的健康和生命伦理教育。但是，请相信，即使到几十年后，社会有了更多高度的文明，也照样会存在生命无知论者，也照样存在极端者，甚至这些存在不见得会随着文明的进步而减少。社会的多样性就是如此，我们都需要清晰的认识。
　　七、医护工作属于服务工作，具体工作人员应该学会和消费者更高的沟通和交流技巧。我们的医师教育可能缺少这一块。所以，医护人员最好自己主动去学习这方面的知识，如心理学等等，提高沟通能力和技巧，包括辨别客户性格，观察客户深层需求等等。在不违反政策的情况下，为患​者及其家属提供不同的服务策略。即使在高度发达的国家，开展医疗服务也是需要这样做的。不同机构，不同层级的医师，会根据自身情况对同​一个病人，提供不同的服务内容，不能千篇一律的提供一种服务，尽管从专业角度，某种疾病的治疗有专业的标准，但是相应的服务内容可以完全不同。有句话说的好，再好的医术，患者不接受都是白搭。反过来说，患者能够接受的医术才是可行的。
　　作为医师一定要理解，医疗就是一种消费者的需求，甚至是人最大的一种需求。生命和健康，甚至远超衣食住行的需求。医疗作为一种消费者的服务需求，就要站在客户的角度去考虑问题，医师不能觉得自己是老大，懂专业，什么都是很牛逼的样子，从患者心理出发做好服务才是正道。
　　当然，大医院医师太辛苦，远超能力的接待量，不仅仅是患者不满意，医生也满是抱怨，心情愉快不起来是自然的。说实话，整体接待下来能做到和颜悦色已经很了不起了，绝大多数医生还是兢兢业业，认真呵护的。医生应该从心里认识到不要以外别人来找你就诊你就是老大，也不用总是处处以专业的口吻来说话，你就是服务行业，服务行业有其规律性，尽管在诊疗技术方面你是专业的，但是服务就是服务，就的保持人性化的服务理念去想问题，去接待客户。用患者能够理解，能够配合和听得懂的语言，去解释专业，做好心理疏导工作，本身就是医师的工作。所以，从医师层面提高服务能力，服务意识，也是需要医护人员都具备的心理素质要求。
　　八、医患矛盾，集中在看病难、看病贵。说实话，难是真的，贵却不是真的。排1小时队，看病5分钟，是个大问题。医生也没办法啊。因为外面还等着几十号人呢。人家也是来看病的啊。这不是医生的错，也不是医院的错。这就是现实。抱怨说不同的人的就诊条件不同。这个社会本身就如此。飞机还有头等舱呢，火车也有不同级别。为什么医疗就不能差异化呢？为什么你就一定要医疗平等呢？特权存在于任何领域和行业，有人的社会，就有阶层，就有差别。而且，随着发展，医疗领域内的差异化会越来越大。要去找不公，那多了，有的能把你气死。你还得认真活着不是。所以，消消气，赶紧努力进取才是正道。当然，有这种想法的人，也会进步的。那些孙文斌之流本身就是被社会丢弃的人，这样说可能极端些，大家就不要考虑了，这也可能是构成社会多样性的一部分。
　　九、不要以为，医生都挣了大钱。那纯属无知。医生和这种人计较，没有意义。本身就是不明事理，看不清事实的人。当然，极个别人违反医疗本质获取不良收入，那是例外，看看公务员队伍或者其它行业，哪个行业也有害群之马。自然个别医生通过自己正当努力确实收入不低，但是大多数还是一般般而已，相对来说，他们所受教育，多年付出，别人风花雪月、别人闲庭信步的时候，他们多年寒窗苦读来说，这个行业的平均收入，还是很低的。个别少数收入高的医师，也是少数。你得允许少数人有高收入，哪个行业也是如此。老板不都是发财的，也有勉强度日的。律师也有大碗，也有挣零花钱的。相对其它行业来说，医生行业里面很少有发大财的，毕竟还属于出卖技术，顶多小康。和那些个整合资源，呼风唤雨的人物比较起来，很寒碜的。有什么不公吗？他们可是在30岁前，放弃了大部分个人青春时光的，30岁后，也照样晚上、假日不停加班、进修、学习的，能挣钱的医生，基本上是没有休闲的。说实话，这样的工作节奏和付出，这种收入，如果不是医生本人的热爱和进取，一般人宁愿收入更低些。
　　十、伤医案件出现后，网上出现的各种议论，各种注意等等，有人觉得医疗管理方面和领导层的行为不合理、加强安保措施、舆论导向等等建议，是好的。但是，不一定解决根本问题。医院领导是上级任命的，考虑问题的角度不同，舆论受到大环境的影响。安保措施，正如一位警察兄弟说的那样，杀人非要用刀吗？有的搬出国外如何防范医闹伤医事件，这些有的可行，多数不可行，中国的基础情况不同。医疗资源严重不足，医疗分级诊疗几乎没有，医改政策又不停摇摆，不可能短期内实现国外那种人文环境，也当然不可能有那样的医患之间的关系。我们只能在有限范围内做一些力所能及的改进工作。
　　有几点是可以改善的，如加强安保措施，这个可以实现；管理就诊环境，例如医护区不得进入，设置安全距离；医师诊治时，不得围观或允许打扰；行业之间可以建立医闹黑名单，但是这个的作用应该也不大。
　　相信后续行业里面会有相应的努力和工作要做。但是，最重要的是医师自身需要提高自身能力，鉴别就诊患者和家属心理和核心需求，采取不同策略，不能单纯的抱着理想主义的善良想法，只从医疗专业本身角度考虑和解决问题。
　　​同时医院在目前情况下，有一个维护医护权益，站在医护角度说话的强硬的领导也很重要，最近网上发布的深圳儿童医院的做法值得学习。医院领导对医院暴力零容忍，坚持抵制医闹，维护医护权益，通过内部完善措施，加强管理，动员政府、公安、媒体和社会力量共同发力。不过作为医生个人，这就像嫁人，选择权利有限吧。说到底还得靠自己。
　　另外，呼吁医院应该建立实质运作的客情管理部门，做好提前介入，提前预防，提前疏导，凡是经过医师心理评估，需要提前介入的患者或家属，就应该实质进行管理，这个工作不应该由应对投诉部门来承担。等到客户投诉了，实际上已经造成不良后果，甚至个别弱势群体可能在投诉方面就感觉到自身的弱势地位，投诉不成易带来严重发泄。所有就诊患者都应该由医师首诊时建立心理预期管理表格，及时传达、传递、通报、分析。这才是解决这个问题的根本方法。希望这个建议，各个大医院的领导会看到并真正付诸实施，这也是做好医院服务工作，加强客户管理，提高患者就诊效率，提高医院效益很好的运营措施啊。
　　十一、再说一点，医疗服务永远是一个不能被完全满足的行业，这是人类的梗。为什么？从科学层面来看，医学科技永远也不可能把生命完整解密，不可能不让人死亡，人也不可能不得病。而人对自己的生命期许却是无限大的，永得不到满足的。这就是一对矛盾。所以，我们人类就是在追求生命无限的过程中，不断发展科学，研究生命，获得进化的。