中国质量协会发布2022年空调行业用户满意度测评结果智能节能环保健康助推空调行业用户体验整体提升

　　2022年，中国质量协会第十一次组织开展了空调行业用户满意度监测。本年度监测11个主流空调品牌，其市场占有率达90%以上。调查采用拦截访问、在线调查、舆情监测等方式，涉及全国29个省份100余个城市，共完成有效测评问卷1800份，获取舆情信息558万余条。2022年空调行业用户满意度保持较高水平。
　　2022年空调行业用户满意度为83分（满分100分），与去年持平，保持较高水平。近年来，空调的用户需求从制冷、制热效果的基础需求转变为低碳、智能、健康、舒适、个性等体验需求。空调企业抓住消费升级的契机，加速技术创新，增加优质供给，用户的感知质量同比提升0.2分，品牌形象同比提升0.7分。此外，受到空调价格上涨因素的影响，用户感知价值同比下降1.2分。 节能环保首次成为用户考虑购买空调产品的第一因素。
　　2022年空调行业在＂双碳＂战略驱动下，加速向绿色低碳转型。有45.1%的用户在购买空调时明确表示会关注能耗等级、耗电量，提及率最高，同比提高了9.3个百分点。这是开展测评以来＂节能环保＂因素首次超越＂性价比高＂＂产品性能好＂等因素，成为用户考虑的第一因素。测评结果显示，用户对具有耗电记录功能的空调满意度为85分，比行业平均水平高2分。对新一级能效空调的满意度为84分，高于其他能效等级水平。 空调智能化为用户带来更多便利、舒适。
　　分别有67.6%、51.8%、38.8%和30.8%的用户经常使用空调的手机APP控制功能、自调节控温祛湿调风功能、自清洗功能和语音控制的智能功能，同比分别提高7、4.7、4.5和5.7个百分点。得分最高的智能体验指标是＂智能功能的稳定性、使用方便性＂，其得分为85.9分（满分100分），同比提高1.1分，其次是＂操作简便舒适性＂，得分为84.4分。健康功能关注度提升，新风空调表现更佳。
　　有11.6%的用户在购买空调时明确表示会关注健康功能，同比提高1.2个百分点 。空气净化功能的评价中，新风空调的表现更佳，新风空调用户对空气净化功能的评价比普通空调高2.5分。有关空气净化功能的用户抱怨主要体现在空气净化效果不明显、空气不清新，空气中有异味等。空调静音效果同比虽有提升，但90后用户体验不佳。
　　2022年空调静音效果得分为81.6分，同比提升0.5分。作为空调行业的消费主力军80、90后人群对静音效果的体验感较差一些，尤其是90后评价更低。 空调行业质量消费体验指数持续提升。
　　空调行业质量消费体验指数为47.3，同比提升4.3。在空调行业低碳、健康、智能、舒适等功能赋能下，用户对购买空调品牌的喜爱度同比提高了12.5个百分点，推荐亲朋好友购买的可能性同比提高11.4个百分点，整体提升了空调行业的质量消费体验。空调自清洁能力、耗电量和制热速度需要重点改进。
　　用户对自清洁能力、耗电量和制热速度的评价相比其他产品质量指标表现较低。反馈较多的问题主要是自清洁效果差、清洁不彻底，耗电量大和制热速度慢，其中85后用户意见较大。舆情监测发现，有关制热速度和效果的负向声量较高。购买过程服务和配送服务质量同比出现下降，售后服务收费合理性仍是用户体验痛点。
　　用户对整体购买过程的服务体验评价同比下降0.7分，对配送服务的评价同比下降0.3分。2022年夏季出现了多地极端酷热天气，在购买旺季出现了购买过程不顺畅、服务人员态度不好、介绍不详细、发货慢等情况，加上疫情的原因，配送服务受到一定影响。售后服务收费合理性得分依旧最低，用户反映问题主要是收费高，保修期内收费、收费不明确等。宣传渠道中社交分享类平台和直播的提及率有明显上升，但信息认可度有待提升。
　　2022年，信息渠道中的社交分享类平台（抖音、快手、小红书、B站等）和直播（电商直播、企业直播、网红直播等）类信息的提及率分别为35.4%和20.4%，同比提高19.7和10.6个百分点，而实体店体验的提及率下降了6.4个百分点。但从信息认可度来看，实体店体验认可度依旧最高，社交分享类平台和直播类信息的认可度较低，在提高这些新型渠道关注度的同时，更要注重这些渠道的可信程度。
　　2022年空调行业各品牌用户满意度指数
　　品牌
　　用户满意度指数
　　格力
　　84
　　COLMO
　　84
　　大金
　　84
　　海尔
　　84
　　海信
　　83
　　卡萨帝
　　83
　　三菱
　　83
　　美的
　　83
　　奥克斯
　　83
　　米家
　　82
　　科龙
　　82
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