敬畏消费者，提升线上经营信任度

　　3月15日，中国消费者协会对外发布2022年＂共促消费公平＂消费维权年主题调查结果。数据表明，日常消费中六成受访者表示公平感知总体良好，但也有超六成受访者曾遭遇不公平对待，受访者对线上经营者的信任度低于线下经营者。
　　调查结果显示，＂近七成受访者对国内消费环境总体表示放心，约六成受访者对国内互联网经济发展规范程度表示认可＂，证明经过近几年的监管和规范，我国的消费环境出现了积极变化，消费有望成为拉动经济增长的最重要动力。与此同时，＂受访者对线上经营者的信任度低于线下经营者＂这一现象，也值得高度重视。
　　不言而喻，网购早已成为生活时尚，加上疫情的影响，消费加速向线上转移是不可逆转的大趋势。实际上近年网络零售的规模年年都在增长，俨然已是中国消费市场的稳定器，对中国经济稳增长发挥着重要作用。因此，面对中消协的这个调查，人们难免会感到困惑：一方面，是几乎每个人都在进行网购等线上消费，另一方面，消费者对线上消费的信任度却不算高，究竟是哪里出了问题？
　　消费者之所以对线上消费的信任度不高，往往缘于欠佳的消费体验。
　　由于网购的特殊性，消费者所收到的实物可能与卖家所展示的存在一定差异。生活中不少消费者都遭遇过网购货不对板等困扰，有的在网上买的衣服和店家照片相差太远，连款式都有出入，有的团购了自助餐，收到才发现食物不新鲜，分量质量都有不小折扣。
　　售后服务则是另一个问题。生活中不少消费者网购收货后并不满意，但是如果商品价值不高，考虑到退换货的麻烦，常常选择息事宁人。尽管购物过程结束了，怨气却累积了下来。
　　针对线上消费，商家和平台往往有一套专门的定价和销售策略。比如或为了防止消费者比价，或为了制造噱头，人们在电商平台上经常会看到所谓＂电商专供＂商品。和实体店所售同品牌商品相比，＂电商专供＂商品如果仅仅是款式、价格上略有不同，不但无可厚非，而且这种差异也体现了线上的优势，毕竟网购使产品从工厂到终端减少了多个环节，本身存在价格让利的空间。但是据媒体报道，在家电行业，电商专供产品减配已经是公开的秘密。这种减配注定会给消费者日后的使用增添烦恼。
　　至于直播带货中的虚假宣传、隐瞒事实、夸大功能、欺诈消费者等乱象，近年来更为消费者深恶痛绝。
　　线上消费的规模每年都在增长，这当然是好事，但消费者的信任不应被挥霍。如果消费者对线上消费的信任度始终维持在一个较低的水平，久而久之，线上商品在众多消费者那里得到的是＂便宜无好货＂甚至＂低劣商品＂的标签，那无疑是一个双输的局面。
　　提升消费者的信任度，监管需要跟上。过去消费多在线下场景，有关部门逐步积累了很多监管经验，但现在大量消费转移到了线上，所暴露的问题很可能远超线下，监管的难度也同时在成倍增加，这就需要监管部门与时俱进，针对线上消费的特点制定监管措施。
　　不论线下还是线上销售，质量都是必须守住的关口，商家和平台不应该失去敬畏感。线上消费可以让生活更便利，可以因中间环节的减省而节约成本，但如果因此而在质量问题上失守，线上消费还能有多少价值？
　　现在大量线上消费都是借助平台，从这个角度，平台越大，维护消费者权益的责任也就越大。但是据媒体报道，当下不少价低质次的＂电商专供＂家电产品正是在一些大平台上热销。维护自己在消费者心目中的形象，需要这些平台舍弃小利，拿出决断。