职业陪诊师，陪得出大生意吗？

　　当「26岁女孩当职业陪诊陪上百人看病」的新闻映入大众眼帘，「陪诊」一词一度冲上热搜。
　　舆论中，陪诊是一个「高薪、低门槛、不困难」的职业，月入过万不是梦。
　　但如鱼饮水，冷暖自知。
　　作为某陪诊平台的联合创始人，黄先生面对突然「火」起来的陪诊业务，兴奋的感觉只持续了不到一周。
　　「后来就想『逃了』」这个39岁的男人，多次用「撕裂」来形容自己当时的生活状态。
　　最让他介意的有两件事——其一是部分媒体对陪诊师高收入的「光鲜」报道；其二是陪诊业务压力大，与黄牛竞争、初次接触患者时不被信任，以及面对急危重症患者，陪诊师往往要承担很多无形压力。
　　身处陪诊洪流，陪诊师面临着外界难以想象的局面。
　　风雨20年
　　王海英现任北京大学首钢医院副院长、皮肤性病科主任，在首钢医院供职多年。
　　随着医院的发展，各家医院大楼越来越高、部分医院面积越来越大、医院学科功能分化越来越细，连在医院工作多年的「老医务人员」到新医院也会感到手足无措。
　　「分布在楼宇之间的检查治疗多了，没人告诉你心电图在哪、检验科上几楼。病人要奔波打听、排队、挤电梯……」出于对患者需求的敏感，王海英在当时预判，未来需要一个陪人看病的职业。
　　不曾想，这一预判在未来二十年里被三度证实。伴随着的，是陪诊业务在社会变迁下的不断演变。
　　陪诊业务首次进入大众视野，是在2006年。多个中心城市，如成都、福州、太原、扬州等地都开展了相关服务。
　　《中国商报》2006年11月报道里这样描述陪诊：全程陪同患者挂号、看病、交费、拿药、代取化验结果等，甚至还能帮助患者免去医生处方中＂不必要＂的高价药和一些检查，从而为患者降低医疗费用。
　　报道里统计，「福州健康之路公司的陪诊服务采取统一收费，一次 120 元；成都康惠尔公司的陪诊服务在 50 元上下；而扬州一家提供陪诊服务的家政公司则按处方金额的10%计提陪诊费用。」
　　很显然，难以厘清的医疗服务链关系，成为当时陪诊业务待解决的「盲点」。有媒体提出质疑「陪诊：是便民服务还是合法医托？」
　　这一质疑声持续了近10年，直到2015年O2O的创新野火「烧」到了医疗领域。线上线下联动、移动互联网降本增效的畅想，让「陪诊」业务再度站上风口。也是借着这个风口，包括e陪诊、安心陪诊、贴心小护等在内的多个陪诊业务创业公司走向台前。
　　然而好景不长，2016年，头部企业e陪诊「卖身」拍医拍，创始人离职；贴心小护的中心业务也迁移至陪护和养老大健康。
　　面对行业变动，贴心小护CEO周游对媒体表示：国内的陪诊市场并非想象的那样需求旺盛，涌入这么多同质化公司，服务类型单一，洗牌在所难免。
　　资本和创业者开始重新审视陪诊的价值。
　　没想到，2021年「26岁女孩当职业陪诊陪上百人看病」的新闻报道再度把陪诊推到了大众面前。
　　在王海英看来，人口老龄化加剧、疾病图谱改变、医院大如迷宫、院内诊疗程序复杂……尤其对于外地患者而言，陪诊作为一个新业态，有真实的市场需求。
　　需要看到的是，根据第七次人口普查数据，全国现有60岁以上老年人口超过2.64亿人，占比达18.7%。这从侧面反映出老年人对陪诊需求的市场数据之大。
　　铁打的需求，流水的公司
　　2020年，济南的刘先生还是某国企中层领导，37岁的他正是公司的中流砥柱。
