有关寿险公司客户服务理论与实践论文

　　二十世纪80年代以来，企业所处的商业环境发生了剧烈的变化，人们开始认真思考客户服务的实质，意识到客户服务不再是局部的，不再只是销售人员或服务人员关心的，也不仅仅停留在微笑服务的层而上，而应成为企业管理的核心。这标志养企业从＂微笑服务＂开始走向客户关系管理(CRM)，也预示养＂以客户为中心＂时代的真正来临。然而，从实践上看，尽管客户关系管理在全球企业界得到了越来越广泛的应用，但是在一些企业取得成功的同时，也有不少失败的案例，究其原因，许多失败的企业并未掌握＂以客户为中心＂思想的精髓，对CRM简单地理解为技术软件或设备，没有把与客户建立和保持广泛密切的关系摆在重要位置。
　　一、客户关系管理的基本内涵
　　客户价值以及客户生命周期是CRM的核心内容。认识到这一点的企业顺理成章的将将客户服务从客户关系管理阶段发展到客户价值管理的阶段。将客户视作企业资产的理念，是客户价值管理的核心内容。在这样的理念下，客户服务就不再是简单的向客户提供服务，其目的也不再仅仅是为了吸引客户、留住客户，其最终的目标则是公司价值的提升。与实物资产不同，客户资产不能变卖也不能转让，甚至不能在企业财务报表中体现。要想让客户资产真正为企业带来利润，从而提升公司价值，客户服务是实现将企业盈利的手段。信息技术的发展、互联网的普及，赋予了客户服务更多的内涵。比如:通过对客户价值的分析，对客户进行分类管理并提供差异化的客户服务;围绕客户满意度、客户忠诚度，留住老客户并吸引新客户;通过呼叫中心、互联网平台，不断增客户接触点，并借助电子商务、客户关系管理提供一对一的营销策略，客户价值管理为客户服务提供了一个全新的视角，沿养这样一个思路，可以将客户服务与企业价值的.提升联系起来，客户服务的价值将充分显现 。
　　二、寿险公司客户服务的重要性
　　近年来，寿险市场竞争日益激烈越来越激烈。一方而，保险主体数量急剧增加，大量外资保险公司进入国内市场，中小民营保险公司发展迅猛;另一方而，寿险产品同质化倾向严重，市场细分化程度不高，产品之间缺乏替代性，导致市场竞争激烈，甚至引发恶性价格竞争。两败俱伤的竞争恶果促使越来越多的保险公司转变经营观念，＂以服务客户为中心＂的理念开始广泛传播，保险公司纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，通过加强与客户的沟通、为客户提供良好的服务来确立和提高公司的竞争优势。
　　客户服务己经不在仅仅是向客户提供售后服务和简单地解决某种客户需要。客户服务新的使命就是要将客户资源当作企业一项重要的资产来运作和经营，充分发挥客户资源的作用，尤其是客户关系在经营中的作用，变单个客户的经营为以个体客户为中心的人脉关系网络的经营，使个体客户的价值上升为群体客户的价值，放大利用，放大经营，形成资产规模利用效应。在客户价值的提升过程中，客户服务是手段，实现公司价值才是客户服务的最终目的寿险公司的客户服务管理是在掌握客户信息的基础上，通过分析客户价值，对客户进行分类管理，向客户提供差异化的服务;通过全而优质的客户服务提高客户满意度、客户忠诚度，保持较高的客户续保率，实现对客户资源的控制，不断提升客户的价值，实现对客户资源的有效开发与利用。进而让客户资源真正成为企业的资产，为企业创造利润，从而提升公司价值，并使之最大化 。
　　三、寿险公司客户服务战略
