网络信息咨询与传统参考咨询比较分析

　　script【内容提要】网络环境下传统参考咨询发生了巨大变化。文章比较分析了网络信息咨询与传统参考咨询在咨询信息源、咨询服务手段、咨询服务方式、咨询服务内容、咨询服务对象、咨询服务人员和咨询服务观念等七个方面的异同。
　　【关键词】网络信息咨询参考咨询比较
　　计算机就是网络，网络就是计算机。〔1〕随着计算机和网络（特别是以Internet为核心的网络）的日益普及，网络的触角已遍及全球各个角落，整个世界已成为名符其实的地球村，一张覆盖全球、网络天下的天罗地网已初步形成。网络环境的形成使图书馆的参考咨询发生了翻天覆地的变化。本文主要从如下几个方面对图书馆网络信息咨询和传统参考咨询进行比较分析。
　　1咨询信息源
　　（2）传统参考咨询信息源。传统参考咨询以印刷型文献信息（主要是本馆文献，也可通过馆际互借利用它馆文献）为参考信息源。在参考咨询过程中可供利用的印刷型文献主要有十二类〔10〕：传记资料；卡片目录、联合目录；字典、词典；百科全书；地理资料；文献指南；手册；索引、书目、文摘；专著、教科书；非传记指南；一次出版物；年鉴。虽然这十二类文献列举并不充分，但几乎囊括了图书馆的所有馆藏，涉及各学科门类。而其中以参考工具书、检索工具书等集中配备建立起来的参考馆藏则是传统参考咨询工作的物质基础。〔11〕。
　　从以上的比较分析不难看出，网络信息咨询的信息源在传统参考咨询的基础上大大拓宽，不仅数量巨大，类型多样，形式丰富，而且内容广泛，远程可取，利用方便，远非传统文献信息资源可比。电子信息源不再是图书馆参考咨询服务的补充，而是已经成为一个非常重要的组成部分。图书馆网络信息咨询的信息源不仅包括电子信息资源，还包括印刷型文献信息资源。
　　2咨询服务手段
　　（1）传统参考咨询服务手段。传统参考咨询以手工检索为主要工作手段，即参考馆员通过手翻、眼看参考工具书与文献资料和心想来解决用户咨询问题，然后用手抄整理形成咨询档案。参考工作人员不但辛苦，而且大量宝贵的时间都浪费在琐碎的细节上，难以发挥出其智力优势。
　　（2）网络信息咨询服务手段。由于现代信息技术在图书馆信息咨询中的应用，咨询服务手段发生了一系列引人注目的新突破和新发展。开始由于手工操作向计算机自动化和网络化操作转变。从咨询问题的提出：用户不必亲临图书馆，可以通过电子邮件、网络电话、在图书馆的Web主页和咨询网页上留言等方式向馆员咨询；到咨询项目的管理：咨询工作计划、财务管理、咨询馆员工作分配、工作记录、用户档案、咨询专家文档、咨询解答档案和用户返馈信息等都可直接通过计算机管理〔12〕；到咨询问题的解答：咨询馆员可通过计算机检索（光盘检索和单机数据库检索）、联机数据库检索和网络信息检索（利用电子邮件、电子论坛、电子公告板、网络新闻、远程登录、文件传输和网络检索工具等方法〔13〕）多途径深入地获取文本、声音、图像、多媒体及一些特殊的数据信息。简单的重复的问题可直接引向网上专家咨询系统或FAQ（常见问题咨询），复杂的研究性咨询问题可提交网络咨询讨论组或通过网络咨询协作系统来完成；再到咨询解答的提供：由于计算机检索和网络检索技术的发展，不仅可通过网络向用户完成线索、数据、知识点和信息单元的提供，还可以提供全文和多媒体信息，而且咨询结果更贴近用户的需求。网络信息咨询使咨询馆员从繁琐的事务中解脱出来，主要从事知识性和智力性工作，提高咨询效率。
