移情映射：设计思维的第一步

　　利用移情图可视化用户的态度和行为，能够帮助用户体验团队在深入理解最终用户时达成一致。映射过程还揭示了现有用户数据中的任何漏洞。
　　设计的目的包含为用户解决问题。因此，把自己当成用户，想用户之所想是非常重要的一步。“移情”作为一种站在他人角度了解他人状态的体验，能够帮助设计师们更加深入地了解用户。本文对移情图的定义、格式、类型、优势以及构建流程作了详细说明。希望通过此文帮助设计师们实现更有温度的设计。
　　作为用户体验专家，为用户利益提出倡导是我们的工作。然而，为了做到这一点，我们不仅必须深刻理解我们的用户，我们还必须帮助我们的同事理解他们，并优先考虑他们的需求。移情图被广泛应用于Agile开发团队〔1〕和设计团队，是完成双方工作强大的基础工具。
　　定义：移情图是一种协作可视化，用于表达我们对某一特定类型用户的了解。它外化了有关用户的知识，便于：
　　创建对用户需求的共享理解
　　帮助决策
　　〔1〕Agile方法即敏捷方法（agilemethodologies）（也被称为轻量级方法，lightweightmethodology），它是一组开发方法的统称。
　　随着技术的迅速发展和经济的全球化，软件开发出现了新的特点，即在需求和技术不断变化的情况下实现快节奏的软件开发，这就对生产率提出了很高的要求。
　　格式
　　传统移情图被划分为4个象限（所说、所想、所做、感觉），用户或人物角色在图中央。移情图提供了用户的整体概观，而不是按时序或次序排列的序列。
　　移情图的四个象限：
　　1。“Says”（所说）象限
　　包含用户在访谈中或可用性测试中大声说出的内容。理想情况下，它包含研究中一字不差的直接引述。
　　“我是Deltar的忠实客户，因为我从未有过糟糕的经历。”
　　“我想要一些可靠的东西。”
　　“我不知道接下来该怎么办。”
　　2。“Thinks”（所想）象限
　　捕捉用户在整个体验中的想法。（从收集的定性研究中）问问自己：什么占据了用户的想法？什么对用户重要？在”Says”（所说）和”Thinks”（所想）象限中可能有相同的内容。但是，要特别关注用户想到但不愿意说出来的内容。试着去理解他们为何不愿意分享是出于他们的不确定、自我意识、礼节还是害怕告诉别人什么？
　　“这真的很烦人。”
　　“我不理解这个是不是显得很愚蠢？”
　　3。“Does”（所做）象限
　　包含用户采取的行动。从研究来看，用户的实际行为是什么？用户是如何做的？
　　多次刷新页面。
　　货比三家。
　　4。“Feels”（感觉）象限
　　是用户的情绪状态，通常表现为一个形容词加上一个描述情境的短句。问问自己：用户担心什么？用户因为什么感到兴奋？用户对此体验的感受如何？
　　不耐烦：页面加载太慢
　　疑惑：太多相互矛盾的价格
　　担心：他们做错了什么
　　我们的用户是复杂的人类。看到象限之间的并置是自然的（并且是很有益的）。
　　你也将遇到不一致例如，看似是积极的行为，但消极的言论或情绪也出于同一用户。此时，移情图便成为了宝藏图，它能够揭示并理解用户的核心。作为用户体验专家，调查冲突的原因以及解决冲突是我们的工作。
　　某些象限可能会看起来模棱两可或重叠例如，“Thinks”（所想）和“Feels”（感觉）之间可能难以区分。
　　我们不要过于追求精确：如果一项内容可以被填入多个象限，仅选一个。四个象限的存在仅是为了推动我们对用户的了解，并确保我们不遗漏任何重要的维度（如果你没有任何信息可以放入某个象限，这便是一个强信号，表示在进入设计过程之前，你需要更多的用户调研）。
　　单用户vs多用户移情地图
　　移情映射能够通过任何定性研究来驱动（即便缺乏研究也能够勾勒出草图）。它们能够帮助用户体验专业人员理解他们所知道的用户的哪些方面，以及他们需要去哪里收集更多的用户数据。移情图能够捕获一个特定用户或反映出多个用户的集合：
　　单用户（个人）移情图通常基于用户访谈或来自日记研究的用户日志。
　　聚合用户移情图呈现的是用户组，而不是单个特定用户。它们通常由多个表现出类似行为用户的个人移情图组合而成，这些用户可以被分到一个组。
　　聚合用户移情图综合了用户组中看到的不同主题，并且可以是创建人物角色的第一步（然而，移情图不是人物角色的替代品。但是它们能以一种有组织、能产生共鸣的方式，来可视化我们对用户的了解）。
　　聚合用户移情图也是总结其他定性研究数据的方式，如调查及实地研究。
