编者注：本文出自美国著名的红点创投TomTunguz之手，被海外多家著名科技媒体和风投媒体所转载，中文版由天地会珠海分舵编译。大家怎么计算你自己的初创企业的用户流失率呢？以每月丢失了多少个用户算？那抓不住重点，因为有大客户和小客户之分。以向上销售率算？那有失偏颇，因为有可能你单个用户就给你带来大量销售额，而给你虚假繁荣的假想，看不到用户的大量流失这个事实。下面我们看看作者无意中窥破的ServiceNow的用户流失率的计算秘密 之前在为全球第三大的SaaS公司ServiceNow准备他们的注册上市声明（S1）的时候，我碰巧在他们叫做“影响我司效益之关键因数”的最近年度报告中，留意到了该公司用来计算用户流失率的两个方式。其中一个稍微比较常见，但是另外一个却是对SaaS公司非常有效的简单而又别开生面的计算方式的补充。下面我先把报告里面对这两种方式的描述给提供出来： 向上销售率： 从已购买我们服务的顾客身上赚取更多的销售额对于我司的成长起着至关重要的作用，我们将之称为“向上销售率（Upsellrate）“。我们是这样计算我们的向上销售率的：在通过向上销售产生的年度合约价值（annualizedcontractvalue，也叫做ACV）的基础上扣除掉逃离用户造成的损失，再除以该时期内所有用户签订的ACV 译者注：也就是说，向上销售率（向上销售ACV逃离用户损失ACV）共签约ACV。举例说明，假如你是个叫做酷视的视频内容提供商，你上一年有100个付费用户，每个用户购买了1000元年的“普通用户”License。今年你通过向上销售方式，告诉这些用户说“普通用户”账号只能看日本动作片或者日本爱情片，而我们现在提供的“高级用户”账号可以观看日本”爱情动作片”，还可以提供有限次数的苍老师的O2O服务的哦，只是价钱要再加500元了。如此这般的勾引了20个用户升级了他们的License到“高级用户”账号。而同时，又有10个爱国者听说还没有国产爱情动作片可以看，就没有再继续续费，逃离了。所以这里你的向上销售率就可以这样计算：向上销售率（（500x201000x10）（1000x90500x20）0。也就是说，你向上销售赚来的钱其实刚好够你填补用户丢失所导致的损失的这个坑。 我司在2014，2013，2012的最后一天所计算出来的向上销售率分别是36，31和30。我们的向上销售主要来自我们客户购买更多的License以及用户订阅的其他付费服务。 续约率： 我们计算续约率的方式是用100减去我们的用户逃离率。我们的用户逃离率指代的是，逃离用户所导致的ACV损失，除以该时期所有续约的用户的ACV以及逃离用户所损失的ACV之和所以我们这几年对应的续约率就是97，96以及97。 以上的向上销售率其实就是通过所谓的“逆向用户逃离率（NegativeChurn）“方式所计算出来，这个方法在众多SaaS初创企业中被广泛使用。 “逆向用户流失率”这个概念其实很难去定义，所以我们先去通过描述它对初创企业所造成的影响来搞清楚它是怎么回事吧。下图表示的是对一个假想的SaaS公司在2014年的收入增长情况的描述。这个初创企业每个月都会有100个新客户，每个用户会缴纳1美金月的费用来使用公司提供的产品及服务。正所谓有得必有失，这个公司每个月当然也会有用户流失，这里我们假定是每个月5的流失率，所以这样子计算的话，在一月份进来的100个新用户，到了年末12月份的话，剩下的人就大概只有一半左右了。这个大家在图中可以很清楚的看出来。 与之相对应，我们看一下下图显示的另外一家有着5“逆向用户流失率”的公司。什么意思呢？说的是该公司一样是每月有5的用户流失率，但是剩余的95的保留用户在每月正常缴费的情况下还会额外花10的金钱来购买其他服务（向上销售的功劳），所以总共的收入就变成了105。所以看上去用户是每个月都有流失，但是公司并没有停止增长，相反还是有着5的增长率。 但是这种方式也有一些缺点，如果单独使用它来判断一个公司的健康状况的话，也许会导致误判。 