当前电力缴费终端应用存在的问题及建议措施

　　【摘 要】电力缴费终端是供电企业电费回收的重要设备。当前主要使用的电力缴费终端主要有6种：大堂式自助终端；穿墙式自助终端；穿墙式自助终端；POS机终端；金融机构自助终端；第三方终端。为满足客户更方便、快捷缴纳电费，提高电力缴费终端的应用水平，不仅是加快供电企业电费回收的需要，更是优质服务的需要。本文对当前主要应用的电力缴费终端进行了比较分析，并探讨了存在的问题和措施。
　　【关键词】缴费终端 电力公司 建议措施
　　1当前主要使用的电力缴费终端
　　当前采用的电力缴费终端主要包括以下六种：
　　1.1大堂式自助终端
　　适用对象：持有现金、银行卡、充值卡的所有客户。部署位置：电力营业站大厅、供电所大厅。
　　1.2穿墙式自助终端
　　适用对象：持有现金、银行卡、充值卡的所有客户。部署位置：电力24小时自助营业厅。
　　1.3壁挂式自助终端
　　适用对象：持有信用卡等银行卡的所有客户。部署位置：居民小区、便利店代理商、电力营业站。
　　1.4 POS机终端
　　适用对象：持有现金、银行卡、充值卡的所有客户。部署位置：居民小区、便利店代理商、电力营业站。
　　1.5金融机构自助终端
　　适用对象：持有银行卡的所有客户。部署位置：银行24小时自助营业厅。
　　1.6第三方终端
　　第三方终端有银联商务公司、通联支付网络公司、邮政公司、连锁超市等。适用对象：持有银行卡的所有客户。
　　2各种电力缴费终端之比较
　　在以上各种电力缴费终端上，壁挂式自助终端、POS机终端、金融机构自助终端、第三方终端仅能够完成缴费功能，大堂式自助终端和穿墙式自助终端在完成缴费功能后，还能够提供历史电量电费明细查询，对24小时自助营业厅安装的穿墙式自助终端拓展功能后，还能业扩预受理、展示停电信息，加装语音视频系统后可以提供远程协助服务。
　　在部署位置的选择上，电力公司、金融机构、第三方代理商的需求是不一样的。电力公司希望提供给客户更多的选择，方便客户就近缴费，尽量减少因客户非恶意欠费造成的停电，加快电费回收。金融机构因看到终端收电费金额偏小，并未重视此项业务，从目前统计的缴费笔数和金额也证明了这一点。对于第三方代理商来说，通过开展代收电费不仅可以赚取手续费，更重要的是为了提高市场占有率和竞争力，但容易虚增网点和终端放置位置漂移。
　　在运行稳定性要求方面，自有网点布置的大堂式自助终端、穿墙式自助终端、壁挂式自助终端对稳定性要求最高，如果在缴费高峰期间不能及时发现和处理终端故障，一线营销人员就会面临很大服务压力。第三方代理商持有的终端数量较大，除了能够及时发现和处理故障，还需要完善网点档案信息，以便代理商渠道出现故障时，能够有效做好应急措施，引导改用其他缴费方式。
　　3目前缴费终端应用存在的问题及建议措施
　　3.1合表户打开后的网点布局问题
　　随着合表户打开接收工作的推进，居民客户大量新增，这些居民客户原址基本没有电力公司缴费网点，如何方便客户交费和分散这部分客户对营业柜台的压力，是我们面临的一个迫切问题。建议采取的措施如下：（1）根据户表打开总体规划情况，估测营业户数，编制缴
　　费网点规划，合理增加缴费网点。（2）对因各种原因应当设置缴费网点而无法设置的区域，
　　可在户表打开接收时，同步为客户办理人行批扣等电费批扣来解决。（3）第三方代收网点可作为营业厅缴费和银行批扣的补充，在繁华商业街区的超市、商场设置缴费终端，客户在购物时就可以顺便缴费。
　　3.2自有网点终端部署规划问题
　　自有渠道的终端在供电营业厅的部署，按照营业厅四级管理划分设置。建议A级营业厅配置不少于2台穿墙式自助终端，不少于2台大堂式自助终端，不少于2台壁挂式自助终端；B级营业厅配置不少于1台穿墙式自助终端，不少于2台大堂式自助终端，不少于1台壁挂式终端；C级营业厅配置不少于1台穿墙式自助终端，不少于1台大堂式自助终端，不少于1台壁挂式自助终端；D级营业厅配置不少于不少于1台大堂式自助终端，不少于1台穿墙式自助终端；各级营业厅应配置一定数量的应急移动POS机，确保收费业务的正常开展。
　　3.3电力缴费终端的安装和调试应做足准备工作
　　自有渠道的终端实施工作应准备充分，遵循＂试点开展、统一部署＂的原则。选择1-3家试点单位开展试用，试点单位出具试用报告及建议，经优化完善通过后，再组织全省实施应用。
　　3.4电力自助缴费终端的业务状况监控问题
　　大堂式自助终端和穿墙式自助终端支持现金缴费，必须进行手工解款，而壁挂式自助终端、POS机终端只支持银行卡缴费，系统自动解款即可满足业务需要。自动解款的周期固定，只有自动解款失败后才会人工干预进行处理，而手工解款时间由一线收费人员自行掌握，需要加强自有缴费终端的业务监控。建议开展以下建设工作：
　　开发建设省级缴费终端业务状况监控平台，对设备业务状态进行监控管理。实现当日解款信息预查询、本地实收数据与解款数据的差异化比对、异常情况处理。建立现金账务的异常失败处理机制，增加钞箱进钞记录与交易数据记录的比对查询功能，辅助快速定位失败交易的原因、指导终端管理员快速处理账务问题。
　　3.5电力自有缴费终端的设备运行状况监控问题
　　电力自有缴费终端出现打印机缺纸、终端屏幕黑屏、钞箱满等情况时，仍然停留在人工发现处理的落后状态，没有统一监控平台，终端管理缺乏有效手段，急需开展终端设备精细化管理。建议开展以下建设工作：
　　（1）开发建设省级统一的缴费终端设备监控平台，对设备运行状态进行告警管理、异常管理和设备运维管理。通过完善的报障、巡检、咨询、评价等业务流程对设备运维过程进行规范化管理。
　　（2）定期开展终端运行和运维情况分析，建立自助服务设备标准考核评价体系，对供货商、实施商、运维商和供电公司进行合理客观的评价，针对不同的考评对象制定考评方案模板，实现按月度、季度考评。
　　3.6某些缴费终端客户无法得到发票和缴费成功提示信息
　　大堂式自助终端、穿墙式自助终端、壁挂式自助终端、自有POS机终端、金融机构自助终端仅能够完成缴费功能，不能提供电费发票，缴费成功后需要重新查询获取电费余额。建议如果需要可以开通短信提示业务，客户在缴费终端缴费成功后，可以收到供电服务短信提示客户账户余额变动情况。
　　参考文献：
　　[1]邓红梅.对当前电费缴费方式的探讨.中国新技术新产品，2012.01.01.
　　[2]梁波，高宁.加强缴费终端运维管理为客户提供便捷服务.农村电工，2015.03.11.