文张良计01： 前两天一个读者向我提问，说自己在星巴克做收银员，每天重复机械式的劳动很没意思，想做更高级的工作，问我该如何快速成长？ 恰好我公司楼下就有一间星巴克，我每天都会去那里买咖啡。今天就来说一个我亲身经历的故事。 有一次，我像往常一样去这家店买咖啡。付完钱之后，我发现排在我前面差不多有3个人。在接下来几分钟里，发生了一系列有意思的事情。 首先，排在第一位的是一位女白领A，大概点了10杯咖啡。可她似乎一点也不着急，悠哉地和旁边的同事聊天，手边放着准备用来外带的袋子。 排在第二位的是位背着双肩包的男生B，似乎点了一杯冰美式。他一边不停地看手表，一边焦急地望着里面的咖啡师，询问自己的那份还要多久才好。 排在第三位的是一位年轻女士C，她似乎更赶时间，看到前面还有这么多杯，索性开始大声质问收银员，为什么在她点单的时候不告诉她需要等这么久。 过了两分钟，又来了一位年纪比较大的男士D。通过他与咖啡师的对话得知，他之前点了两杯卡布奇诺，但刚才出去办了点事，所以回来晚了些。而他之前点的咖啡已经凉了，于是咖啡师说要重新帮他做两杯。 这就是我面临的情景，在拿到自己的咖啡之前，我起码要等1011214杯的时间。 事情继续向前发展着。这时，排在我后面的人越来越多。因为最前面的这位“10杯小姐”，后面新付完钱等待的顾客站满了本就不大的咖啡厅，有的甚至已经站在了办公楼大堂里。 这时焦急的年轻女士C不想再等，要求退款。于是收银员停止收钱，开始为她办理退款事宜。但因为操作不大熟练，搞了半天也没有成功。 咖啡师这边呢，现在正做到第六杯。背双肩包的男士B也开始不耐烦，质问为什么不能抽出一个人来先做其他客户的咖啡。而那位姗姗来迟的男士D，人又不见了，他的咖啡看来是要凉第二次了。 等我拿到自己那杯榛果拿铁，已经是15分钟以后了。 故事讲完了。如果换做是你，怎么看待早上发生的这一系列事情？ 也许，有人会抱怨说真倒霉，碰到一次点10杯的主；也许，有人会想回去继续上班，等过半个小时再来。 02： 我说说我的看法。 就这么短短15分钟里发生的事，就涉及到目标设定，资源分配，时间管理，流程设计，顾客服务五个方面可以分析。 首先是目标设定。为了满足一位顾客点10杯咖啡的需求，就降低其他顾客的购买体验，这显然是不合理的。更何况这后面还造成了一系列消极的连锁反应。 其次是资源分配。那家店有3位咖啡师，全部被安排来做10杯咖啡。可既然点10杯的那位女白领A不着急，为什么不能抽出1一个人来做后面顾客的咖啡呢？ 接着是时间管理。收银员在得知有人要点10杯咖啡之后，有没有想到这会花费多久时间？有没有根据后面排队顾客的数量，来通知咖啡师合理安排时间，完成最高效的制作？ 然后是流程设计。那位最终要求退款的女士C，用的是信用卡支付。而收银员手忙脚乱的退款操作又耽误了大概10分钟时间，等她完成退款的时候，我的咖啡都快要拿到了。这个退款流程也未免太冗长。 最后是顾客服务。随着排队抱怨的人越来越多，收银员只是机械地说“不好意思”，“对不起”，并没有解释原因，也没有通知新来的顾客要等多久。而那位出去办事的男士D，完全可以留他一个电话，当咖啡完成的时候让收银员通知他来取，而不是盼星星盼月亮一样等他来。 我不知道以上这些，算不算“高级的工作”。但我敢肯定，如果一个收银员能够想到这些，那他以后肯定不会只是一个收银员。 03： 再说一个故事。 国际广告巨头公司奥美，曾经的大中华区首席执行官，叫庄淑芬。很少有人知道，这位奥美全球首位女董事在广告行业的第一份工作，是行政助理。 