浅谈助听器发展史及验配售后中心发展问题

　　助听器的发展已经历了一百多年的时间，从非电性集成助听器时代发展到炭精助听器时代，从炭精助听器时代发展到真空管时代。真正意义上能方便携带的助听器出现于上世纪五十年代；晶体管的问世，是个了不起的发明，成为科技发展史上一次成功的飞跃。与真空管助听器相比，它具有体积小，分量轻，并且非常省电的特点。到目前为止市场上还能偶尔可以见到该技术盒式机的身影。随后使得＂发卡式＂、＂眼镜式＂、＂耳背式＂、＂耳内式＂等助听器款式的出现成为可能。
　　随着电子工业的不断发展，电子元件也越做越小，最后高度集成化的微芯片技术彻底改变了整个世界。相继微型电脑、耳内式助听器、手机等微电子高新科技时代的到来，电子工业的发展日新月异。自从1957年第一台＂耳内式＂助听器才得以顺利诞生之后，＂耳道式＂、＂深耳道式＂等隐型的助听器逐渐出现。助听器技术也从早期的模拟放大线路逐步发展成为数码助听器，全数字助听器，直至发展到当今的智能型全数字助听器。以上就是简单的概括了助听器的发展史。
　　有关资料显示：目前世界助听器市场年销售额近100亿美元，世界助听器市场销售主要集中在美国、德国、英国等发达国家，其中美国助听器销售约占全球市场的40%左右。而中国助听器的发展史可以定位在上世纪九十年代初期开始，所以也就比欧美晚了好几十年，临床测听，至今才二十年左右。中国约14亿的人口数量，远远超过了欧美人口数量，而且又是世界第二大经济体国家。所以不管在任何行业（包括助听器行业也不例外）都存在着一个巨大的市场开发潜力。随着改革开放的浪潮袭来，中国人学会了做生意！助听器专卖店也自然而然在国内各个城市遍地开花，特别是一些沿海经济发达城市的助听器店都已经遍布了各个县城及区县。这样大大的方便了听障患者验配及调试、保养问题。当然随之而来的就是市场的激流暗涌，恶性循环竞争的问题！中国的社会体制包括商业体制跟欧美是有很大区别的。例如在美国购买助听器是需要医生开具证明后才能取得助听器，且政府给予一定数额范围内的产品费用补助，也就相当于助听器是免费的。但今后每次进行编程调试中会收取一定的服务费，这样就避免了市场的恶性竞争问题。其实对于验配中心来讲本身所做的工作就应该是服务行业，而国内大多中心往往把自己看作销售行业来工作。而且国内助听器市场体制还不够健全，经营助听器只需要具备几份证件，经营面积有所要求就可以了。依我看来都是一些无关紧要的要求；最重要的问题而是助听器验配师专业水平如何？可喜的是国家逐步开展了助听器验配师考试，开始针对助听器验配师有了审核控制，专业水平有了要求。由于所需验配师的缺口非常大，扩大全国的培训和考核网点也是目前极力推行的政策。但培训和考核的质量水平还需要国家严格的管控，否则助听器验配师的验配水平、处理故障、售后服务的水平仍然是参差不齐，得不到提升。当然要根据目前的国情，毕竟一个社会发展、规划到完善是需要一个时间和过程。
　　既然验配师的专业水平和工作能力存在差别，势必会出现一系列各种各样的抱怨、投诉等售后服务问题。当然不单有验配师的责任，同样助听器生产厂家也存在一些不可推卸的责任。当然针对抱怨要看采用处理问题的方式和态度，所达到的结果就会有本质上的差异。所以今天我就来谈谈如何认识助听器的选配问题，以及预防减少诸多抱怨或者投诉的问题发生。