比如，如果有些用户一个人就购买了你公司大量的服务，你的向上销售率就会显得很高，甚至可能会达到100。但是如果同时每个月有10的用户丢失率的话，就算你这个向上销售率达到100，你的初创企业肯定是存在问题的。 所以除了使用这种方式外，初创企业还往往会对用户逃离个数进行统计，以便看清楚上面说的仅仅因为某一个人大量购买而导致向上销售率高涨的这种虚假繁荣的假象。 但是一个个计算用户的逃离个数也有问题，因为如果你的初创企业的用户非常多元化，拥有着很多重量级用户，也拥有着一些就算丢失掉也无关痛痒的小用户的话，那么一部分的这些小用户的逃离可能就会让人觉得你的初创企业的用户逃离率太高了。 所以ServiceNow所提出来的这种续约率的计算方法，是对用户逃离个数这种计算方法的很好的替代品。这种方式不会让少数的几个用户的大量消费来掩盖了用户逃离的事实，同时能够很好的反映出你的生意的健康状况。 所以，如前所述，当我们要计算我们的续约率的时候，请使用以下方程式： 续约率100逃离客户ACV（逃离客户ACV总共续约用户ACV）
闲鱼得水，水大鱼大在时代变迁中，年轻一代新的消费心态、观念和文化的转型是水，水的冲撞也对“鱼”的生长提出了更多要求。明明小时候最讨厌父母收拾月饼盒子，长大后却连外卖的奶茶袋子，都要叠得整整……张小龙的初心，会成就支付宝小程序的如意算盘？在我看来，小程序的战争才刚刚开始，在漫长的互联网寒冬里，这或许是一种不错的过冬手段。一、支付宝小程序来了最近这两天，阿里系有两件大事：一是教师节这天，马云教主提出了……25条微信群冷知识，也许有一半以上你都不知道！文章将微信操作分为建群、进群、群聊三大部分，介绍了可以提高操作效率的25条小知识，干货满满，一起看看吧。随着微信的普及，微信群也是越来越多，像工作群、家人群、朋友群、学习……从零开始做电商，你确定搞懂行情了？做电商就是做淘宝？都说电商产品复杂，复杂在哪里？为什么说电商的竞争其实是供应链的较量？电商行业怎么挖掘机会？都说要做电商大多数企业或者产品，如果先前对电商没有多大概……BAT加持下，金融科技如何赋能行业？金融科技将会取代互联网金融，成为下一个阶段科技与金融结合的全新突破口；而找到科技与金融的最佳结合点，则决定着未来的金融科技到底能够走多远。如火如荼的互联网金融创业浪潮，在……冷类目也能创造小奇迹：房产类抖音《快鸽房视》2个月42万粉丝2018年，抖音已成为目前最火的流量产品，日活月用户超1。5亿人。2018年8月，快鸽房视抖音粉丝超过40万，引领着整个房产短视频行业。本文尝试从快鸽房视起步之前到……一只竹鼠走红背后的思考：网红时代谢幕，土味文化登场从土味文化的背景和发展趋势来看，在未来的一段时间内，“土味”会是一片巨型流量洼地，它或许会成为继丧文化之后，内容创作领域及广告营销领域的又一个流行起来文化，诞生无数的爆款和网红……智能投顾的局：疯子、傻子、骗子（一）核心观点：人类几千年的文明史，就是一部投资狂想史，也是几千年的韭菜收割史。金融服务可以分为两种：止痛药和维生素。目前市面上的智能投顾产品是典型的维生素产品有它挺好，……子弹短信真是猛如“子弹”？还是言过其实子弹短信是一颗货真价实的子弹，它无意间朝微信开了一枪，目前还不知道这颗子弹的威力如何。有心种花花不开，无心插柳柳成荫。8月20日，锤子举办新品发布会后极为戏剧性的一……盒马鲜生ToC，美菜网ToB：生鲜独角兽的不同成长之路本文从市场和供应链作为切入点，分析了生鲜平台中最具代表性的盒马鲜生及美菜网，并总结了双方能在生鲜市场蓬勃发展的共同点。万亿市场的蛰伏期已经到来。近日，来自电子商务研……直播电商：人、货、场的升级之路直播除了小姐姐，还可以卖什么？上半年虎牙登陆美股了，YY股价也出现了一波推高，最近映客也上市了。直播这个被市场有些冷落的赛道又稍微多了一些人探讨。曾几何时，直播也是……第三次退休的马云，再次退而不休第一次是从总裁退到了CEO，第二次是从CEO退到了董事长，而这一次马云则是从董事长退到了董事长的董事长，所以，我们可以很肯定的说这一次马云依然是退而不休。马云又退休了。……