以内部管理提升为抓手打造首席国民旅游服务商的强健体魄

　　在旅游行业这个高度竞争的红海市场,为更好增强市场竞争力,顺应市场需求,中国旅游集团持续推进内部管理提升,以拥抱市场、接近消费者的姿态,改革内部管理体制机制、优化组织结构、调整服务流程、对标管理提升、强化风险意识,不断提升为广大消费者提供更为便捷高效旅游服务的能力,努力在新旧动能转换中,实现由内到外的成长蜕变,打造首席国民旅游服务商的强健体魄。
　　调整业务布局,境内总部迁册海南
　　2018年9月,中国旅游集团呼应国家推进海南国际自贸港建设号召,正式将集团境内总部从北京迁往海口,成为首家总部进驻海南的中央企业。目前,在海南这一集团产业链布局最完整、客户体验最聚集的区域,中旅进一步加大旅游产业链的整合和商业模式创新的力度,深入挖掘客户潜在需求,为消费者提供更舒适便捷的高质量产品和服务。
　　借助三亚国际免税城旅游购物综合体的成功经验,今年1月17日,三亚国际免税城二期正式开业,定位为以免税为核心、有税为联动的国际旅游购物目的地。此外,中旅还重资打造海口国际免税城项目,涵盖免税商业、有税商业、办公、酒店等,将于2022年正式开业。
　　在扩大免税布局的同时,中旅稳步推进邮轮旅游、旅行服务、金融服务业务在海南的布局。旗下＂南海之梦＂号邮轮运营全国首个三亚--西沙航线,疫情期间打造成为首个移动海上博物馆,＂鼓浪屿＂号邮轮获得首张邮轮港口海上游航线试点经营许可证。
　　针对三亚各大湾区酒店、景点、机场以及免税店之间距离较远、交通成本较高、服务体验不稳定等痛点,推出旅行服务一码通项目,通过采用＂互联网+平台＂的新模式,以标准化短驳交通服务解决度假游客＂最后一公里＂的需求;充分发挥集团产融结合优势,为邮轮、免税等业务在琼发展提供金融支持,为海南游客提供更多休闲度假、购物娱乐选择。
　　优化业务组织框架 ,提升全产业链服务输出能力
　　组织框架决定反应效率。早在两年前,中国旅游集团便开始着手内部业务的优化调整。通过管控层级的调整以及内外部协同和资源的再配置,今年年中,中旅正式形成了包括中旅旅行、中旅投资、中旅免税、中旅酒店、中旅金融、中旅资产、中旅邮轮在内的七大二级业务框架,强化了自身在行业的差异化竞争能力、创新能力,以及为消费者提供全方位综合旅游解决方案的全产业链服务输出能力。
　　围绕新时代消费者需求,各大业务内部也进行了相应调整。中旅旅行、中旅金融、中旅投资进一步强化以消费者为中心的产品线打造,结合各自实际情况,纷纷搭建起了新的业务中心、产品中心、运营中心。中旅免税剥离国旅股份旅行社业务,整合压缩国旅股份和中免集团管理层级,聚焦供应链核心能力建设,专注发展以免税为核心的旅游零售业务。中旅酒店积极筹建轻资产酒店投资运营平台,满足业务跨越式发展需要。中旅资产顺应旅游消费新趋势,梳理完善房车业务管理架构。中旅邮轮优化调整内部管理分工,积极摸索适应现阶段业务发展的最佳组织体系。
　　此外,本着为消费者提供更优服务的宗旨,从总部到各二级以下公司,集团各单位重新梳理和优化包括诚信监督管理、售后反馈和服务保障制度等系列流程,在细微之处打通全产业链服务的细枝末节,助力提升消费者服务体验。
　　大力推行职业经理人制度,让更多优秀人才走上领导岗位
　　内生力量的激活,是推动一个企业变革的重要驱动力。作为最大旅游央企,中国旅游集团一直在建立健全市场化经营机制上不懈探索。通过进一步修订完善系列考核管理办法、员工绩效管理办法等,不断强化市场化的激励与约束机制,实现经营业绩、薪酬双对标;同时,通过大力推行职业经理人制度以及以＂人员能进能出、干部能上能下、薪酬能增能减＂为核心的集团三项制度改革,全面激发集团内部的微观主体活力。
　　为更好掌握旅游消费新趋势,挖掘旅游消费者潜在需求,集团持之以恒加大队伍建设力度和对年轻业务骨干的培养,将更多基层经验丰富的优秀人才纳入高层管理团队,分层建立各级人才库。＂让听得见炮声的一线业务骨干勇挑重担＂,已经成为集团人才发展战略的重要指针。通过业务一线的及时反馈,更好地推进战略与需求的契合,以贴合一线的洞察和潜在需求的挖掘,及时调整业务发展战略,构建更具竞争力的旅游服务产品和全方位解决方案。
