对网络消费陷阱应加大综合治理

　　又是一年3.15，有不少媒体持续跟进消费维权领域的种种现象，而这也是关乎公众切身利益的大事。
　　值得注意的是，随着网络消费，互联网服务在人们日常生活中的比重持续上升，作为一种新的业务形态，互联网消费问题也日渐凸显，新问题比较多。 退款问题、商品质量、发货问题、网络欺诈、霸王条款、虚假促销、售后服务、网络售假、退换货难、订单问题，随后为保证金不退还、物流问题、货不对板、客服问题等，这些恐怕是消费者网上消费最常遇见的问题。
　　从中可以看出，互联网消费形态与传统形态有较大区别。以电子商务为例，由于无法现场购买，看不到实物，因此用户主要依赖于商品展示图片、商家宣传广告以及其他用户评价，来作为购买决策的参考依据。而在这三方面，又容易出现图片与实物不符、商家夸大宣传以及用户评价＂刷评＂造假等问题，让消费者防不胜防。
　　当消费者遭遇此类问题，第一反应当然是维权。那么，如何为消费者创造有利的维权环境至为重要。之前已经实施的《电子商务法》，意在推动电子商务领域更加规范化、更好维护消费者利益。
　　而在《电子商务法》实施已经超过一年后，据媒体报道，仍有不少老问题还需进一步解决，此外新问题也在陆续产生，这当然与互联网消费领域进一步扩展有关。比如，因为城市白领快节奏生活所需，以及疫情影响，生鲜电商近年来订单快速增加，但商品质量问题、以次充好、久未发货、物流延迟、下单容易取消难、退款难且款项未及时退回等成为用户投诉高发问题。而成为风口的社交电商则同样存在虚假宣传、商品久未送达、商品质量问题。此外，鲜花电商、二手交易电商、跨境电商等也集中暴露出以上问题。
　　电子商务的覆盖面越发广泛，尤其是下沉三四线城市后，让更多的人成为电子商务用户，这本来是技术创新与商业创新所带来的多赢局面。但是，如果消费服务质量无法获得同步完善，那么就可能造成投诉率不断攀升，用户体验始终徘徊于一个较低水平，最终造成日益增长的用户消费需求升级与服务滞后的矛盾。
　　作为一名也算是经常网购的用户，笔者就曾经连续遭遇两起糟心事，一是网购水果连续十多天不到货，在仓库挤压已经五天，而商家只是推脱到货后才能根据水果腐烂程度进行相应退款。二是寄送物品出现损毁，而快递承揽人打电话第一要求是让笔者撤销投诉，内部解决。
　　笔者的亲身经历也说明，消费者网购遭遇问题，要维权仍然困难重重。处理流程冗长、推卸责任等，不仅让消费者无法短期内让问题得以妥善解决，而且进一步增加了维权成本。
　　正基于此，笔者建议，＂互联网3.15＂应成为社会发展亟待解决的新议题。除了法律层面的立法外，有关部门要加强日常执法力度，对于此类侵犯消费者权益的行为加重处罚，尤其是对其背后不作为的企业责任一并予以追究，包括建立投诉高发企业黑名单并定期对外公布，如同处罚售卖伪劣口罩一样对服务质量差的电商、快递等企业顶格处罚，对于屡教不改的企业，还可参照互联网金融对于P2P平台一律清退的做法，取缔其从业资格，形成一批典型案例，加大法律的威慑效应
　　与此同时，也要进一步激发市场自治力量，如鼓励消协等组织积极代理消费者集体诉讼，破解单个消费者维权代价高这一痛点。要求各类互联网消费领域形成行业协会等内部自治组织，并对企业强化日常约束。
　　通过依法监管落地与市场自治推进的双管齐下，＂互联网3.15＂方有可能获得更好推动，从而提出更多治本之策，让互联网消费业态良性发展，消费者安全、放心消费，便捷、高效维权。