消费者抱怨，快递员叫苦，快递为什么还是送不上门？

　　题图源自电影《超级快递》
　　作者：钱洛滢 | 编辑：葛伟炜
　　＂快递行业到底经历了怎样的变化？＂
　　＂快递又丢件了，无语了，一个月两次了。＂
　　＂哪家啊？＂
　　＂都是没听过的快递公司，不进驿站不放丰巢也不打电话通知，直接扔在我家楼梯口……＂
　　一边是各家快递公司通过媒体反复承诺送货到家，另一边却是因为种种原因未能执行到位。疫情之后，不少上海消费者都感受到了快递行业的变化——
　　一直与菜鸟驿站关系最铁的＂通达系＂快递 （申通、圆通、中通、韵达） 纷纷开始单干，要么直接送到家，要么开辟了自己的新驿站；
　　极兔、丰网速运等＂之前都没听过的＂快递品牌更频繁地出现；
　　寄送诸如工作件等重要物件时，顺丰的出场频率变低，京东快递倒是越来越多；
　　各种各样的快递柜、外卖柜、生鲜柜变多了，丰巢却做起了自营的洗衣服务……
　　＂百花齐放＂的繁荣新景象背后，最后一公里的配送难问题反倒更明显了——不送货上门、丢件、快递柜超时收费……
　　与此同时，邮费也涨价了。寄往非江浙沪地区的物品，但凡超过2斤，邮费就会让人十分＂肉痛＂：＂我现在闲鱼上卖东西，非江浙沪都不包邮了，不然自己亏大了。＂一位消费者告诉新零售商业评论。
　　疫情之后，快递行业到底经历了怎样的变化？
　　物流场上的新秀
　　上海的疫情确实改变了很多消费者的购买习惯，新零售商业评论观察到，不少人学会了到处薅羊毛，培养出了多平台购物的习惯，而与之息息相关的便是物流。
　　例如极兔速递，目前更多的是与网购平台拼多多挂钩。上海疫情期间，快团团、多多买菜等拼多多系的团购平台，大多都是用极兔发货。
　　对于极兔，新零售商业评论调查了若干用户，给出的评价褒贬不一，普遍存在只扔在楼下或楼梯口、不打电话、不敲门通知的情况，但在有些地方，极兔和驿站达成了合作，方便消费者去临近的驿站取货。
　　小红书上，有人做出了＂如何避免极兔＂的攻略
　　而在询问商家使用极兔服务的感受时，他们给出的评价很简单：便宜。
　　＂ 拼多多需要更靠近自己的物流体系，极兔的出现是必然。 ＂智能快递柜解决方案提供商递易智能 （以下简称＂递易＂） 的CEO邹建华表示。
　　除极兔外，另一个物流场上的＂新秀＂则是顺丰旗下的下沉品牌——丰网速运。
　　业内人士告诉新零售商业评论，顺丰之所以创立丰网速运有两个理由：
　　一是由于疫情以及文件、合同电子化等原因，顺丰的主要业务——高端商务时效件的发展已经到了明显的瓶颈期；
　　二是在运输能力和网点基础建设几近完善的情况下，顺丰有能力＂顺带＂做中低端的电商件：＂一架飞机不可能塞满高价件的货物，总会留一点空位，就可以放中低端件的货物。＂
　　看起来，丰网速运是顺丰对中低端物流市场的降维打击。但事情没这么简单。 虽然拥有航空运输的优势，但陆路运输、网点分布都是丰网速运需要去攻克的难题 ，需要投入更多成本去扩张地盘—— 一通努力之后，顺丰发现自己在亏钱做电商件。
　　业内人士也指出，丰网速运就算能顺利发展，也难免有尴尬之处：若是服务水平欠佳，无疑会损害母品牌顺丰的声誉；反过来，若服务水平很好，那大家又为什么要用更贵的顺丰呢？
　　于是今年2月，顺丰宣布收缩电商件业务，不卷了。
　　不应该的价格战
　　在顺丰决定不卷之前，整个快递行业也曾很卷过。
　　去年下半年，物流业的价格战席卷了＂宇宙中心＂义乌。这场价格战的始作俑者极兔，是从东南亚发迹、收购百世汇通，并在短短10个月就超过了申通25年的积累：突破了日均订单超过2000万单的阈值。
　　但 价格战，只会让整个物流行业苦不堪言，特别是末端的快递员、驿站和服务商。
　　数据显示，2020年我国快递服务企业业务量增长率同比增长5.9%，但业务收入增长率同比下降6.9%，量收增速差出现大幅增长，高达13.9%。而行业快递平均单价从2010年的24.60元/件快速下滑至2020年的10.55元/件。
　　也就是说，快递件虽然越来越多，但收入不是同比增长——这直接导致了2021年顺丰净利润下滑40%，申通亏损9亿元，韵达、中通、圆通的营收增速也远高于净利润增速。
　　＂快递员、驿站干的都是辛苦活儿，面向电商平台的快递每件也就赚几毛钱，到我们服务商这里，均摊下来每件只赚几厘。＂邹建华认为，长期来看，物流行业不应该再打价格战，因为末端在层层剥盘以及工作量与日俱增的重压之下，已经濒临崩溃。
　　网点、驿站接连曝出欠薪、关停，快递员超负荷工作，宁愿冒着被投诉、被罚的风险也不愿送货上门，而消费者体验到的则是丢件、物品受损等越来越差的服务质量……这些，都是价格战酿成的苦果。
　　今年年初，国家邮政局出台了《快递市场管理办法（修订草案）》，规定无正当理由以低于成本价格提供快递服务属于违法违规，这使得价格战戛然而止，快递单价逐步回升。