　　加快数字化转型步伐,推动新旧动能转换
　　当前,数字化浪潮正在席卷全球,重构企业全新能力。中国旅游集团主动把握数字化、智能化发展机遇,全面启动数字化转型工作。通过着力打造以客户为中心的前中后台相统一的数字化平台、具备强大管控和服务能力的一体化企业资源管理平台、基于互联网协同的企业协同管理平台、全集团公共的基础实施平台、业务和信息化能力兼备的复合型人才队伍平台等为核心的五大平台,加强数字化技术与业务模式、管理模式的深度融合,推动新旧动能转换。
　　着眼信息化、数字化在未来生活中的深度参与,中旅积极推进旅游场景下的科技创新应用,将世界之窗打造成为全国首个5G全覆盖的5A级主题公园;在旗下重庆丽苑维景国际大酒店上线人脸识别、自助入住、智能语音个性化调控等现代＂黑科技＂;旗下地产业务也通过推广线上看房、线上售楼处、平台直播等新的营销方式,为客户提供全方位实时信息传递。
　　疫情期间,借助于快手、抖音、微商等新型线上渠道的使用和云旅游、网络直播、云看展、线上游览景区等数字化活动的营销,中旅实现了在服务上的新突破。为了让智慧旅游真正扎根吃住行游购娱各要素,未来中国旅游集团还将进一步打造数字化旅行服务门店、智慧酒店、智慧景区、智能化免税门店,并探索金融产品云服务模式的多样化运用,建成邮轮自有收客网站和微信小程序收客端、舱位管理手机APP,并积极布局基于大数据的客户数据资产管理、智能风控等相关领域。
　　落实提质增效要求,启动对标世界一流管理提升行动
　　不止于制度,更付诸于行动。中国旅游集团以一系列强势行动组合拳,对标世界一流企业,找差距、补短板、寻突破,全面推进管理体系的健全和管理能力的提升,向消费者展示首席国民旅游服务商的服务品质。
　　2020年,集团全面启动提质增效专项行动和对标世界一流管理提升行动,通过强化目标引领、问题导向、精准对标、精准施策等手段,拟定了包括＂强化品牌建设和市场营销、强化内外部协同合作、加快创新发展＂等在内的十几项具体举措,旨在稳步提升集团运行效率、推动高质量发展。
　　集团各大业务集中发力,中旅旅行上半年实现传统旅行社海南酒店订房数量第一;中旅投资旗下中旅地产荣膺＂2020中国房地产销售榜＂第99位;中旅酒店疫情期间实现线上预售同行排名第一的好成绩;中旅免税业务逆势而起,有望登上2020年全球旅游零售商排行榜榜首。
　　强化防范意识,全面加强风险防范和应急管理
　　安不忘危,盛必虑衰。中国旅游集团始终奉行＂以人为本＂的理念,时刻将旅游消费者的利益放在首位,持续强化防范意识,加强隐患排查,完善应急管理,健全防范机制,实现风险防范全覆盖。
　　为保证持续不断的为消费者提供优质便捷的旅游产品和服务,中旅建立了重大经营风险事件报告制度,组织开展了年度重大风险评估,识别主要风险,并对全集团范围内下属企业、业务及管理流程开展内控自评和外部独立审计工作。同时加强高风险业务领域的日常管控和专项治理,如重点加强中旅银行的业务合规内控检查,对相关风险进行排查、跟踪和及时整改。
　　安全生产＂责任重于泰山＂,保障旅游消费者生命财产安全是中旅安身立命的底线,也是实现全面、协调、可持续发展不可触碰的红线。为此,中旅专门制定安全生产专项整治三年行动实施方案并指导推动各级企业实施;层层签订安全生产责任书并实行＂一票否决＂制;强化重点时段、重要领域、关键环节安全生产工作;加强警示教育和培训演练;建立健全突发事件应急救援预案和应急管理联动工作机制,以对国家、对人民、对事业高度负责的态度,抓好安全生产工作,保障消费者生命财产安全。
　　从组织框架的优化到管理制度的变革;从微观主体活力的激活到未来行动的指引;从一线需求的贴近到未来趋势的引领……中国旅游集团,将以一个蓬勃而充满活力的内部管理组织,切实提升行业竞争能力;以市场为导向,推进旅游产业升级转型,推进国家供给侧结构性改革,应对变局、服务大局、开拓新局,驱动中国旅游集团这艘巨舰持续前进。