　　如今助听器从外观而言，大致分为五大类1、盒式机；2、耳背机（BTE 13、BTE 675、BTE OE、BTE RIC）；3、定制机（CIC、ITC、ITE、HSE、CIC OE、ITC OE、HSE OE、ITE OE）；4、骨导式助听器（头夹式、眼镜式）；5、植入式（骨锚式、人工耳蜗）等。由于盒式助听器和低端模拟耳背机价格非常低廉、操作简单，一般用户的期望值要求都会非常低，即使无效果也会丢在一边不会太计较损失。对于中高端耳背机，一般大多用于聋儿或重度、极重度的听障患者。由于听力太重，效果好或不好都是很难由助听器和验配师决定的，很大成分要看用户的言语分辨率、配戴适应期来决定的，很大程度上也是更多无奈的选择，所以用户的期望值也不会有过高的高求。由于骨导式助听器的使用方便性和隐蔽性较差，所以在市场上比较少使用，主要应用于部分无耳廓、无耳道或无气导听力的用户。植入式助听器一般需要做手术，安装使用价格及后续使用费用都非常昂贵，而且具有一定的手术风险和耳蜗破坏性，所以使用植入式助听器的用户还很少。定制式助听器一般价位都在两千以上，常使用于轻中度至重度的听障患者；具有使用方便、美观、操作简便等特点，备受绝大多数用户的青睐。定制式助听器需要利用耳道模型(耳印)进行量身定做，所以外观大小都是不同的。由于每个患者的耳道敏感度、听力损失程度及性质都存在差别，对于助听器的效果期望值一般都会较高：堵耳问题、耳胀问题、隐蔽性、清晰度、反馈问题、舒适度问题、看电视、打电话、聚会等等要求，所以接踵而至的就是更多的售后服务问题。听障患者只配合听从验配师的指导如何使用助听器，而不能解决以上所出现的问题，所以问题更多的需要我们验配师和厂家相互配合。下面我来谈谈我对这类问题的看法。
　　定制机的预选配、定制到验配是需要一个时间过程的，也就无形中增加了客户的投诉抱怨率。为了减少用户的投诉抱怨，当验配师给用户选配定制机之前最好对患者的听力损失程度、健康状况、言语辨别率、年龄大小、耳道结构、是否手术、是否耳鸣等等做一个系统的综合分析，然后判断是否适合佩戴定制机款式。以及告知用户或其家属科学的效果评估结果及合理的佩戴效果期望值。验配助听器是一项听力康复工作，不是修理汽车。需要用户的适应学习的过程和与验配师逐步配合调整的过程。取得了用户及其家属的理解和配合后，才能减少用户的抱怨和投诉，提高用户的聆听清晰度和满意度。对助听器的认识和要求更加科学化而不是无限理想化，才能减少后续的抱怨。
　　作为验配师应具备良好的沟通引导能力且能够明确判断患者：1、是否能够使用助听器；2、患者属于何种类型的听力损失；3、适合佩戴什么款式的助听器；4、适合佩戴什么线路的助听器。如耳朵持续发炎严重且未治愈的患者不建议佩戴助听器；或轻中度听力损失的长期未发炎用户，尽可能去选择开放耳助听器，否则可能会诱发中耳炎复发。验配助听器尽量保证为用户保障10dB以上的预留可调试空间。例如一个患者平均听力损失值达到95了就不能用CIC了，即使能用ITC也尽量选配ITC SP的产品，否则患者适应后或听力略微发生变化等都会造成无法使用的结果，这样也会引起用户的抱怨和投诉。例如一个用户耳朵有严重重振现象，就应该选配数字宽动态范围压缩线路的助听器，如果只是因为用户经济困难而随便选配一款模拟机，配戴后所造成的用户难受等抱怨和投诉会引起患者退机和验配助听器的信心丧失。验配助听器的工作就如同医生看病开药方一样，用户是有求于我们利用专业知识和技能为其解决问题的。验配效果是第一位的，根据患者的经济情况和效果期望值可以适当降低产品的功能要求和价格，尽最大努力满足患者聆听的清晰度和舒适度问题。
