【天天问每周精选】第78期：评分评论系统的那些小细节节节

　　用户的打分和评论对产品很重要，这是了解用户想法帮助产品优化最直接的方式，甚至评论评分就是你整个产品的亮点。对于2个评分系统的问题，我们在天天问进行了讨论，大家的回复都很精彩呀，来看看吧enjoy
　　问题清单：
　　为什么美团评价需要门槛，而大众点评就不需要门槛？
　　为什么饿了么外卖对商家的评分是5分制（五颗星），但针对骑手的评分是3分制（非常差一般超赞）？
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　　问题一
　　为什么美团评价需要门槛，而大众点评就不需要门槛？野原新之助
　　美团给用户写评价设置了门槛，即用户要完成服务后才能写，而大众点评这种用户却不需要这样的门槛为什么？
　　CL设计所
　　记一次小伙伴讨论聊天的收获。
　　问题背景：
　　用户的评价能够帮助其他用户决策：淘宝、美团、口碑网的规则是要求用户完成交易消费后才能评价，大众点评网的规则是只要是注册用户就可以写评价。
　　提问：
　　两种规则的优缺点分别是什么？
　　大众点评网需要修改规则吗？
　　先说结论：两种方式各有利弊，但是对大众点评来说不需要修改规则，目前这种评论方式更适合。
　　交易消费后才能评价：
　　优点：是用户真实消费后的评价，无论好评差评，评价的可信度高、参考价值高，能够给他人的消费决策提供帮助。
　　缺点：未交易过的商品没有评价，会遇到冷启动问题；非电商场景如景区或地标，若没有消费项目则无法评价。
　　注册用户都可以评价：
　　优点：评论门槛低，即使商户未开通线上交易，也可以点评，为优质UGC内容沉淀提供了便利条件，巩固了产品定位。
　　缺点：商户刷好评、发广告门槛低；可能会出现竞争对手的恶意差评，需要高质量的风控体系支撑。
　　大众点评，有哪些手段，可以保证不被刷好评？
　　可能涉及几个方面：
　　点评作为平台的监控和反作弊手段，从技术角度，关键字识别，账户信用体系做
　　是提供给商户另外的手段做推广或是对新店有额外的推广策略，买关键字，直通车类位置，引导商户把钱花在正确的地方
　　是鼓励用户做评价，用户自主评价的多了商户自己刷评的意愿就会小很多
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　　补充一些答案的原因和依据：
　　点评本身的产品定位：正如很多朋友所说，大众点评从名字上能看出来，最早是个评价打分的网站，并没有加入到团购和O2O的浪潮，UGC内容是它赖以生存的根基，没有线上支付，也就无从谈起支付交易后才能评价。而且上线初期很长一段时间，平台上的评价对象类型各种各样，包含但不限于饭馆、酒店、景点、博物馆、商场等等，很多场景直到现在其实也可供线上购买的商品，但是仍然有很多评价，这也是点评和淘宝、美团、口碑网截然不同的一点。
　　点评的现在：尽管现在的点评有折扣、有外卖还有团购，并不意味着它就抛弃了以往以优质UGC评论立身的根基。
　　如何看待解决刷好评：鼓励用户主动评价只是我主观猜测的很小一部分，事实上强大的风控体系和用户信用体系，加上自动半自动的识别差评、刷好评、做广告的各种策略在辅助，这都是点评能够自03年起屹立在中国互联网市场的一个很重要的原因，不能忽略。
　　精选回复泽度
　　产品定位和发展起源。
　　就评论而言，如果先消费后评论设置门槛，这样评论更真实，但也打击了用户评论积极性。
　　大众点评早期的产品定位是为用户提供商户参考，靠社区评论发展起来，避免用户评论积极性没有设置门槛，现在的点评默认情况下没有设置但也有消费过之类的选择。
　　美团产品的初衷是为消费者提供信赖的商户，从出发点上为了尽可能避免刷屏，保证评论有效性提升了门槛。不管是否有门槛许多用户的评论积极性都需要激发，所以在评论这块都有做相关工作，如点评的线下活动，美团的评论积分。
　　了解产品设计理念，最好的方式是了解产品初衷和发展历程。
　　精选回复赵海洲
　　我觉得这个问题的重点已经不是为什么大众点评不需要门槛了，而是美团为什么要有门槛？
　　美团的模式和大众点评其实很相似，可是要结合用户使用的场景来看，美团上经常提供一些套餐券，这时候很多人看评论的需求是看看这个套餐里东西怎么样，值不值我买这个平台上提供的服务，所以这时候吃过再评价就很重要。
　　而大众点评就无所谓一点，他的重点是提供给你餐厅信息，由你决策去不去吃而已，至于是否在我们平台消费就不重要了。
　　精选回复奶酪陷阱
　　除了大家提到的商业模式外，还要看一个产品的历史，大众点评最开始就只是一个简单的点评网站，后来加入了会员卡，团购是后来才加入的。所以做人不能忘本啊，最初起来是因为评论，而团购只是辅助，那么评论的门槛肯定要放低，用户内容才是最核心的产品价值。
　　精选回复Vince张
　　大众点评主要是作为帮助用户进行决策的参考类产品。他线下支付场景竞争对手众多，本身价格优势不明显，如果别人通过别的平台支付后就不能到大众点评进行评论，无可避免会流失大部分产出内容的用户，所以需要放开填写评论的门槛。
