互联网思维下的用户体验和用户创造

　　在讨论购物中心业态创新的时候，业内把传统的零售、餐饮、娱乐和服务业态重新划分为所谓的＂ 体验业态＂ 和＂ 非体验业态 ＂。所谓＂体验业态＂，就是用户直接体验了整个交易过程，例如饮食、看电影、游戏、美容， 其交易过程就是体验过程，用户只要消费，他就离不开交易场所 ；而所谓＂非体验业态＂，就是购买商品，交易只是瞬间，用户对商品的消费体验除了试衣等很小的环节，都是在交易完成之后，更多的是远离交易场所所进行的， 用户的消费可以离开交易场所 。
　　在强调用户体验这个问题时，对于后者，我们似乎拿不出更多的办法，只能在购物环境的视觉、听觉、嗅觉和行为体验上以及平台服务上做文章。
　　因此，很明显的是，所谓＂体验业态＂在这几年来很少受到冲击，而＂非体验业态＂特别是服饰零售，总是不尽人意，特别是在电子商务的冲击下，感到招架无力。
　　零售于线上对线下的冲击，不仅在于渠道所产生的价格差异和物流上的便捷，而且还在于用户的体验。虽然线上与线下一样，依然采用产品主导用户这种传统工业的＂生产—流通—交换—消费＂的方式，但是用户已经 在一个很开放的平台上进行交流 ，给予产品以好评或者差评并将这些评价迅速地加以传播；而线下交易过程的用户则还是被封闭着的。
　　C2B（customers to business）作为一种的电子商务模式，以小米手机为标志，是消费者定制，由企业组织生产的一种生产模式。这更是颠覆了当当的B2C、淘宝的C2C。消费者定制，在性质上是一个突破。
　　C2B最为纯粹的形式就是消费者根据自身需求定制产品和价格，或主动参与产品设计、生产和定价，产品、价格等彰显消费者的个性化需求，生产企业进行定制化生产。事实上，到目前为止，所有的C2B都不是纯粹的。但是，不纯粹总比没有强。
　　说起C2B，我就联想到之前许多地产企业所作出的创新。成都置信地产董事长杨豪先生在进行产品设计的时候，聘请几百个对住房使用功能烂熟于心的家庭主妇们兼职，主导起户型设计，设计师们只是扮演起绘图匠的角色。所以置信地产的户型在上世纪九十年代就受到市场热烈的追捧。
　　成都现在还有一家非常受用户欢迎的电梯专业公司，叫做吉高电梯公司。其董事长李小川先生原本就是电梯用户。 由用户当老板 ，根据电梯后期的使用需要 来重新定义电梯专业服务 ，这就是李先生一心一意要做的事情。包括电梯运行远程控制等各个服务环节，李先生重新设计了各个服务要素的标准和流程。于是，这家成立十多年的电梯公司与厂家售后服务机构和其他服务商大不一样，迅速击败了竞争对手。
　　到了这个阶段，我们看到了 用户对产品研发过程的主导 ，这个时候的用户体验，反映的是 用户创造 。
　　星期八小镇董事长印岚女士对于 用户创造 的概念有更深的理解。那 就是用户直接参加了产品制造，而不仅仅是评价和研发审核 。记得印女士讲她的星期八小镇的时候，她就说，不仅要让顾客亲自酿制啤酒，亲自烘焙咖啡，将来还要让顾客亲自卷制雪茄。我最近听说麦当劳也在进行一项体验服务的创新，就是让顾客按照麦当劳提供的工艺，亲自制作汉堡包。
　　记得十多年前，我在操作一个地产项目的时候，在讨论娱乐休闲项目的过程中，就涉及到一个问题， 有些服务项目用户是享受和观赏的 ，例如电影、话剧； 有些服务项目是用户是直接参与的 ，例如游戏、蹦极。那么，什么样的服务项目更能吸引用户，更能提高用户的滞场时间？其实这个问题也可以延伸到我们的购物中心，延伸到所有的商业形态。
　　让用户旁观，还是让用户参与，这是个问题！
　　在购物中心，除了所谓的＂体验业态＂用户不同程度地参与着商品和服务的研发、制造、评价和设计，那么 对于那些所谓的＂非体验业态 ＂，例如商品零售， 我们是否可以让用户亲自参加到它的研发、制造、评价和设计过程中来呢？ 这个问题的研究和解决，也许能够给实体商业如何摆脱困境，提供一个方向。
　　到了那个时候，我们自定义形成的所谓＂体验业态＂和＂非体验业态＂概念都不复存在，因为，实体商业的所有业态都是＂体验业态＂。