前文回顾：音响销售面对面之我卖音响的这些年（连载1） 自我要求高，客户对你的信心才会提高 骆永（化名），B＆O资深销售，从业超过15年 2019年，我想过离开。在这个圈子待得太久了，也觉得有点累了。但是后来发现，根本走不开。每天遇到的事情几乎都跟B＆O有着直接关系。我曾经尝试去其它公司面试，或是看看有没有别的工作机会，但面试的时候，常常有服务过很多年的客户打电话过来，咨询B＆O产品或其它事情。绕来绕去，始终绕不过B＆O。那种感觉就像你想逃，但逃不出去。从2004年到现在，我和B＆O绑在一起的时间已经超过十五年了。第一代销售 我是一个不喜欢从众的人，更容易被标新立异的东西吸引，比如去某个地方旅游，大家可能会买普通的纪念品，我偏要去当地搜寻一些特别的东西，总是希望能跟别人有点不一样。而B＆O给我的第一印象就是完全不同于其它音响品牌。要知道在上世纪90年代，大尺寸大体积的音箱才是公认的好音箱。大家也普遍觉得，你做音箱就只做音箱，别碰其它东西，做不好的。这样的大背景下，B＆O反而给我与众不同的感觉。它的箱体那么细，除了音箱，还卖电视、CD机、耳机等等，一下子勾起了我的好奇心。 2004年，B＆O在广州开设了全国首家线下专卖店，我刚好有机会进入门店工作，算是第一代销售。那时候带我们的师傅都是香港人，除了讲解技术，还讲究服务。服务好了，才能提高信任度。我有很多认识十年以上的VIP客户，一直是我亲自服务的。我会关注他们的动态，比如说生日，他们有空也会请我喝茶，或是到他们家聚会，可以说，大家已经不是销售和客人的关系，而是朋友了。很多客人买电器或电子产品，都会先来问我哪个牌子更好一点。其实他们家里有很多其它品牌的产品，那我会想怎么把它们和B＆O的产品结合起来，让整体的效果更好。这些意见客户是会听的。 消费者的变化 每一代的客户的想法和需求都在发生变化。我记得2006年，有一位身家过亿的客人来门店买B＆O的产品，我问他购买的理由，他说别人告诉他，买音响就要买B＆O。他完全是慕名而来，出了新品就买，家里和办公室都是B＆O的产品。细究原因，其实炫耀的成分更多。后来他退休了，轮到儿子过来买了。我们发现他在选购产品的时候，炫耀的目的会少很多，反而比较低调，更讲究实用，会从功能的角度去考虑是否购买。所以，我们面对这些被称作富二代或富三代的年轻人时，不能光跟他们说，这件东西多贵或多独特，而是要真正切合他们的实际使用情况和需求，去推荐和搭配产品。 就我个人的感觉来说，2008年以前，有钱人真的不多，大家的口袋都不是很充裕，但2008年北京奥运会之后，整体的生活水平和消费能力是往上走的。对于现在的很多年轻人来说，买一副两三千元的耳机习以为常。很多客人最开始跑到B＆O的门店就是为了试用耳机、蓝牙音箱或其它小件产品，结果发现原来B＆O也卖电视和音箱，而且两者是可以组成环绕声系统，甚至是多房间音乐系统，在试用完之后，觉得效果OK，直接就买了。有时候他们还会打电话给一些熟悉的影音从业者，说B＆O的A9很好看，想要买一个。那对方可能就会发一些产品资料给他，看完之后才发现B＆O远不止一个型号，一款产品。很多人会下意识觉得B＆O是一个很大的品牌，实际上能让人记住的型号也不多，比如现在比较火的是A9，其它可能就不太为人熟知。而A9之所以会这么热门，还要感谢当时热播的几个电视剧，其中有一部甚至离谱到大部分镜头扫到的办公或居家场景都能看到A9的身影。很多人都来问我B＆O是不是买了赞助，我说真的没有。那段时间不少上门买A9的客户连型号都不知道，只是在电视上看到，觉得外形喜欢就决定买了。 设计师和女士的话语权 设计出色，外观漂亮是B＆O极大的优势。很多设计师在做项目效果图的时候，也会把B＆O的产品当作装饰品一样放在上面，就像灯具一样，变成吸引客人的标配。其实我自己也是发烧友，有很喜欢的音响品牌，如果我现在有钱，拥有一间自己的书房，绝对会买一对某某品牌的音箱摆在我的电脑两边，效果肯定很好，但是换个角度，要让这对音箱入驻装修豪华的客厅可不容易，光是设计师那关就不好过。现在很多豪宅项目的设计师拥有非常大的话语权，客人反而不太参与，有点拎包入住的意思。他们可能在全国各地都有自己的房产，平时拖着行李出差或是旅游，不愿意住酒店，就直接住到当地的房子里。反过来说，如果设计师不喜欢或看不上音箱的外形，后面再让客人接受还挺困难的。而且别忘了，现在大部分男士有钱但没有采购话语权，拍板的是和他一起来的妻子。我们当年做销售的时候，也几乎只针对女士销售。而90%的女士没有根本兴趣和你聊技术和音质。产品要取悦她们，最简单的方式就是外形好看。 但要说B＆O是不是因此特别好卖，其实也不是。相较来说，B＆O的销售量不大，和它较高昂的售价和产量不大都有关系。情况好的时候，可能销售量只有人家的三分之一，不好的时候，可能就四分之一。我有时候跟卖索尼产品的朋友吃饭，常常开玩笑说，如果我卖B＆O能卖出索尼的量，就发达了。 先学后用 2016年，我从零售转向渠道业务。刚开始的时候，还没有参加培训的打算，后来发现要跟影音圈的人打交道，没有一两个证书在手是不行的，所以慢慢参加了很多CEDIA、HAA和THX的培训，除了HAA三级之外，基本把证书都拿全了。