产品设计真的是用户至上？还是产品至上？

　　本文作者想以一些切身经历，及一些因为过度解读这句话而犯错的例子来证明：用户固然至上，但产品更加至上！
　　多年工作，自己做过一些产品，也有幸见证过一些产品的兴衰，时光如水，大浪淘沙，忽然有一天站在沙滩上偶有所感，其兴也勃也，其亡也忽焉！
　　探索的道路，产品上的举措果然举步维艰啊！发现自己做了多年的用户体验，经常是面对老板，产品经理，一而再再而三的保留了自己的意见，眼看着各种错误的发生，如今真的不想再保留了，不得不一吐为快！！！
　　都说产品设计，需要以用户为中心，自从2014年的产品大大喊出了“用户至上”的口号，至今，这句话已经覆盖了产品、交互、视觉、运营、服务、甚至售前等等领域，成为互联网经济和实体经济的圣言。
　　用户至上，用户就是上帝，上帝说要有光，于是就有了光，那信徒呢？并不是每一个信徒都获得了永生，对吧？（仅为引用，不含任何攻击意图，请教友们见谅见谅，恕罪恕罪）
　　我想以一些切身经历，及一些因为过度解读这句话而犯错的例子来证明：用户固然至上，但产品更加至上！
　　论点一：别搞错了你的真实用户
　　2014年汽车O2O风靡一时，我有幸参与过一个创业项目。它是相对众多的上门型、补贴型产品有典型差异化的，定位于高端、豪车汽车养护、维修服务的一款产品。主打就是为不好找服务的高端车，提供专业的服务。（当时的一个新闻是某省某豪车车主，当地一家4S店都修不了以致修车难，在我看来，我们的产品卖点明确，而且有一定市场前景，有搞头）
　　在产品设计上，我们做出了相当的独创性。首先产品核心是高端技师的获取和打造，我们独创性的提供了游戏玩法：勋章激励奖金激励的技师的养成系统。其次是概念上玩高科技，视觉形象相对于普遍的其它竞品相当爆炸，并提供了一些亮眼的交互动效。对车主和技师端，首屏提供了一些个性化服务和贴心提示。为了打造用户端的技师形象，还设立了答疑咨询等环节。简而言之，从产品设计的阶段完全没有任何问题。
　　问题出在运营层面上：
　　（1）推广做错了方法
　　首先，高端车主不是这么容易找到的，获客成了个大问题。我们运营团队组织过一些车友俱乐部活动却是偏中档的，而且一些活动补贴对于高端车主来说没有什么价值，而且之后接收到的用户反馈明显是错误的。产品后续的一切改造，在我看来都是听取了非目标用户的意见而强行扭转造成的。
　　现在想来，倒不如通过线上渠道（比如百度搜索、知道、汽车之家等论坛）大面积渲染传达，使产品理念能触达真正的高端用户，再通过APP，为车主指定4S店的高级技师咨询获客。
　　（2）高端技师的维护没有做到位
　　运营团队扮演了技师发放一些较低的知识点，这些内容对于获取目标用户几乎毫无帮助。在我看来，对于真正有实力的高端技师，运营期就应该建立合作关系，使之切实参与到用户咨询环节，同时为某几个技师刷出王牌专家的形象，形成以点带面。
　　（3）弄错目标用户
　　由于一些原因（比如资金啦、合作渠道啦、能够获取的用户不是目标用户啦），运营中期重新定位了自己的目标用户为普通车型车主。转型破坏了自己的规划，走入了比拼补贴的不归路！所以，搞错了你的真实用户，必然是这个结果。
　　我参与的另一个创业项目是外国孩子学习中文的全端产品。包含教育机构网站（面向家长展示实力）、孩子上课所用的ipad端，家长平时约课、购课使用的APP端。幸运的是，我们在初期就详细介定了各端用户的差异性，在大体风格基本统一的原则下，还是做出了相当不同的差异化设计。
　　譬如：孩子使用的ipad端，采用了漂亮的中国风卡通形象，结合一些小动画效果，在进阶、上课等待、默认等内容上做出了效果。而机构网站则侧重传达理念，树立专业、专家、专注的品牌形象，让家长们信任放心。这个举措帮整个团队顺利的进入到了天使轮，获得了相当的肯定。我认为我们的成功，就是对真正的用户做到了正确的设计。
　　纵观目前市场上的青少年英文教育品类网站，充斥着一些根品牌形象风格迥异的插图、装饰，甚至低龄化设计，有些甚至看着粗糙至极，而这种审美需要，也许正是因为上课的孩子需要通过电脑上课而产生的，而绝大多数孩子的年龄段是4～10岁左右。但我相信浏览官网更多的，起决定作用的还是家长，家长的感受是不是更重要呢？
　　有意思的是，教育类产品靠口碑生存，在运营中后期，获客更多依赖于老客拉新，网站本身的视觉印象就被放在了一个从属的地位。很明显，某些平台做出了的牺牲，这与其它高消费品类大相径庭。
　　但是，在网站的中后期，现如今的拉新模式下，真的还需要牺牲网站的整体视觉印象吗？你的转化率上去了吗？国际大牌迪斯尼，你看呢？
　　说说另一个例子：我的儿子正在使用火花思维，作为陪伴者的我感触很深。对于这个风头正劲的产品做得确实很棒，但仍有瑕疵。
