饭店服务教学中案例引入到情景教学方法的运用论文

　　【摘要】案例、情景教学法能唤起学生的求知欲，培养学生的分析能力、决策能力、创新能力与表达能力。
　　【关键词】案例情景教学法运用
　　所谓案例教学法，它是在教师的指导下，根据教学目标和内容的需要，采用案例组织学生进行学习、研究、锻炼能力的方法。它把众多具有特色的典型案例，生动而具体地展现在学生面前，使学生在校期间能接触到大量的、复杂的管理与服务实际。情景教学法则可在案例教学法的引导下，通过学习别人的直接经验取得间接经验，再经过举一反三的动脑思考、摸拟操作，加深加固学生所学知识的理解，可有效地弥补课堂理论教学脱离实践的不足，增强学生对未来工作岗位的适应能力。
　　1。积极参与，主动学习，加深理解所学知识。研究表明：人们通过语言形式从听觉获得的知识能记忆15，从视觉获得的知识能记忆25，而把听觉和视觉结合起来，能记忆的内容达65。在以教师讲授为主的课堂中，学生尽管能够记住所学的理论知识，但这仅仅停留在书本上的理性思维的认识和收获，是一种单一的，静止的，孤立的抽象认识。而案例教学法通过视觉材料、经过分析：将书本的理论与现实生活结合起来，并利用理论分析说明复杂多变的社会现象，获得的收获会很大，对所学知识的理解会相对深刻。如：在前厅服务中客人离店时，各服务部门应该如何操作，怎样处理以些突发事件。
　　2。方法多样，手段灵活，培养创造能力和分析问题，解决问题的能力。由于案例教学法要求学生直接参与对案例的分析、讨论和评价，这就为锻炼、提高他们的语言表达能力、分析问题和解决问题的能力以及创造能力创造了条件。例如在接上述问题（客人离店办理手续）的分析中，可让学生据不同的方式进行分组：第一种，按要素分为结帐离店程序、查房、服务语言技术、个性服务及服务态度五要素；第二种，按角色分为客人组、楼层服务员组、收银员组、接待员组及设大堂副理五个组。再让学生围绕各组要素、问题展开讨论，讨论后进行知识的串联，在相互的学习下，配合协调下完成教学内容的学习。有些分组方式还会出于教授课者的意料之处。这样会大大地增强教学实效性，提高学习效果。为投入到情景训练中做好丰富知识、巩固知识的准备。
　　3。缩短理论与实际的距离，融入情景实操。学校是学习的小课堂，社会是学习的大课堂。案例是现实问题的缩影，它能把大课堂中的真实生活引进小课堂，通过展现一些真实的典型问题，让学生进入案例情景，设身处地地做出反应，为他们提供一种不用真正深入实践，但却在短期内接触，并处理到大量的实际问题的机会，从而缩短理论和实际间的距离。如在接上述问题分析中，按角色分组法分组后，各组据自己的岗位职责进行讨论与综合，并结合呈现的案例中存在的不足与不合理手段（措施）分析讨论，并且可据各个角色的态度变化或方式变化来改变其他角色的应对措施。诸如，客人是按要求程序退房的，那我们的其他角色怎样去办理相关手续，反之，如果客人赶时间、不等查房，而且态度又非常恶劣，那相关服务员又应怎样应对，也就是说，改变几个角色中的任何一个环节，就可能导致（要求）服务员作出不同的应对措施，这样地教学手段加强了课程的灵活性和拓展型，强化服务员（学生）得应变能力，而且配以模拟实训，更加深了学生的学习效果。通过上述的准备，真正投入到情景训练中，加深学生对所学知识的深刻感知与体验。
　　4。激发学生的学习兴趣。很多专业课教学理论性强，枯燥乏味，单凭教师讲解难以调动学生的积极性。而运用案例情景教学法可以提供生动，逼真的正反案例和由简单到复杂的案例，给学生造成身临其境的感觉，加深感性认识，并通过情景的融入或再现使学生对所学知识更加深刻。案例教学是对饭店管理中客观情景的分析，要求指导教师在用案例教学法实施教学过程中不仅具有深厚的专业理论基础，而且还应该有丰富的专业实践经验。教师在花费大量的时间、精力准备课程后，由于课堂教学中不可控因素增加，如果组织不好，引导不力，这一教学方法也不一定能达到预期的教学效果，教学效率不一定高，可能影响教学进程，影响学生学习。另外，在民主和谐的讨论气氛中，学生大胆交流，有较大的自由度和较多的展现自己的机会，在没有压力和顾忌的良好心态下进行学习探索，容易产生学习兴趣，选用学生较感兴趣的案例，在适当融入情景体验，会变学生苦学为乐学，变厌学为愿学，变被动地学习为主动地学习。
　　当然，案例引入情景模拟的教学法在教学中虽然具有不可替代的作用，但并不意味着事例运用得越多越好，相反，应围绕所授知识点精选用事例，做到有的放矢，所引事例与知识点应有机结合，而不是事例的简单堆砌，我认为选用案例与知识要注意以下几个方面。
　　1。案例引入情景模拟一定要为教学内容服务。选用案例应便于学生对所学知识的理解与加深。运用案例教学学生必须积极参与，教师必须有效的组织，必须能够充分说明问题。
　　2。案例必须典型且具有一定的代表性，多见于饭店服务过程中最常见的、突发的疑难案例。通过情景模拟能加深和巩固学生所掌握的知识，提高处理问题及突发事件的应变能力。
　　3。案例具有可操作性，情景模拟易于实施。学生通过对案例的学习不仅可以获得丰富的理论知识，而且在以后的饭店服务中可以运用这些知识解决实际问题。
　　4。案例必须具有针对性，情景模拟在分组、分配任务时有所搭配。教师应该针对学生的接受能力来选择或设计教学案例。由于职业高中的学生年龄、文化基础等个人特征存在明显层次差异，以多数同学拓宽知识面和提高分析能力、解决问题能力为主要目的，也要培养少数基础好、能力强的学生的综合、全面的管理能力。
　　总之，案例教学法作为目前国际上普遍采用的先进的教学方法，情景模拟教学法也在默默地承担着从理论到实践的桥梁作用。应该在饭店管理教学中不断加以运用、普及和推广，相信通过各地职业学校的重视及教师的努力，它将在饭店服务与管理专业课教学中发挥重要作用。案例情景教学法体现了素质教育的宗旨，是一种行之有效的教学方法。它实质是属于研究性学习，能变被动为主动，变注入式为启发式，因此，我们在教学中应大力推广。
　　参考文献：
　　〔1〕邓云川。案例教学〔J〕。教育研究。
　　〔2〕孙继珍。案例教学法在教学中的运用。