　　让听障患者自由轻松的聆听与交谈，是助听器行业所有工作人员的共同心愿与责任。相信每位验配师都希望获得名利双收，投诉抱怨少一点，用户满意度高一点。但总有那么一些时候事与愿违，会遭受患者的投诉抱怨，这是很正常的问题和现象，因为验配的助听器毕竟是人为地安装的一个机器设备，它需要人体的一个适应和磨合的过程。
　　定制机出现问题的常规因素主要有以下几个方面：
　　第一、定制机外壳太大导致胀痛问题原因分析：1、取耳印模时操作方法不正确；制作的耳印模偏大，这个占了不小的比率；2、气候导致耳样膏的热胀冷缩问题，也会在一定程度上造成影响定制机大小的因素；3、耳样膏的材料问题，目前市面上出现有三、四款耳样膏体，某些中心为降低成本，选择了价格低廉的不合格耳样膏体。它们的密度都是有所差别的，所以它们的膨胀系数和比热都是不一样的，所以会影响到制作人员的判断，导致定制机的外壳大小出现偏差；4、助听器厂家制作人员的操作方法及熟练程度也会导致定制机的外形大小出现偏差。如上蜡薄厚的问题，以及上蜡时间过长耳印也会更加膨胀，还有打磨抛光的程度，上亮光漆的厚度等都会影响到定制机体积大小。一般来说制作人员都应该根据患者的年龄做出判断；如老年人的耳道皮肤会比较松弛，年轻人的耳道比较光滑有弹性等。所以在日常工作中，如果验配师接到患者对体积偏大的投诉时，先不要着急，也不要忙着对厂家制作人员进行抱怨，毕竟事件已经发生。首先应先稳住患者的情绪，很有底气且信心十足的告诉他其中的不确定性因素，毕竟厂家和验配师都希望患者能佩戴舒适。如果这样还觉得说服力不够，那你就拿出患者的听力检测表给他看并告诉他说：你的听力比较重，特别建议为你做的饱满一些，耳病预防，防止啸叫，做的有点偏大了；如果听力出现啸叫，可以告诉他：你的听力还不是特别严重，特别建议为你做的小巧舒适些，没想到做的有点偏小了，不要紧，我让公司重新帮您做就行了。这样轻松地打消了患者的疑虑，噪音和听力保护，用轻松愉快的方式解决了尴尬的局面。
　　第二、定制机外形太小导致容易滑出或啸叫的原因分析：1、一般来说老年人的耳道皮肤松弛，取耳印的时候稍不注意就会引起定制机的制作工艺及体积太小而导致啸叫，在注射耳印材料时应该以一定的角度向外上方轻拉耳廓，目的是尽量让松弛的耳道变得光滑以保证制取的耳印饱满；2、生产车间工程师在处理耳印模的时候打磨过量也会容易导致助听器体积偏小而啸叫，所以工程师的制作手法、经验很重要，对待老年人的耳印应该适度控制上蜡的厚度。3、耳道形状太直会在说话、咀嚼的时候容易移位而产生啸叫。这个时候建议对助听器外壳非常规处理，比如不上亮光漆或加几圈环形突起来增加定制机与耳道的摩擦系数，防止移位啸叫。助听器出现啸叫时应先检查确定为内部反馈还是外部反馈。如果是内馈就只能寄到工厂去调整维修；如果外馈可以通过软件调试处理，在软件调试不能解决啸叫的情况下，可以考虑使用其它的一些方法来处理。如堵塞通气孔、加厚外壳等方法。如果实在不能解决反馈问题只能寄工厂维修时，需要和用户耐心做些沟通和解释。
