淘宝明星卖家是怎样雇佣免费智能客服？

　　商家机器人小T是阿里集团CCOAlikey服务部旗下产品。从拥有最初的几千家用户到现在的百万用户，离不开大家的支持。本次双11有近180万的账号开启了小T，服务了7000万的买家，小T被喻为了千牛上的客服神器！
　　使用方法：登陆pc千牛工作台，点击右侧的机器人tab，进入新手向导设置，具体使用操作介绍可以进入这个帖子了解（含视频）：
　　如何更好的运用呢？
　　一、场景设置
　　对官方提供的问题场景进行答案设置，一个问题场景视为一个买家意图，无需设置买家问题哦，这部分问题场景的识别率和精准度都非常高，基本可以覆盖店铺20的简单咨询。
　　如图，买家的意图是问库存，不管买家的问法是什么，都能定位到这个问题场景，只要你有修改过答案并勾选自动回复，一旦定位到，小T就会代人工自动回复修改好的答案，如果没有勾选自动回复，设置的答案会以小黄条的形式在对话输入框上方智能推荐，亲点击快捷键就可以将答案发出注意！要修改过答案才会智能推荐哦
　　二、灵活运用数字回复功能
　　活动期可以灵活运用数字回复功能，引导买家自助，如何设置见：https：fmcenter。taobao。commessagepcget。html？spm0。0。0。0。kdtR7msgid9220137364806818824
　　三、设置了快捷短语
　　官方提供的问题场景中没有覆盖到的常见问题，如果亲有设置了快捷短语，进入左侧导航条的“我的快捷短语”，找到对应的快捷短语模板添加买家问题即可，买家问题添加技巧同添加”自定义问题“，精练语句，比如换货问题的快捷短语，添加的买家问题可以是”我想换货“。
　　小T未来考虑的优化方向：
　　1、识别更多的买家意图，官方提供更多的问题场景供商家配置答案；
　　2、支持多答案，让回复文案不再单一机械
　　四、案例分析卡西欧官方旗舰店
　　2013年初，CASIO旗舰店售卖自拍神器，流量非常大，日均接待量已经达到300，但是很多客户都会因为回复较慢，而选择离开去其他店铺。2013年中，发现了千牛上的这个叫做机器人的工具，当时的机器人还没有现在这么智能，功能非常简单。
　　之后的一段时间就对它进行了回复配置，包括预设通用问题和自定义，配置自定义的过程是很痛苦的，我需要利用非工作的时间去查阅每个客服的聊天记录，去查看客户都会问什么样的问题，然后把它们汇总起来，再去进行重复筛选，最后对筛选过的问题进行编辑话术。
　　2013年双11，是我和小T机器人第一次一起合作。在双11前10天左右开始基于店铺的活动和当时的双11天猫的一些规则对双11当天的客户可能会问及的问题进行了预测，并且配置到机器人中。效果非常理想，不论是响应时间，还是接待量，或是转化率，相比其他人来说都非常理想。
　　2014年双11的时候，我以培训讲师的身份无偿支援前线，当时的小T机器人已经开始支持强制使用团队答案了，当时的CASIO客服团队大概有30人，我模仿13年双11期间方法对机器人进行了配置，并且让所有子帐号都强制使用主账号的答案，大家纷纷表示机器人为自己带来了很多帮助，包括后期我对聊天记录的复查，发现很多订单都是由机器人销售出去的，客服甚至连一句话都没说，这让我越来越肯定小T机器人的未来。
　　卖家FAQ：
　　Q：机器人都是扑捉关键词回复的，你设置好关键词，它就不会乱回复，但是有些时候就是避免不了人性化回复？
　　A：小T机器人目前主要通过语义对买家的意图判断来定位的哦，不光是匹配关键字哈，比如“有优惠吗？”和“能不能便宜点”，小T可以识别出买家的意图就是求优惠，这个问题场景在机器人配置页左侧导航条的活动优惠栏里有，亲只要在里面配置好求优惠的回复模板，不管买家怎么问，只要意图是求优惠，就能被识别到哦，除非买家的问法太冷门。
　　Q：有客人抱怨提问全是机器人，是我们设置的内容太简单了，还是客人感觉不是真人回复的，感觉不认真？
　　A：回复模板用的文字可以拟人化一些，接下去我们也会开发多答案的功能，同一问题场景重复遇到，可以随机出答案。
　　Q：会出现答非所问的情况嘛？小机器人会不会自动倒回来再回复一遍？
　　A：目前小T的精准度还做不到100，日后会努力往自动纠错的方向前进。
　　Q：最多可以设置多少个场景和问题，现在有没有上限？
　　A：官方配置的场景目前有43个，这个只能我们来添加，如果想解决更多问题，可以先用自定义问题，自定义的数量上限是400个。
　　Q：小机器人在设置的答案都找不到的时候怎么样可以转接到人工客服？
　　A：半自动状态下如果回复不了就会亮灯提醒人工回了哦，全自动的话会转人工。
　　Q：精练语言很重要，但是正规而且较好的推荐用语有没有推荐？
　　A：添加自定义问题，语言一定要精练，建议设置的问题切成词不要超过3个。比如：天猫魔盒怎么安装？切成词就是：天猫魔盒、怎么、安装。
　　Q：如果客户提了两三个问题，机器人可以同时回复吗？
　　A：机器人会根据你的提问次数回复，只要匹配到了，会因此回答的。
　　Q：客人看到是机器人回复的，会以很快的速度多次提问，越忙越乱了，怎么办？
　　A：如果机器人回复的内容是站在第三视角，并且回复的文字语气够温暖，就会减少客户频繁提问。你遇到的这个问题我在最初使用的时候也遇到过，后来自从我用了第三视角回复方式，这种问题就很少出现了。