　　由于刘先生母亲的身体不太好，他要时常陪母亲到医院就医，这让他犯了难。「事情都是随机发生的，医院挂上号你就得去，保不齐会耽搁工作的事。」
　　刘先生意识到，像他一样的职场人不在少数。他从「麻烦」中看到了需求和机会。
　　于是，2020年下半年，刘先生辞职创业，成立「爱馨陪诊」。
　　无独有偶，优享陪诊的出现也源自患者的陪看病需求。
　　「我们有一个医疗界的朋友，他一天到晚接各种电话，都是托他找关系到医院看病的。其实也没啥关系，无非是外地的朋友对医院不熟，问能不能带一带这样的简单需求，不办还不行，但办的话，这一天天不用干正经事儿了。」优享陪诊创始团队的卢先生也从需求中看到了机会。
　　两者观念一致的还有，都将自己定位于「家政服务」公司，而非医疗服务。
　　刘先生介绍，当初注册公司时专门到税务局了解了陪诊所属行业类别。「税务局没有明确答案。我感觉，它毕竟提供的还是一种服务，所以注册了家政公司。
　　卢先生在接受媒体采访时也曾表示，将陪诊归于家政服务行业。「但是，真正属于什么行业，他也不知道。‍他能做的是尽量和客户之间建立信任，不被误会为黄牛或者医托。」（《河南青年时报》，2021年6月）
　　为了尽量跟黄牛或医托分割开，陪诊公司不约而同地选择了建立平台、透明价格、标准服务。
　　卢先生强调，虽然优享陪诊也有代挂号服务，但这是通过医院公开渠道和患者本人真实信息挂号，不保证一定挂到号，且不提供加号等特殊服务。在他看来，陪诊的核心竞争力在服务。打通院内全套就诊流程，服务做的好，患者复购就成了水到渠成的事。这跟黄牛有本质的区别。
　　「我们提供的就是人员的服务，就像月嫂一样。月嫂刚兴起的时候大家也会问，明明可以自己带孩子，为什么要请月嫂？不就是因为它的专业度吗。现在陪诊也是如此，我们熟悉院内就医流程和就医环境，能帮客户节约时间。」刘先生也坚持认为陪诊跟黄牛是「不沾边的」。
　　从「参谋」处方到陪人看病
　　眼看一波三折的陪诊业务走过20年风雨，让王海英最觉遗憾的是，陪诊的服务团队始终没有建立起来，规范性还是很差。「人员参差不齐导致服务流程不规范，患者的认可度就不会提高。」
　　这其中一个最重要的因素便是服务收费模式。
　　陪诊刚出现时，新医改还未开始。当时，「以药养医」下医生惯用大处方。
　　在这一背景下，陪诊公司主要有三种盈利点包括——「赚患者的钱」「赚患者挂号的钱」「赚为患者省下的钱」——对应的是高昂的陪诊费用、和挂号机构合作、减少大处方并从省下的费用中抽成。
　　但无论哪种模式，都离不开对医疗服务关系链的重构，其最终导向都是模式是否合规的问题。
　　根据《市场报》当时的报道，福州健康之路公司的陪诊业务是公司主营业务「挂号通」的延展——继预约挂号、名医咨询之后，为患者提供陪诊服务。
　　扬州某家政服务公司则斥巨资招聘已经离职退休的老医生，给病人做「参谋」服务，以此盈利。根据《新华社》2006年报道，该公司会收取删掉的处方金额的10%作为服务费。对患者而言，被删掉的处方价格在30%-50%间浮动，可以节省20%-40%的就诊费用。
　　这一模式存在「伴随式」风险。
　　时任扬州卫生部门的有关人士表示，「如何界定治疗是否过度?『陪诊服务』的建议与医生处方产生矛盾时，究竟谁更权威?如果因『陪诊人员』删改处方造成后果，该由谁承担责任?这些都是值得研究的问题。」
　　新医改步入深水区的今天，上述两种模式的问题不言自明，到现在已经没有了生存空间。