　　第三、堵耳感严重，头晕目眩的原因分析：大概这些类型的人群更容易发生这样的感觉：1、轻度听力损失或者说低频轻度损失患者；2、耳道壁敏感的患者；3、美尼尔氏综合症患者；4、重振患者；5、前庭大导水管病变引起的波动性听力损失患者。对于听力损失轻的患者来说更多的应该补偿中高频清晰度，但助听器往往都存在一定的等效输入噪声和低频噪音的放大后释放问题，而且中低端的助听器产品本身降噪功能较差，所以对于轻度听损患者来说应该选配一些高端的智能型开放耳助听器，这样既增强了言语的清晰度，又解除了低频能量过多导致的堵耳发闷的现象；有少部分耳道壁特别敏感的听损患者，不建议使用定制机，如患者执意要求做耳内机，验配师也应引导其定制成ITC、HSE、ITE而不应该是CIC。尽量让定制机耳道部分缩短，这样能有效降低堵耳发闷的效应；美尼尔氏综合症患者往往表现出听阈窄、重振现象严重，头晕目眩。所以类似于这样的患者也必须佩戴智能开放耳数字助听器。结合软件精细调整，保障MPO、WDRC、反馈抑制、降噪等设置。听得到，大声不难受，降低堵耳效应。前庭大导水管病变时常让患者的听力产生波动性的变化，时好时坏。好的时候会觉得堵耳、头晕；变重时就觉得助听器声音小了听不清。所以此类患者对助听器也会有更高的要求。所以应该尽可能选配更多预留增益的高端智能性助听器。
　　第四、音质不佳、听不清楚，戴后没多久耳朵流脓等原因分析：首先说音质不佳的问题：助听器分为模拟线路、数字线路所以它们之间本身就存在着音质的差异，即使数字机之间由于功能不同，也存在音质的差别。所以验配师在选配过程中就应该详细分析患者适合什么线路及功能特点的助听器；佩戴定制机致使耳道流脓的问题应在选配前确定该患者是否有中耳炎病史及听力程度情况。一般来说感冒发烧咳嗽以及定制机的密闭使汗气无法顺利排出，都会加重或诱发其耳道炎症。所以建议患者治愈后验配或尽可能使用耳放耳产品。
　　部分验配师都会抱怨定制机不如耳背机好，更容易出现各种故障，且经常把责任转嫁给患者或厂家。其实验配师更应深刻认识到这两类助听器之间的结构差别，更应认识到定制机平时维护保养的重要性，所以相对来讲定制机的售后服务频率比耳背机要多些。
　　莫非耳背机比定制机要好？答案是否定的，有以下几方面说明定制机比耳背机更具有优势：1、定制机接收声音的位置更符合人耳的生理特征，耳背机接收声音在耳后，易受头影效应的影响。2、定制机可能更好地利用耳廓的集声作用和耳道的共振特点，获得额外的增益补偿。耳背机有个较长的声管，会损失更多的高频。3、定制机可以做的更小巧、美观、舒适。4、定制机更容易操作，不受行动限制。5、定制机更方便接听电话，更符合常人的接听习惯。6、定制机避免心理障碍，增强生活信心。在中国的传统观念中，助听器有点聋子的像征；但眼镜却是学问的像征。7、定制机可以根据耳道量身定做，适应各种听力损失及耳道情况。8、定制机可以做些特殊声学处理，如通气孔、阻尼器等。9、定制机不会像耳背机那样影响配戴眼镜、帽子等诸多不便。目前市场上使用耳背机的人群大致是三类：第一类是听力损失严重的儿童，因为只有特大功率耳背机才能满足他们的听力补偿需求。第二类是经济消费能力比较低的人群，一般使用性能较为低端的耳背机。第三类是耳道过敏反应强烈或中耳炎严重的患者。除了这部分人群，其他患者基本上都可以建议使用定制机，当然个别特殊情况除外，如耳道畸形、无气导只有骨导听力的患者等。如何选择助听器外形的问题应该根据患者的实际听力需求做出专业的判断，分析两者之间的利弊，评估佩戴后效果，才能有效杜绝或减少售后抱怨问题。
　　在竞争日益激烈的助听器市场，听障患者的消费理念和消费水平都提升了，但也更理性了。所以验配中心在享受商业硕果之前应该对每个听损患者的听力负责，对每台售出的助听器负责，对自己的职业道德责任负责，及最大程度的提升专业知识水平。这样才能得到更好的口碑宣传，才能巩固销售的持续稳定，得到长久的发展。