　　通过传统参考咨询和网络信息咨询工作手段的比较可以得出：虽然两者在咨询工作原理和程序上并没有改变，都是咨询馆员利用有效的检索工具从信息源中查找相关信息以解答用户的提问，但咨询手段却发生了很大的变化〔14〕。传统参考咨询主要以手工操作来解答咨询提问，周期长，效率较低，需亲自上门咨询，受时间和地域的限制。而网络信息咨询则主要通过计算机和网络远程来完成咨询问题的解答，速度更快，效率更高，服务更方便，不受时间、地域的限制。尽管两者存在巨大的差别，但不排斥它们在实践工作中的相互结合。简单的事实性咨询直接通过网络完成，复杂的研究性咨询，通过手工检索和网络检索相结合完成，然后通过网络提供解答。保密性咨询通过手工检索完成，非保密性咨询问题通过网络检索完成。
　　3咨询服务方式
　　（1）传统参考咨询服务方式。传统参考咨询的服务方式大多数是单个、重复、被动、琐碎的〔15〕。比较简单和单一，通常是以读者到馆咨询提问为主要形式，偶尔以信函和电话咨询方式为补充。传统参考咨询的服务方式的实现形式常有以下几种：咨询台（解决简单的重复的咨询问题）；面咨（馆员和用户面对面交谈）；函询（馆员和用户通过信件交流咨询信息）；电话咨询，专家会议（召集咨询专家讨论解决复杂的和研究性咨询问题）；多馆合作（多馆合作咨询共同完成一馆不能解决的咨询问题）。通过以上分析谁也不能否认，传统参考咨询的服务方式已远远落后于用户的信息需求，甚至根本不能满足用户在电子信息和网络信息方面的要求。而网络信息咨询的服务方式则丰富多样，更方便、更快捷、更有效地满足了用户的信息要求。联上网络的用户，通过以上提到的方式可提供随时随地向网上任何图书馆进行咨询，图书馆馆员可即时通过网络给予解答。但馆员和用户已习惯于传统参考咨询的服务方式，咨询服务观念一时难以转变，这只需假以时日。网络信息咨询是必然的发展趋势。
　　4咨询服务内容
　　（2）网络信息咨询的内容。网络信息咨询将参考咨询的内容都搬上了网络，还增加了许多新的内容。包括网上图书馆介绍、图书馆知识性服务、网络目录咨询服务、网络专题咨询服务、用户培训服务、提供镜像数据库服务、网络咨询协作系统建设、帮助读者选择和使用数据库、OPAC业务培训、联机实时帮助、运程检索服务、电子邮件服务、LISTSERVS服务系列（含LIBRDFL参考馆员邮件和STUMPERSL挑战性咨询问题邮件服务等）、网络检索工具介绍与评估、咨询数据库建设和网络信息提供服务等〔29〕〔30〕〔31〕〔32〕〔33〕〔34〕。网络信息咨询是以电子文献、数字化文献或网络信息为基础、以计算机检索和网络检索为方式、以通过网络利用本馆的一切用户为对象而进行的各项问题解答活动。script
　　网络信息咨询与传统参考咨询相比，在服务内容上更新、更丰富（有传统参考咨询服务的内容，也有网络信息咨询服务的内容），在服务范围上更广（解答的问题不受学科专业的限制，没有深度上的制约），在服务层次上更高（简单的问题可通过计算机网络自动完成，咨询馆员主要从事智力性强的复杂的研究性问题的解答）。尽管一切在变，但咨询原理却不会变，传统参考咨询仍是网络信息咨询的基础。
　　5咨询服务对象
　　（1）传统参考咨询服务对象。传统参考咨询的服务对象特定、有限，多局限于本馆读者，鲜有馆外读者或用户来馆咨询（常以馆际互借形式进行）。如高校图书馆咨询服务的对象以本校师生为主要服务对象，科学研究图书馆咨询服务的对象以本研究机构的工作人员为主要服务对象，而公共图书馆咨询服务则主要以普通读者和用户为服务对象，各类型图书馆之间很少存在公共用户。而且用户信息意识不强，咨询提问的内容简单，形式单一，数量不多，层次较低。咨询服务主要以面询的形式进行，其质量和效率常受咨询馆员和用户的学识水平、经验、情绪和时间等因素的影响。