　　时下的陪诊，褪去了过往的复杂妆容，成为最单纯、朴素的服务售卖者。从新闻中，我们可以看到各色各样的人参与到陪诊业务中来。有三甲医院的护士、前国企退休职工、宝妈、刚毕业的年轻人……他们都在提供一项最朴素的服务——陪人看病。
　　月入过万的误解
　　2021年7月的一天，黄先生跟用户在微信朋友圈争执了起来，起因是微信好友发布的一则「水滴筹」的求助信息。
　　由于求助人是优享陪诊服务过的患者，黄先生就在底下留言称，「情况属实，我们帮忙取过检查报告，大家尽一份爱心。」
　　不曾想，这则留言引起了一些客户的质疑：「都用上陪诊服务了咋还差钱呢，求助是不是真的？」「网上曝出过不少假的」。
　　水滴筹的发起者，是家住甘肃省平凉市某县城的求助人康先生。
　　6月份，他陪母亲到西京医院检查，母亲确认为左侧乳腺癌，在医院完成一期治疗后，暂时返家。出院前，要进行一系列检查。但检查结果要在出院后三天才能领取。
　　「你就算住宿一天100块钱，吃饭50块一天，三天就是450元。加上他是陪患者来看病的，患者一个人回家往返需要有人陪。回了家再来拿报告，还得多一个来回的路费。在这等着，又增加患者的食宿费，而且对其恢复也有影响。」黄先生估算称。
　　在优享陪诊地推员的介绍下，康先生购买了「取送结果」服务，49元订单费，外加10元左右的快递到付费用，60元就解决了原来可能近千元才能解决的问题。而且，还节省了3天等候时间。
　　当看到朋友圈有人质疑陪诊服务很「花钱」时，黄先生很委屈「我们是普惠大众的服务，从定价上就能看出来，已经非常低了。」
　　黄先生的委屈，与部分媒体报道的陪诊师是「高薪」职业形成鲜明对比。
　　「很多年轻人以为这是个赚钱的活，要来应聘。半天赚200，一天赚300，最多一天接4单。怎么可能？」卢先生也表示，以优享陪诊的收费标准来看，远远达不到舆论宣传中的盈利能力。
　　通常，一对一的陪诊服务基本一天只能服务一个客户，单量较多的情况下，一天两单已经是极限。一天跑上四五家医院的情况，「既不现实，也不真实。」
　　除了薪水落差外，陪诊员常常面对急危重症接待，往往还要承受一定的心理压力。
　　护士史红梅，已有十余年护士从业经验，并曾在家乡某县级医院ICU任职6年。当分享起她的一次陪诊经历时，忍不住感叹「压力」。
　　「那是个31岁的年轻妈妈，有一个三岁的小孩。体检的时候，发现耳朵上疑似长了恶性细胞瘤。我陪她在301医院取病检结果，因为当时医院不让我进，我只能在门口等着。她自己取的病检查结果，出来的时候就哭到不行。」
　　史红梅无法释怀的是，想要体恤患者的不易说点安慰话，但「自己精神压力也很大，既要陪着聊天，又怕说不对，给患者心理压力。」
　　除了这些，有时候陪诊师还要刻意规避和患者交流中的一些「表达」。
　　黄先生曾接诊过一位60多岁的肺癌患者，「到了病房，患者看到其他几个病友都光着头。那一刻，患者充满了急促感，可能已经对自己的病情有判断了。」
　　但真实病情的窗户纸没有捅破，陪诊员就不能告知真实情况，「一般这种重症客户家里都有人陪，只是因为对就医流程不熟悉，需要我们帮助更好的完成治疗。我们跟患者交流的时候，也会刻意淡化病情的真实性。」
　　黄牛的「温床」？
　　在专业人士看来，现在的陪诊更像是医院里的「导游」。而给患者就医加一个导游，正是陈文雄所在公司切入陪诊行业的最初理念。