也许在很多人看来，这也是个“不怎么高级”的工作。听职位就知道，无外乎就是每天帮老板安排会议，订机票酒店，做发票报销，搞团建活动。 然而，她却不这么认为。 在工作空闲之余，她会主动去敲会议室的门，自己邀请自己去开会，哪怕只是一言不发地旁听。后来胆子大了，也加入和同事们一起脑暴讨论，帮忙出点子，甚至跟着去找模特，到拍片现场去学习。 慢慢的，其他同事都知道在国际部有一个女孩子，想当AE（广告公司的初级业务职位），她什么事情都愿意做。 再之后，她被分配到一个客户，两个客户，渐渐地带了一个团队，两个团队。。。。。。6年后她成为台湾奥美的总经理，9年后升任台湾奥美集团董事长，从此一发不可收拾。 全台湾有那么多广告公司，那么多行政助理，唯独只有她成为了总经理，你觉得这是为什么？ 我们回到文章开头的那个问题，不要说怎样才能快速成长，先弄清楚什么叫高级的工作。 做一个收银员或行政助理，就是不高级的工作吗？每天衣着光鲜，出入精致的写字楼就是高级的工作吗？ 哪有那么简单。 一个工作高级不高级，并不取决于它的工作内容，而是你能不能通过这份工作获得向上看的视野与动力。这个关键因素，不是工作本身，而是你自己。 有的人即使起点低，却能在有限的起点下发挥自己最大的热情，去追逐那个想要的目标。一次不行就两次，两次不行就N次，这叫企图心。 我见过一个最有企图心的人，初中毕业水平，从修车工干起，后来对汽车产生了兴趣，接着进了一家小广告公司当学徒。直到现在，市面上很多车企品牌的广告都是他的作品。二十多年摸爬滚打，如今他已经是一家影视公司的老总。 一个工作高不高级，首先看的是你有没有企图心。没有企图心的人，再高级的工作也会做成朝九晚五的混日子。“高级工作”只能是一种谈资，充斥在他们的朋友圈以及逢年过节向亲戚的炫耀中。 光有企图心够吗？还不够。 更重要的一点，是思维洞察的能力。即： 你能不能通过一件简单的事情，思考到背后的规则和原理，脑补出一副完整的运行链条出来。 04： 回到文章开头的这个故事。 我楼下的那家星巴克，每天排队最长的时候，只有早上9：30到10：00这个时间段。这说明大部分买咖啡的人，都是附近准备去上班的。 那么在这个特殊时间段里面，能做哪些事情来提高咖啡销售的效率？ 比如按照顾客需求合理分配制作顺序？ 比如开辟一个线上下单，线下自取的叫号功能？ 比如设置一个等候区，然后放置丰富的周边产品来打发顾客的等候时间？ 比如抽调一个人手出来，给这栋办公楼提供短途外送服务？ 聪明的你一定能想到许多方法。 接着，需要评估这些方法的可行性。你要计算这些事情额外花费的时间成本，人员成本，空间成本等等因素，再对比顾客满意度和销售产出的提升，权衡一下是否值得。 别急，还没完。 如果公司楼下的星巴克可以这样做，能不能推广到其他区域的星巴克？如果上海的星巴克可以这样做，能不能推广到其他城市的星巴克？ 如果你觉得可以，那么是不是要准备一份可行性报告，将一个单店的成功案例作为经验，总结出适用于全国门店的销售效率提升方案？ 能做到这些事情的人，那还只是个收银员吗？ 以上这些，就叫思维洞察能力。通过一个简单到不能再简单的现象，抽离出背后的运行规律，脑补出完整的链条（如下图）。 而这，才是判断你以后能不能迅速成长的最重要因素，也是决定你未来能走多远的终极能力。 就像那位着急的女顾客问道： “为什么你们收钱的时候不能通知后面的人要等多久？” 这句话如果把它理解成一句抱怨，你一辈子都只能做收银员；可如果把它理解成一个建议，你往后的人生前途无量。 共勉！