　　曾经他们把右上角的刷新和设置都做的太卡通了，4岁的孩子总会好奇的去反复点（影响到正常上课体验），而这个功能本身却是为家长提供的，为啥不用较小的文字呢？对吧？万幸他们后来改版了，弱化了刷新的图标样式。
　　教具设计有不合理的地方，一些教具带有很强的引导性，但却干扰到了孩子的思维，反而产生了反作用（我看到同一堂课4个孩子4个在这个环节都被错误的引导而做错了，教学目的没有达到，而最关键的是上课老师还没察觉到原因所在）。
　　我大感兴趣，遂要求我的夫人也做一下该环节，然后她果然粗心大意的做错了。所以，并不是我们的孩子太笨，而是教具的设计者太天才了！这些都是没有对某一功能明确目标用户而产生的。
　　说到这儿，在产品优化上我还对于一些幼教类产品很有些建议。首先，儿童需要激励，跟KEEP学习一下激励机制吧（人家比你们还做的还爆炸呢，我的儿子非常愿意监督我锻炼就是为了看各种动效和徽章）。其次，一些产品拥有作业上传功能，对于家长而言，老师的反馈意见是否及时、是否有价值都是可以深入挖掘的点。这些点，才能具体的帮助到你的某一功能的真实用户。
　　结论：
　　产品设计伊始，请先明确你的真实目标用户，并为之将设计及运营策略贯彻到底。产品的使用者如果不止一种类型，那么特定界面，特定功能仍需要区分具体的目标用户，采用差异化设计或适合的设计策略。
　　论点二：用户的意见并不是金科玉律
　　我们的中文教学产品在约课环节搜集到一些家长的意见。这些意见，造成了我们后续工作中的很多困扰。
　　家长意见一：约课可否提供整点和半点的两个模式
　　举个例子，比如星期二家长想要9：00上课，星期三想要9：30上课。
　　这个在老板看来没问题，给老师做两套课程表好了，用户是第一位的。但在交互设计阶段，我就提出过反对，先不谈开发的工作量，设计的难度，单就体验来说，两套课表对于老师和用户其实都是造成了认知困扰的；其次，老师的时间被碎片化了，这可能导致金牌教师获得的教学时段减少了；最后，老师和用户都存在记错时间而导致漏课的可能。
　　当然，为了用户老板还是执行了他的方案，后续运营中，果然出了上述的一些状况，需要客服人员来排查解决。
　　家长意见二：可否约课后变更某次上课时间，或后续所有上课时间呢？
　　初期老板打算完全由后台程序来完成怎么复杂的变更流程的，而且用户使用的还是一个界面，在界面中进行勾选修改完成。但程序开发哪有这么容易。另外结合还有用户取消后续所有约课、取消单次约课的可能性，考虑再三，我建议采用最简单的结构设计。
　　用户变更时，上划面板显示四个选项，每个选项都是单独的一个任务流程入口。这样虽然牺牲了体验，但开发的工作量势必减少，毕竟这是一个从0到1创业项目，时间可就是金钱啊！
　　项目中期老板执拗的打算优化这一结构，将上述四种情况，分别合并为取消、变更流程，然后再由一个页面用户选择是单次和多次变更。
　　开发中，困难重重，最后只能黯然取消了这一结构。最终，根据民意调查（包含我们和用户），结合目前客服所能提供的帮助，保留了取消约课的功能，砍掉变更流程。变更流程改为客服引导用户手动操作：对于单独变更的，先取消一次约课，再预约一次课（其它时段）。
　　变更所有课的同理都是先取消后变更。这种处理机制，虽然用户费事儿了，但程序轻松了。这一改变帮助项目顺利度过了孵化期，产品后续的优化将按照这个方案继续执行，只不过改手动为程序自动完成，不再依赖于客服团队反复指导用户了。
　　结论：
　　用户的话需要甄别，不能完全作为产品设计的指导方案。对于公司而言，必须通盘考虑实现的可能性。迁就用户而导致体验失败才更悲剧。
　　论点三：用户的诉求未必是你的最优解决方案
　　这个我可以用一个非常简单的栗子说明（没写错，就是栗子）。用户喜欢吹着空调，环境优雅再坐在布艺沙发上吃糖炒栗子，卖栗子的却是只有一个小橱窗才能让自己的利润最大化，对吧？
　　在上课的核心模式设计时，我们出于运营的考虑，家长的一些意见，设计成1V3的教学模式。好处可想而知，家长们希望孩子能跟其它孩子也有互动、有竞争，而且分摊了费用。我们运营方也可以利益最大化，何乐而不为呢？
　　但结合我们提供的约课变更功能，这完全是不好实现的方案。所以，最终我们采用了1V1的授课模式。好在这是个海外项目，国内老师的收入并未有太大影响，而对于海外一些华人家长来说，这个中文学习真的是个刚需！
　　现在一些教学平台提供了录课功能，这个方案很好的解决了1Vn的体验，缺课的孩子可以通过观看上课视频获得知识。是的，家长和孩子可以接受看录像的！在我设想，结合动不动断网的中外通信状态，这个方案非常适合我们的跨境项目。之后，我们可以提供给不同需求的用户1V1，1Vn的多样化教学模式。
　　结论：
　　用户一些诉求的未必是你最优的解决方案，变通一下可能会有更好的结果。
　　总结
　　产品经理们应该明确，用户并不至上，产品才真的至上！好的产品才是公司赖以生存的基础，抓住用户的核心诉求，远远胜于追求一定的体验。