虽然有些培训所讲的内容比较简单，但我把基础的内容，结合到B＆O的产品和调校上，会发现是受益良多的。很多时候你得先踏出去一步，去用去学，才知道会不会有帮助。就像有些人会问我，B＆O又不是用THX标准，你为什么要去参加THX培训？或者你为什么要去学HAA培训？其实我透过THX标准，可以看到B＆O的优劣在哪里。在HAA培训学到的调音知识也能反馈到方案制作和销售等日常工作中，这些都是有实在意义的，对自身的提高也很有帮助。所以我挺反对很多人说参加培训只是为了拿证，还是要认真学习。＂活到老学到老＂这句话放在任何一个年代都适用。 销售的成功率 可惜现在很多年轻的销售未必愿意这么做。其实做销售本来就是＂无中生有＂，要自己多学、多看、多积累客人，业绩才能蒸蒸日上。真正厉害的销售，不是单品牌的销售，无论卖什么产品，他都能卖出去。但现实中，很多销售往往连自己卖的品牌都一知半解，常常抱怨这个月业绩不行，那个月没有客人，始终处于很不稳定的状态。受疫情影响的当下更是如此，包括我在内的很多销售可能每个月或者三个月都会收到一份升价通知，很多人会抱怨又升价了，东西又卖不出去了，但是为什么有人还卖得出去？疫情带来的打击是实打实的，没有哪个品牌能避得开。我们能做的是把影响降到最低。 音响这一行，销售的机会不是永远都有的，转眼就没了。假设每间门店一年可能有大概150-200个销售机会，你能抓住多少？其实销售也和统计学相关，尤其是零售。举个简单的例子，一间店铺每天有20个人进来，当班的共有两个销售，平均每个销售可以接待10个客人。如果你的成功率只有两成，每一个客人只买一副耳机，你当天的利润率会非常低。 而在我刚刚开始做销售的那个年代（大概2004年到2012年），音箱是不愁卖的。当时路边的零售店不多，基本上我们每个月都有不错的销售成绩。我记得那时候一台售价85万的85英寸电视，有些月份我能卖出4台，已经可以撑很久了。而且我们也不会只卖一台电视，从2005年开始，就是以多房间音乐系统的模式去销售的，客人一般都会成套购买。当时我们也有很多什么都不懂，直接走进来的客人，不过我们的成功率非常高。10个客人，可能有将近7个是买单的，无论买的是大件还是小件的，取一个平均数，所产生的利润一定比现在的销售要高。可能有人会觉得我这样比较不公平，因为当年广州做的是整个华南的生意。没错，但这是大时代背景，不能用公平与否来评价。市场确实在变，生意难做更是老掉牙的论调了。抱怨这些没什么用。销售成功率低的主要原因在于，很多人根本不算是合格的销售。客人进来了，说声欢迎光临，然后就傻傻地站在那里，等着客人提问。 蛋糕就这么大 当然，有些年轻销售还是愿意去学习和寻找问题，态度是好的，但途径不对。现在的音响零售店很容易出现培训不到位的情况，刚入行的新人只能靠自己去碰运气，更准确地说，是碰钉子。问题是，大家有多少个十年去碰呢？时间转瞬即逝。如果一开始就有经验丰富的销售去教他们应该去向客人提问，要避免哪些误区，陪伴他们去进步，可能结果会截然不同。但在影音这个行业，尤其是销售，老一辈是不会轻易教人的。为什么？教会徒弟饿死师傅。这一点我很理解，我认识很多和我年纪相仿、业绩出色的销售，都是自己碰钉子碰出来的。影音是一个极其小众的行业，没有人有义务教你。再说很多人学到东西就走了，自立门户。所以你不能怪人家不教，蛋糕就那么大，切给别人了，自己就没得吃了。我现在出去跟很多发烧音响的同行打交道，没有一个人说自己是活得比较好的，几乎都在亏钱。有些项目原来已经谈好，都过了合同阶段，说没就没了。 我愿意帮别人做培训，或者说帮B＆O讲故事，是不希望有很多东西＂死＂在我身上。消费的客人越来越年轻，大众影音的品质在逐渐提升。专业HiFi音响的市场或许不会消失，但极有可能越来越小。以前我们以专业的销售自诩，会不会以后不需要这么专业呢？现在不将这些东西教给年轻人，还要等到什么时候。说不定很快地，大家连蛋糕都没得吃了。再说，你愿意教，别人也不一定愿意学。他们可能觉得不需要，或者过时了，没有用了，总有新的东西取而代之。 关于自我要求 我在这一行工作这么多年，跟很多朋友在年轻的时候就认识了，大家一路走过来，从最早的零售年代开始卖音箱，然后卖得越来愈好，越来越多，在这个过程中自我感觉当然会不一样，但当我从纯粹的零售走出来，开始开阔渠道的时候，突然觉得以前好像坐井观天。为什么呢？因为我看到的天地广了，接触的人多了。坦白说，做零售主要守的就是店铺内的一亩三分地，而做渠道不一样，你会发现世界是很广的。 但直到今天，我只要听到有客户说对声音有点不满意，都会主动提议上门调试。我觉得这样才对得起自己的良心。这也是我从事这个行业，对自己的个人要求。有些销售觉得客人不懂，不需要做太认真的调试，是因为他们自身对影音质量和服务质量的要求不高。而我觉得只有对自我的要求提高了，客人对你的信心才会提高。归根究底，销售这件事就是看客人信不信你。如果对方信你，你也实现了你的承诺，整个销售过程是很愉快的。哪怕之后产品真的出现一些什么故障，客人也会比较容易原谅你。