6月25日,我受邀在“优服务创未来”阿里巴巴华东大区第三方优品招标会上为阿里设计师及合作企业家分享服务设计赋能四大方法。本文为分享精华实录,部分案例因保密问题已做模糊处理或删减。
本文大纲如下:
一、如何建立认知与信任
二、如何有效植入产品的价值
三、如何促进产品转化
四、心智模型满足与忠诚感的建立
一。认知与信任
案例一:阐明清晰价值观
如何将一个产品的理念准确地传递给用户,取决于我们是否为产品建立了正确的认知。
如图是一个主打当地导游和差旅酒店长租服务的产品,它包含了很多新的理念。作为老板,当然希望将所有的商业链条都放进产品中。但在实际情况中,图中三类信息的平铺组合却缺乏逻辑关联,让用户对产品的价值和目标产生了错误的认知和不信任感,使得留存率非常低。
相反,如果这个产品先集中在当地导游这个核心功能,逐步建立起用户对产品的认知和信任后,再通过人这个触点去推广酒店付费服务,效果就会好很多。
案例二:尊重用户认知惯性
上图两个画面布局都来自于电商产品。右侧的画面是我们熟悉的电商平台的展现形式,用户的主要目标是搜索商品;而左侧的画面中没有搜索框,用户视线的焦点落在了占据大版面的运营banner位上,它运营的内容将极大地影响我们对这个产品的认知。如果banner中是关于初一数学的辅导课报名,我们很可能会受到文案信息的误导,以为这是一个教育平台,但实际上它是一个返利电商平台。
这个案例说明,产品必须要保持信息逻辑的一致,符合用户认知的惯性,不要出现误导用户的信息。什么是认知的惯性?就是指电商有电商的样子,社交有社交的样子,轻易不要去挑战他们已有的成熟模型。
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