　　（2）网络信息咨询服务对象。未来图书馆是一种以电子计算机和通讯网络联系起来的图书馆的集合，在这种网络化的文献信息交流系统中，每一个图书馆都是地区、全国乃至全世界信息网络的一个节点，每一个加入网络的单位和个人都可以利用网络系统内任何一个图书馆的文献信息资源。对于某一个图书馆来说，其所在网络系统内任何一个使用本馆文献信息的人都是自己的用户〔35〕。网络条件下，图书馆的咨询服务对象已由一馆拓展到全球。一个用户可以同时利用网络图书馆的咨询服务，各类型用户可以同时利用一个馆的咨询服务，不受时间、地域、专业和人数等限制。而且用户信息意识增强，用户对信息和咨询服务需求的数量、质量和时效不断提高。由于咨询馆员和用户不见面，且咨询提问的形式多样，数量不限，解答咨询准确及时高效，排除了许多不利因素的干扰。网络信息咨询确实有很多优点，但也存在着一些不足，如馆员和用户不见面，馆员很难把握用户的真实需求；馆员和用户之间的交流受语言、表达能力等影响难以有效进行等。
　　6咨询服务人员
　　网络信息咨询是高度现代化，即高度计算机化、自动化、网络化的信息咨询服务，信息技术含量高。网络信息资源数量多，种类杂，良莠不齐，瑕玉互现，筛选检索难，分析利用不易。网络咨询用户数量多，咨询服务要求广、及时，服务质量要求高。网络信息咨询在咨询信息源、咨询服务手段、咨询服务方式、咨询服务内容和咨询服务用户等方面都发生了变化，这一切都对咨询服务人员的素质提出了挑战，要求咨询服务人员及时调整转变，适应网络信息咨询发展的需要。
　　网络信息咨询对咨询服务人员素质要求提高，尤其是在计算机操作能力，网络驾御能力，英语水平，信息商品意识和信息服务意识等方面。传统参考咨询要求咨询服务人员职称高，经验丰富，知识广博。参考馆员从知识结构上看，多偏重于基础文献知识和目录学知识，从年龄结构和职称结构上看，多偏重于高职称和老年化〔36〕。随着咨询环境的改变，这一切都应加以调整，需要重新评估咨询服务人员的知识结构、年龄结构、性别结构、职称结构。
　　具体地说，网络信息咨询对咨询服务人员在以下几方面提出了新的要求〔37〕：信息能力：良好的信息意识（包括对信息特殊的、敏锐的感受力，对信息持久的注意力，对信息科学的处理能力）；掌握现代信息技术（能运用电子计算机技术参考服务工作自动化），能运用光学技术使文献信息缩微化、光盘化，能运用电脑多媒体技术使图、文、声、像信息一体化，能运用现代通讯技术使参考服务网络化、信息传递高速化）。公关交际能力。科研能力：发现参考服务进程中存在问题的敏锐性；筛选、评价、运用参考服务成果的批判性；概括升华参考服务实践经验的及时性和有效性。综合反映能力：包括观察力、倾听力、记忆力、想象力、思考力、分析判断力、表达力等。
　　传统参考咨询以咨询馆员为中心，馆员为用户提供咨询问题的完整解答，用户的依赖心理较强。网络信息咨询以用户为中心，馆员起着中介和网络导航员的作用，指导用户自己完成咨询问题的解答，或提供线索，而不是替用户包办。
　　7咨询服务观念
　　经过上述比较分析，我们发现，网络信息咨询较传统参考咨询在信息源、服务方式、服务内容、服务对象和服务人员等方面都有了新的发展和变化，网络信息咨询是一种与传统参考咨询不同的新的信息咨询服务，从而要求咨询服务人员和用户摒弃旧的不适应的思维方式，寻求新的适合网络信息咨询的思维方式。这就是要求从传统的信息资源观、用户观和服务观向网络信息咨询的新信息资源观、新用户观和新服务观转变。同时还要增强信息意识，信息商品意识和信息保密意识等观念。一切皆在变，要从变中求生存，求发展。
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