　　而其他应用销量很高，并且他们的重点是在平台上做生意，服务完再填写评价，可以保障评论内容的真实性，防止恶意差评，损害自己的销量，从而影响平台抽成。
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　　问题二
　　为什么饿了么外卖对商家的评分是5分制（五颗星），但针对骑手的评分是3分制（非常差一般超赞）？问多多
　　饿了么外卖对商家的评分机制是5分制（五颗星），但针对骑手的评分机制是3分制（非常差一般超赞）。
　　此外，美团对商家的评分机制也是5分制，但针对骑手的评分机制又变成了2分制（满意不满意）
　　这个设计是如何考虑的呢？
　　石砚
　　先讨论一下商铺菜品的评分为什么星会比骑手来得多。
　　首先考虑一下衡量食物和商铺服务的维度，可能会有美味程度，出餐速度，是否物美价廉等多个维度，这些都会影响到用户的满意度。而且用户对商铺菜品的评分是能影响到外卖平台对个性推荐和商铺审核的。而且在评分这个环节上，外卖平台肯定做了数据埋点。如果不是用这种多维度的衡量办法，那么得到的数据可能并不会那么准确，那么这个数据埋点的意义就不大了。
　　再看看骑手，骑手可衡量的维度并不多，大部分用户关心的是菜品是否送得快，有没有洒菜。而且就算骑手评分不高，平台可能只是对骑手进行惩罚，也不会出现为用户个性推荐骑手的情况。所以对骑手的评分的星数会小于商铺菜品的维度。
　　再谈谈为什么美团的骑手评分体系比饿了么少了一星。
　　（1）中国人的性格是中庸的，就算对骑手有点不满意，很多用户在这个基础上很可能会选择一般这个选项。因此从平台的角度来考虑，美团这么设计，其实是在引导用户给出比较符合他们内心的真是评价（具体可以参考Netflix给用户推荐影片时，也只给“喜欢”和“不喜欢”两个维度，免去中庸的干扰）。
　　（2）上面说的由于对骑手可衡量的维度较少，因此一般这个选项可能略显得多余。设置这个选项让用户选择反而会麻烦，用户可能会纠结于选择哪个选项。
　　最后总结一下，用户点外卖关注的重点在食品上，骑手只是一个影响食品服务的因素但不是极大影响食品服务的因素。所以外卖平台肯定更注重食品，骑手相比之下会弱化。
　　精选回复花生酱先生
　　这里涉及到打分和评价机制的策略问题，影响到了数据结构和机制。
　　当然一切还是要从产品定义出发，打星还是打分只是一种输入手段和渠道，目的还是为了用这个数据来做什么。
　　一般来说，需要对比、积累个性化推荐数据的情况下，尽量打分。
　　但打分也不意味着越细越好，越细就会带来误差，比如百分制的情况下，60和70的差距，和十分制情况下6分和7分的差距就是完全不一样的。因为每个人可选的分数变多的时候，比较选择也变多了，映射关系就弱了。同时这种细致打分还会给用户带来一定的压力，影响数据总量和真实性。
　　所以我们看到一般5分制和10分制是比较常见的，具体选用哪个可以进行灰度测试，但目前市面上两者差别不大。
　　如果仅仅是评判一项服务的好坏或者进行标注，那么就越简单越好。
　　比如：好评差评、满意不满意，是最直观的。但好与坏的问题就在于，太非黑即白了，一个差评可能意味着“我有点不满意”也可以意味着“劳资已经气死了”，同样给一个骑手打好评也不单单意味着他很优秀，只是因为我不想给他差评而已。
　　这就说明我们的数据可选项不足了，会有很多情况用户无法反馈只能选择接近的选项了。而好中差私以为是比好差要合理一些的，因为这个时候的好，才是真心的好，才是一种赞，这个“好”的数据将会更加纯粹。
　　综上所述，如果需要比较、排名、推荐，建议使用打分制；如果需要进行调研、标注、收集反馈风评意见，建议用好中差。
　　精选回复Gary
　　5星制度适合展示给用户看给用户提供信息（作为筛选因素之一），3分适用于收集用户反馈内部做用研。
　　说是这么说，但是对于外卖这个场景，有多少人会注意到评分？
　　外卖，滴滴等行业的反馈评分。用户很少会因为评分去选择服务，甚至没有选择权（被派单）。这个时候的评分是收集反馈，却大量的是5分系统，看起来很专业，实际上有点自我满足。
　　精选回复李迪迪
　　以下纯属个人观点：
　　对商家的评分是5分制我觉得没啥说的，很正常。对于配送员的打分，个人觉得设置这一项目的肯定不是让用户评判配送员（毕竟一般配送后台都有详细的配送数据，完全没必要让用户评判），而是当配送服务体验较差时给用户一个发泄渠道（一般只有体验很差感觉很不爽的时候才会评价），只是发泄渠道。
　　精选回复枯叶
　　有小伙伴还专门写了一篇文章回答这个问题，欢迎移步：经典案例：诠释多用户视角思考问题
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　　PS：认真答题认真思考的小伙伴们都棒棒哒送你们一朵小fafa。
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