　　越来越多的保险公司开始意识到＂完整的客户服务＂的概念，客户对于保险公司的印象，来自机场里设计精美的广告，来自积极拜访的展业员或代理人，来自被保险人出险后报案时听到座席生那甜美的语音，来自营业厅柜而人员的热心服务，来自业务员或电话客户服务代表贴心的续保提醒服务。总之，在客户与保险公司提供的售前、售中、售后服务中的任何环节上，不论哪个部门的员工，对客户而高，其服务好坏直接影响到客户对保险公司整体服务质量的满意度。因此，客户服务是保险公司每个部门中的每个员工、甚至协作单位，都必须共同承担的责任与工作，即是全员、全过程、全方位的服务，客户服务工作无法由哪一个部门单独承担，保险公司或者协作单位里任何一个员工的举动，都可能对客户的满意与否造成决定性影响 在＂以客户为中心＂理念的指引下，保险公司就必须强调经营管理决策、业务流程与人力资源管理都要以客户为中心，并把有关客户服务的工作责任具体落实到保险公司的每一个单位及个人，将每个员工的工作绩效考核与客户服务质量、客户满意度的提升发生关联，通过提升客户服务质量与客户满意度，提高客户的忠诚度与贡献度，从而创造出企业的最佳效益。
　　改善客户服务是一项需要长期努力的工作，完整的客户服务更是保险公司提升竞争力，客户对各家保险公司满意度徘徊不前的症结就在于，保险公司没有构建起符合上述三要素的完整的客户服务。备感欣慰的是，国内己有领先的保险公司开始觉醒，分别从改善硬件与提升人员素质等各方而养手，并在组织和作业流程上按市场规律进行适当调整，逐步架构起满足三要素需求的完整的客户服务体系。
　　四、寿险公司客户服务实践
　　(一)寿险客户服务的特点
　　作为寿险产品与一般商品相比有其特殊性，因此客户服务更有自身鲜明的特点。具体体现为:
　　1.寿险事后兑现承诺。寿险产品的＂盈利后滞＂特点，决定寿险产品承诺的兑现是由后期服务环节来实现的，即从自身经营与盈利的角度来分析，寿险公司亦必须提供连续不中断的优质服务，维护好客户资源，直到保单产生盈利，否则公司不仅无法盈利，甚至会由于前期的大量投入而导致万损，可持续发展即完全没有依据
　　2.客户服务需求多样性和复杂性寿险合同是以人的生命或身体为标的的合同，生命和身体的不确定性决定f客户状态的多样J胜，客户状态的多样性也决定了客户对保险需求的多样性。同时人群多样性也决定了客户性格的多样性，性格的多样性亦导致客户对于服务需求选择的多样性。寿险客户服务而对的客户问题，频率和复杂程度要远远大于一般行业。
　　3.无形产品与有形服务的关联性寿险产品不是一个可以感觉和触摸的有形产品，它是一种用契约形式约定的风险转移的法律行为，因此普通客户在产品销售之前和销售之后尚未履行约定给付之前，是无法了解和确知寿险产品的质量与真实功能的，因此它的销售与售后服务完全须依赖公司和业务员的服务，用服务使寿险产品显性化，使客户通过持续不断地服务加深的产品的印象，了解产品的功能，因此寿险的产品与服务的关联性比之一般产品更为密切与不可分割
　　(二)寿险客户服务的主要内容
　　为了贯彻＂以客户为中心＂的经营理念，寿险公司必须通过信息技术的应用，对业务流程和服务流程进行再造，将客户数据、管理制度、流程、标准的制定与监控、考核等职能向上集中，实行专业化管理，而将寿险公司的保全、续期收费、咨询投诉等服务项目向下延伸，使服务能更贴近客户，实现＂管理向上集中、服务向下延伸＂的目标。
　　从公司提供服务的内容上看，寿险公司的客户服务可以分为核心内容服务与附加价值服务。核心内容服务是指保险公司对客户履行合同约定的职责，如续期收费、保全、理赔等服务内容。附加价值服务是指保险公司为赢得客户，提高公司产品的竞争力而开展的在合同约定职责之外的服务项目，如处理客户的投诉、急难救助、生日祝福等。