付款流程的11个最基本的GUIDELINES

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　　又是好文一篇，虽然说这篇是说付款流程的guideline，但是很多都可以应用到各种注册或者索取用户信息的流程当中，非常值得引起重视。
　　原文FundamentalGuidelinesOfECommerceCheckoutDesignhttp：www。smashingmagazine。com20110406fundamentalguidelinesofecommercecheckoutdesign
　　Introduction：
　　据调查，有59。8用户在付款过程中放弃付款操作，因为“很多网购的付款流程都在“强奸”最基本的可用性准则，而他们却恰恰没有注意到因此他们流失了大量可能发生的付款行为。（ByNielsen）”所以在做付款流程的时候，请最先检查这个流程各个角落的可用性问题。
　　作者ChristianHolst在2010年对15个网站进行的可用性测试，观察用户从“放入购物车”到“付款结束”这一步骤碰到的问题，测试中被试们要求用“大声思考”的方式说出他们碰到问题。经过该测试，发现各种可用性问题500多个（其中包括“分散用户注意力的不必要的动画”，“不符合逻辑的流程”，等等）。另一个有意思的发现是，大多数放弃的用户都是在付款流程的最后一步放弃的。
　　11guidelines：
　　本文列出了最应该注意的11点会导致用户放弃付款的痛点：
　　1。付款流程必须是“直线”流程
　　（点击看大图）
　　当付款流程不是“直线”的时候，用户就会感到迷惑，他会不明白为什么同样的页面的会看到两次，以为自己操作失误。因此“非直线”的流程成为最容易让用户放弃付款的痛点，一定要尽量避免“步骤中的步骤”这样的问题。
　　2。对填写框注以必要的说明
　　因为相比填写其他注册表单，用户会更认真的填写付款表单。用户可能因为不理解某一填写框的内容而放弃付款。所以在填写框后面注以简短的说明文字引导用户填写，对于确保用户付款非常必要的。
　　反例1）“这里的first是指什么？”
　　反例2）apple的网站上，用户在填地区编码的地方填写邮政编码（注：美国邮政编码和地区编码不一样）
　　正例：在填写项后面加入必要的说明，如有可能的话，最好附上例子（如下图）
　　3。避免使用“情景性”词汇作为按钮上的文案
　　情景词汇如“继续”，如“返回”，这样的情景词汇会使用户迷惑，“继续什么？”“返回哪儿？”。所以按钮上的文案最好使用清楚明白的词汇。比如“继续购物”，“继续付款”，“返回购物车”等等
　　4。加强视觉“可信度”
　　因为这样那样的原因，用户对网上付款的行为都存在很大的顾虑。所以想要促使用户付款，必须先要增强网站的可信度，增加他付款的信心。所以尽可能加入各种各样能让用户觉得“可信，安全”的视觉信息，比如icon，文案，等等。
　　（点击看大图）
　　上面的AB对比显示，尽管对一个不懂“技术”的用户，B看上去更让人觉得可信。虽然内容完全没有任何变化，就只是因为B在卡信息的地方加入了灰色的底色，安全锁的icons这样的视觉小tips，就获得了更多的信任。
　　5。避免在付款流程中出现多个使用”apply（应用确认）”键
　　当页面中有真正引向“下一步”的按钮时，尽量确保页面中没有其他“apply确认”按钮。
　　因为这样会使用户迷惑，“我点了apply会发生什么？会去哪儿？”同理产生了会不会发生流程不是直线的问题。所以尽量不要在有最主要的“下一步”按钮的页面，使用apply按钮。
　　如果需要确认任何信息的话，尽量使用ajax来进行判断。
　　6。银行卡的到期日期的书写方法严格遵守银行卡上的书写方法
　　以上4个银行卡到期日期的书写全部不正确。正确的书写方式应该是月份在前，年在后”xxxx”（xx为数字）。当在月份小于10的情况下，在月份前面加“0”，比如2011年1月到期，写作0111。写成和卡上一样的好处在于，方便用户检查是否正确书写。
　　7。填写表格写在一列
　　当填写表单有两列时，用户会产生疑惑。50以上的用户产生“我是不是两列都要填写”这样的疑惑。
　　反例1）perfume。com“不知道填写哪儿”
　　在用户填写以上表格时，出现了三种填写方式
　　两列都写（错误）
　　只填写左边的email和右列全部（错误）
　　只填写一列（正确）
　　反例2）petsmart。com“漏看了需要填写的信息”
　　大多数用户都“没有看到”右侧的2。是需要填写的一项。
　　因此，建议所有填写项，都放在一列进行填写。
　　8。“邮寄账单地址”，“收货地址”，不要让用户写两遍
　　（注：国外一些国家的确是把“账单”和“收货单”分开的邮寄的。但是这个问题好像在国内不会出现，国内不会邮寄账单）
　　首先，大部分用户的收货地址和邮寄账单地址都是用户的家庭住址，所以，当你向用户二次询问地址时，不只增加了用户负担，反而提高了用户“写错”的概率。
　　有网站使用至灰“账单”地址的方法也不好，因为这个时候用户会疑问，为什么会至灰。
　　（点击看大图）
　　反例1）AppleStore使用copy按钮来让用户把收货地址复制到邮寄账单的地址，这也不是一个好方法，因为一旦出错，用户需要更改两个地方，有的用户会忘记更改；想起来更改的用户，也不知道只需要点击一下copy按钮就可以把另外的那个地方的错误改正过来。全部用户都是再重新更改了一遍地址。
　　正确的方法是，使用checkbox来告知用户（如下图）
　　9。使用“可见”，“可懂”的错误反馈信息
　　错误反馈信息必须及时的让用户看到，并且让用户理解为什么出错。
　　反例1）反馈信息在页面的最上方，不能及时被看到
　　反例2）反馈信息用一个小箭头指出，可视度太低
　　正确的做法，反馈信息“及时”“可视度高”（如下图）
　　10。“成为会员注册用户”应该是可选项
　　调查显示30的用户放弃购买是因为他需要被强制注册成为会员，40的用户不想填写注册信息是因为不想在注册后被垃圾广告所攻击，在他们的观念里，给出了email地址，就等于订阅了这个公司的newsletter。
　　如果非要让用户注册，可以再购买完成后诱导他。
　　11。不要询问不必要的私人信息
　　当用户被询问电话号码这样的私人信息时，很多用户产生怀疑放弃而购买。
　　但是，用户却是很“宽容”的，只要给用户做出解释“为什么需要您的信息”时，用户就会填写。如果可能的话，尽可能将这个“解释”显示在外面，让用户直接看到。