　　但在疫情的影响下，此前价格战遗留下的问题仍在发酵。
　　末端物流的从业者，是最先感受到这股＂寒气＂的。邹建华告诉新零售商业评论：＂我们较为核心的校园快递柜业务，因为寒暑假加上疫情，已经整整8个月没有开张了，快递柜的原料采购、生产、发货也停止了很长一段时间，再加上之前快递业务的利润不断压低……＂
　　不过，快递柜业务的停滞只是暂时的，邹建华表示，驿站的生存问题更加迫在眉睫。
　　菜鸟驿站，图源小红书
　　驿站之苦、网点之累
　　＂在上海这样的一二线城市，开驿站的成本是很高的。＂邹建华向新零售商业评论分析，上海驿站的租金成本一年可能就高达十几万甚至几十万，而一个驿站至少要有2个人相互配合着工作，且通常一天工作十几小时，才可能把海量的快递件全部处理完毕，因此人工成本也很高。
　　收发快递的获利如此之低，人的精力又有限。因此，驿站目前最大的问题是找不到人 ：＂除了夫妻老婆店一类的驿站，其他驿站都要开不下去了。＂邹建华说道。
　　有业内人士告诉新零售商业评论，圆通的相关负责人曾向他诉苦，＂如何挽留驿站老板们成了大问题＂。在问到为什么不直接拿钱补贴驿站老板时，该负责人立刻表示，圆通其实也没什么利润可言。
　　驿站的商业模式不够健康、稳定性较差的问题，在上海疫情期间彻底暴露了出来：如果不能收发快递，驿站要怎么生存？
　　有的驿站员工在那段特殊的日子里选择做社区的志愿者、开直播，靠一点微薄的收入过活。稍微有点资源的，则会通过组织团购来获取＂合理的利润＂，但社区居民对此也并非全部支持：＂有人觉得我们是趁火打劫，但是这三个月我们一家老小四口人，也要活下去啊！＂一位驿站管理者曾在面对社区团购群内的质疑时，打出了这样一段话。
　　疫情之后，许多驿站开始做起了＂副业＂：利用驿站有限的空间和人流量，卖农副产品、奶制品等。但同样因为精力有限，在货品的丰富度以及定价上并无优势，也很难形成更大的规模。
　　此外，驿站和物流网点加盟商的矛盾也显现出来，不少消费者发现，原来和驿站关系最紧密的圆通、中通和韵达，开始离开驿站。
　　＂我们小区的圆通包裹都扔在楼道里了，中通倒是自己开了个驿站，就在菜鸟驿站的旁边，我去中通拿快递，路过菜鸟驿站，老板还开玩笑地问了我一句：‘我们家有没有你的快递啊？’，我摇摇头说没有，他就对我笑了笑。我往里面一看，快递还真是少了不少。＂一位消费者告诉新零售商业评论。
　　某中通网点自建的驿站，新零售商业评论摄
　　由于每个网点、驿站都有收发件的指标，疫情之后，快递件数量的波动较大，许多网点可能觉得多一事不如少一事，干脆绕过菜鸟驿站，直接派发。
　　智能化、无人化的未来
　　不过，驿站的存在依然是必要的。比如有些老小区，实在没有地方放快递柜，或者快递柜无法承载过多的快递件，就只能靠驿站来保证快递件不丢失。
　　但人力之外，也需要科技的加持。邹建华认为， 驿站的智能化、无人化会是一个发展趋势 ，比如现在已有的自助式扫码取件机就是一个例子：＂通过增设一些智能化的设备，来提升运维效率。＂
　　这样，驿站可以减少运维人员，或者释放已有员工的精力，来做一些具有附加价值的业务。
　　对物流网点来说，人手不够的问题同样迫在眉睫：＂快递公司再怎么承诺，人不够，真正能送上门的快递件比例还是有限。＂邹建华说。用工成本增加，也是快递费一再涨价的原因之一。
　　而在无接触配送成为刚需的当下，智能化的快递柜就成为了越来越重要的存在。有不少消费者告诉新零售商业评论，疫情之后，公司所在的园区内多了快递柜、无人零售柜和外卖柜：＂还是挺方便的。＂
　　智能快递柜，受访企业供图
　　如今的快递柜、外卖柜，也有了更多此前没有的功能。如自带消杀的功能，以及体现在系统上的相应的改进：＂如果某件快递需要静置一段时间，那么快递柜上的系统可以在静置完成后再通知消费者取件。＂邹建华说。
　　由于市场对无人柜、智能柜的需求见长，邹建华对自己公司的业务以及物流最后一公里的未来十分乐观：＂一方面，政府在积极介入，政策也会不断完善；另一方面，物流智能化、无人化的趋势势在必行；与此同时，最后一公里是物流企业必须攻克的问题，封闭场景的无接触配送将成为常态；另外，中国的物流水平远超海外，还有广阔的发展空间……相信以后会越来越好。＂
　　物流行业的格局几经变化，尚未有定局。随着购物渠道、平台的增加，快递单量仍处于连年上升、逐渐分散化的趋势，市场需求也变得逐渐精细化，与此同时，政策更加明晰、规范，无论是从业者还是消费者，体验都应当会不断提升。
　　此外，由于中国城镇化程度高、人员密集，物流行业的发展早已全球领先，海外市场的广阔天地或许正等着拥有先进经验的中国物流玩家们去征伐。这，又是新的篇章了。
　　参考内容：
　　1. 《快递业：价格战熄火，盼质量战起》，潮汐商业评论
　　2. 《快递业这半年：阿里大权旁落，京东和顺丰放弃内卷》，远川研究所
　　今日话题：你有没有特别想吐槽的快递或驿站？