顾客踢馆怎么办？服务业四条黄金法则

　　最近某间以图案拉花闻名的人气咖啡店，在Facebook粉丝页、PTT上与等候过久而败兴而归的客人展开争论，内容受到粉丝与网友的高度关注，引发服务业是不是就应该要低声下气、客人有没有资格向店家建议该怎么做等等各种讨论。
　　以下是网友留言与店家回覆：
　　企业说了算的年代
　　把时光拉回工业生产极盛的时代，企业是遵循标准的产品导向思维，认为只要推出好的商品，消费者就一定会买单。甚至认为消费者根本没有能力辨别什么是好的商品，因此需要内行的专家（也就是企业）来决定大众需要什么。
　　所以我们并不难理解，在那个年代，福特汽车的创办人亨利福特（HenryFord）为什么会发表如下的经典名句：所有顾客可以选择他想要的任何一种颜色，只要它是黑色的。（Anycustomercanhaveacarpaintedanycolorthathewantssolongasitisblack。）。
　　然而，这样的观念并未帮助福特汽车太久，就在创办人HenryFord说完这句话十年之后，红极一时的ModelT车款便宣告停产，改推出功能更好、强调舒适，而且款式与颜色更多的产品，以迎合美国当时正在提升当中的消费者意识。
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　　行销近视症与服务近视症
　　知名学者Levitt在1960年的《哈佛商业评论》中提出一个名词来形容像Ford曾经犯过的管理盲点：行销近视症（MarketingMyopia）。罹患行销近视症的企业很容易表现出自我感觉良好的症状，像是制定销售策略时只考虑企业自己的偏好，不管市场的潜在条件或是认为本公司产品比其他人更优秀，消费者当然要买单，不然就是没眼光。
　　Levitt提出的行销近视症经常被视为一个行销走向现代化的转折点，从企业兴衰史中不难观察到，能够在竞争者众的市场中经久不衰同时还拥有良好绩效，绝不会是一意孤行、与消费者作对的那家。
　　事实上，比起市场饱和的阻碍，企业之所以成长停滞，经营者的行销近视症应负起更大责任；福特汽车和美国的国营铁路都是过往经典案例。
　　被服务经济所主导的今日，挑战更是有增无减，因为产品不再是唯一的决定性角色，从购物前的口碑历史、服务过程的人际互动、到购买后顾客经验的维系，全部是现代化的服务业者必须关心的事项。
　　过去，只注重销售产品而不注重市场趋势，叫做行销近视症；同理，只关心交易而不关心使用者体验，我们也可以给这类案例取一个名称：服务近视症。
　　那要如何避免服务近视症呢？以下四条法则千万要记住：
　　法则一：了解顾客对你的期待究竟是
　　人气咖啡馆的崛起并非侥幸，凭着趣味、美味兼具的拉花咖啡，在顾客们口耳相传之下造就了店家的生意兴隆。而这次抱怨的客人在文章中自述，去年春天曾经和朋友在咖啡馆度过一个愉快的下午，因此再度光临；却不知道中午用餐时段，点餐之后要等到规定的时间，店家才会统一开始制作所有客人的餐点。
　　由于到上菜为止差不多需要1个小时，客人失望离开之后，到咖啡馆的Facebook粉丝团留下人气增加，服务品质也打了折扣的留言，并说明不愿再次光临的意愿。后来又增加一些建议，像是服务生可以主动询问客人等候意愿、提早准备餐点以及增加服务生人数等意见。
　　老板慷慨地回应了许多真性情的文字，要该留言的客人考虑服务生帮客人带位需要的时间、已就座客人思考点菜的时间、人潮众多的时段，等待是在所难免。老板也提出单是增加人力并不能解决现况，而统一制作餐点考量，从老板的回应来看，则是为了方便一次处理所有同类型的餐点。
　　真性情的老板本来貌似平常的抱怨，却因为疑似讽刺客人恐怕无法理解内行的运作、在文末建议客人应该多读读伟人传记，学习做人的道理等等，激怒本已发泄完毕的客人，引发两造在粉丝团互相质问。（后续留言串已被粉丝团删除）
　　客人既然不是从业人士，当然不会知道经营上碰到什么限制，所提供的意见也不尽然都合理或可以被执行，但是老板恐怕也过于心急，才在字里行间弄错了焦点。
　　其实重点不是客人等很久所以心生不悦，也不该是看到这位客人脸色不好，所以猜测客人应该是对座位安排不满意导致网路留言报复
　　老板要能够看到的，应该是、而且必须是客人对本店的深厚期待是什么与友人度过一个轻松愉快的下午。
　　不幸地，因为各种条件的限制，搞砸了。老板更是意志坚定地表示的不愿迎合乡民的期待贴出道歉文。其实也没有人非要老板道歉不可，重点从来就不在那份没送上餐桌的咖啡与沙拉。
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　　法则二：动人服务不能只有专业
　　实务上，解决等待、生产或者预约问题，专业工具其实不少，等候理论（QueueingTheory）、产能排程规划方法都在真实的服务业有着广泛应用，例如航空业的收益管理、医院的预约与现场排队系统、中央厨房的物流规划等等。
　　需要妥善规划整体的服务流程，可以借镜服务设计（ServiceDesign）、服务蓝图（ServiceBlueprint）。如果想了解顾客心理、做好定位，透过联合分析（ConjointAnalysis）、知觉图（PerceptualMap）、人物志人物塑模（Persona）都是流行且有效的方法。
　　当然，拉好一杯图案出色而美味的咖啡，更需要长年苦练与独特创意。
　　服务的确需要专业，但是没有准备好为他人服务的心态，这些仍是产品与工具，无法成为动人的服务。
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　　法则三：顾客抱怨是表现内行的好时机
　　人气咖啡馆反驳，不打算再次来店消费的客人却留言建议批评，是一种踢馆的行为，而且会造成其他没来过的网友误解，因此本店不得不做出回应。不如反问，谁才有资格来粉丝团留言抱怨？
　　既然是公开的网路社群，那当然就是所有人都可以自由发表意见。只想利用社群宣传，却不容许社群有意见，那就好比最近希腊财长YannisStournaras要钱不要责任的发言，说希腊还需要100亿欧元，但是不愿意接受更多经济紧缩等附带条件，如此只会适得其反。
　　俗话说：真金不怕火炼。其实在这次争议当中，也不乏替咖啡馆说话的网友意见，只要持续提供良好的服务品质，有关服务的口碑自然就会建立起来，这时候辛苦建立的社群就会成为一种保护品牌形象的力量，服务越周到，粉丝的背书影响力就越大。
　　假如店家仅仅提供好的产品，那么顾客自然就只是买单产品，不会替服务背书。
　　说到底，妥善地应对每位客人、照顾好潜在顾客的期待与失落，不正是服务业展现内行的最佳时刻吗？
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　　法则四：别对顾客心声视而不见
　　对于网友的批评声浪，人气咖啡馆的视野聚焦在网友是否过度解释个别案例，以致于对咖啡馆的声誉不公平，但进一步思考就有不同体会，正是因为对体验的期待是许多访客、潜在访客共同的心声，才需要经营者拿出行家的专业坚持，给予应有的重视。
　　换个角度想，愿意无偿提供千百字真实意见的社群有何不好？到外头请专家调查可是所费不赀呢。拥有一群忠实的拥护者当然是令人欣慰的经营成果，但不容他人置喙以致落得彻底近视，也未必是支持者所乐见。
　　附录：另一间人气咖啡店面对抱怨留言的回覆，也许您会有不同感受。
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造句：顾客踢馆怎么办服务业四条黄金法则
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