　　例如，移情图可以被用来传达一个人物角色，以此替代传统的“商务名片”的方式。随着收集到的人物角色调查越来越多，你可以回到移情图中添加新的洞见，或者删除那些已经改变或无效的信息。
　　为什么使用移情地图
　　在任何用户体验的流程中都应该使用移情图，以便在团队成员之间建立共识，理解及优先考虑用户需求。在以用户为中心的设计中，最好从设计流程的最初阶段就开始使用移情图。制作移情图的过程以及完成的工件都对组织有重要的益处。
　　捕捉用户或人物角色的身份
　　移情映射的过程有助于将你的用户知识提取并加以分类。它可以被用于：
　　a。分类并理解定性研究（研究笔记、调查问卷、用户访谈记录）。
　　b。发现你目前知识的缺口，并确定解决它所需要的研究类型。稀疏的移情图表明还需要做更多研究。
　　c。将覆盖单个用户的移情图进行调整及分组，以创建人物角色。
　　将用户或人物角色传达给他人
　　移情图是一种表示用户态度和行为的快捷、易懂的方式。一旦被创建，它应该被作为整个项目的真理来源，并保护它免受偏见及毫无根据的假设的影响。
　　当你做了更多的研究时，一定要通过修改和调整移情图来确保它的“活力”。
　　移情图示例
　　直接从用户收集数据
　　当用户直接填写移情图时，他们能充当辅助数据源，并代表用户会话摘要的起始观点。此外，面试官还能收集被采访者的感受和想法，否则他们会一直隐藏起来。
　　流程：如何构建移情图
　　完成以下步骤以创建一个有效且有用的移情图：
　　1。确定范围和目标
　　a。你会针对什么样的用户或人物角色进行移情映射？
　　你会映射人物角色或单独用户吗？始终从1：1映射开始（每个移情图中只有一个用户或人物角色）。这意味着，如果你有多个用户，每个用户都应该有一个移情图。
　　b。为你的移情映射定一个主要目的
　　是否让团队与你的用户保持一致？如果是，请确保在移情映射期间每个人都在场。是否分析访谈记录？如果是，请设定一个明确的范围和时间框，以确保你有时间映射多个访谈用户。
　　2。收集材料
　　你的目的应该决定你用来创建移情图的媒介。如果你与整个团队合作，请准备好大白板、便利贴以及可用的标记。（结果看起来如上图）如果你独自进行移情映射，请创建一个适合你的系统，越容易与团队其它成员分享则越好。
　　3。收集研究
　　收集那些能用来推动你的移情图制作的研究。移情映射是一种定性方法，所以你需要定性输入：用户访谈、实地研究、日记研究、听力会议或定性调查。
　　4。分别为每个象限生成标签
　　一旦你有了研究输入，你就能作为团队继续映射。一开始，每个人都应该单独地阅读研究内容。当每个成员消化这些数据时，他们能够填写出与四象限一致的便利贴。然后，团队成员可以将他们的记录加到白板上的映射图中。
　　5。聚类与综合
　　在此步骤中，团队成员合作浏览白板上的便利贴，并将相似的记录聚集在同一象限。使用能够代表每个组的主题来命名你的群集（例如，“来自其他组的验证”或“研究”）。如有必要，在每个象限中重复主题。群聚活动有助于讨论和调整目标是让团队的所有成员对你的用户达成共识。
　　一旦您的移情图聚集在一起，你便可以开始发声，并使团队在你的发现上保持一致。有哪些异常值（或任何群集中不合适的数据点）？在所有象限中重复了哪些主题？哪些主题只存在于一个象限中？我们的理解存在哪些差距？
　　6。润色与计划
　　如果你感觉你需要更多细节或你有特殊需求，请添加额外象限，比如下图的“Goals”（目标）象限，或通过提高现有象限的特异性以适应映射图。根据你的移情图的目的，相应地将其润色并数字化输出。确保包含了用户、任何显著问题、日期和版本号。当收集到更多研究或需要指导用户体验决策时，做好返回到移情图的计划。
　　基础移情图上可能的变体：为用户目标添加区域。
　　结论
　　顾名思义，移情图只是帮助我们与最终用户建立同理心。当基于真实数据和与其他映射策略结合使用时，他们能：
　　从设计中消除偏见，并使团队成员对用户达成单一共享的理解
　　发现我们研究中的弱点
　　发现用户自己可能都不知道的用户需求
　　理解驱动用户行为的因素
　　引领我们走向有意义的创新
　　
　　原文作者：SarahGibbons
　　原文地址：https：www。nngroup。comarticlesempathymapping
　　编译作者：阿钦无锡在读研究生。研究方向为数字艺术设计及理论。曾获国家励志奖学金、龚铁城奖学金、学业奖学金等。曾实习于网易无锡，OF自由撰稿人。