　　「像导游一样，把每一个就医流程串联起来，服务患者。」陈文雄是南京美桥信息科技有限公司武汉子公司总经理。这一成立于2003年的公司主营业务是院内HIS系统。2017年，看到医疗服务的价值，南京美桥开始切入「智慧陪诊」领域。
　　「以前，分诊台的护士也好、路过的医生也好，患者在医院看到他们，就会拉着问各种问题。每个人每天都会面对不同的患者回答同一类问题，给医护人员造成了很大压力。」南京美桥希望通过信息技术的手段，建立一套智慧陪诊服务，打通患者就医全流程。
　　院内导游理念也得到了医学人文培训师诸任之的认同。但他认为更合适的服务方可能在医院。
　　「有点像我们去故宫的时候，工作人员会问你要不要一个导游？有专门的人做导游，也有电子导游租赁。」诸任之解释。放诸医疗场景，老年患者就医时，就可以询问其就诊需求，如果需要陪诊服务人员，医院可以派一个人陪同看病，但需要患者自费。
　　不过，想要做到这点并不容易。医疗资源短缺、护士缺口较大，都使得医院很难提供更多的服务。
　　在《进一步改善医疗服务行动计划》等纲领性文件的指导下，医院亟需全方位提高医疗服务能力。对陪诊等社会力量支持的服务也有更高包容度。
　　作为医院管理者，王海英认为医院要敞开心态，包容陪诊业务的介入。「虽然是商业行为，但陪诊提供的是公共服务。医院没有那么大精力提供服务，就要允许陪诊的介入。」
　　更为亲近的互动关系，某种程度上，有机会让陪诊成为医托、黄牛的「温床」。这也是医院管理者们最担心的。
　　黄先生告诉健康界，黄牛做陪诊员，往往价格不透明，收费较高，赚一笔是一笔。甚至还可能在陪诊过程中发现「商机」，比如帮人排队、加塞。
　　这些潜在隐患让医院对陪诊的态度更加谨慎。据了解，早期为了正规运营，优享陪诊还曾定制了带有公司品牌形象的统一陪诊着装。「医院很排斥。反对的理由就是在医院里穿着宣传陪诊的衣服，会给患者带来误导，默认陪诊团队和医院是有关系的。回头出了矛盾，还是要找到医院。」卢先生介绍。
　　在媒体的报道中，不少人表示，陪诊对医患矛盾的缓和大有裨益。陪诊人员也这么认为。
　　刘先生给健康界分享了一个陪诊故事：
　　有一次我们接待一个年龄很大的四川老太，她年轻的时候就到了济南工作，但说话还是有口音，听不懂。老人本身说话就慢，需要沟通的人格外有耐心。但语言不通的情况下，医生说的患者听不懂、患者说的医生也听不懂。可能老太太身体也不太舒服，所以就特别地烦躁。我们陪诊员在中间，跟老太太和医生沟通，这样效率就很高，患者也很满意了。
　　诸任之也认为，陪诊一定程度帮患者解决了问题，患者心情好了，医患矛盾可能有所缓解。但从本质上说，始终无法解决医患矛盾中的关键问题——信任。
　　「难道因为有了陪诊师，患者就无条件相信医院了？其实很难。除非陪诊师对医疗有更深的介入。但介入深了，又可能产生新的医疗风险。」
　　除此之外，对于当下陪诊这个新服务模式，服务的优劣并不好界定。
　　在问及是否已建立服务评价指标时，卢先生无奈道「评价指标的建立需要很长时间」。他提出要有针对陪诊员标准化服务的培训。
　　「但是要把培训做好，离不开长期数据积累。我认为，至少还要2-3年的时间。」在卢先生的设想中，陪诊师要能清楚患者诉求，并且提供其真正需要的服务。「比如不同患者到医院时有哪些注意事项？前中后期需要什么检查？没有全程跟踪是没办法知道的。」
　　2021年8月底，优享陪诊开通「北上广深」的服务，收费也水涨船高。这家扎根于西安的小团队，首度扩张版图。
　　只是这一次，陪诊是否仍昙花一现呢？