入住雅居乐莱佛士酒店24小时，我竟从管理者身上学到顶级管理思维

　　我始终认为：一个酒店的硬件所满足的是客人的物质需求，软件所满足的则是客人的精神需求。
　　在三亚住了不下十几家高端酒店，在我心中两者兼具的只有：亚龙湾的丽思卡尔顿、瑞吉和土福湾的嘉佩乐。而此次三亚度假归来，在我的名单里又多了一家酒店，即南海上的奢隐绿洲——清水湾雅居乐莱佛士酒店。
　　作为一家在携程评分上并不算突出的酒店，我在入住前就默默降低了预期，心中祈求让我无功无过度过4晚就好；但意外的是，在我办理完入住后的24小时内，我居然就深深被她深深戳中，且当即决定在今年年底二刷。
　　1 、住了几十家高端酒店仍被她戳中，这家酒店到底做对了什么
　　据说这家酒店相较之前有了很大的＂翻新＂。相比同类酒店，能令莱佛士这个品牌深刻地印刻在客人的心中，更要与其他高奢酒店直接拉开了距离，我认为以下3点尤为突出：
　　硬件投入巨大，业主爸爸花钱丝毫不手软
　　在经典与时尚两者间，我的选择永远是前者。足够的沉淀，才经得起岁月的蹉跎。不信你去亚龙湾丽思看看，十年前的装修，放到现在仍不失格局。莱佛士也是如此，从整体到微观，无一不显示出雅居乐业主爸爸的豪气。
　　酒店设计结合了巴厘岛与海南本土特色。正门处就建有巴厘岛风格的神塔，穿梭在酒店内部，熟悉的巴厘岛的元素木雕、石雕、绘画等映入眼帘，让人仿佛置身在国门之外的世外桃源。
　　酒店一共16万公顷的酒店，公共区域竟然占了有11万公顷。我一开始也没啥概念，直到某一天我了解到当天入住率高达80%之后，我就无法再淡定了：明明在酒店公共区域、泳池、海滩、客房长廊都几乎没怎么遇见人好吗！这是一家什么神奇的酒店！人都跑去哪儿了？
　　莱佛士的所有客房全部面海，决定了半数以上的空间就这样浪费着（没关系，我们豪）。房间格局大，80平起跳，过分的是阳台居然比我家书房还大（虽然对我而言没什么卵用，但注意格局，格局！）
　　海滩干净，沙子细软，赤脚直接上完全没负担。最重要的是，莱佛士可以下海！想起那几个傍晚，和先生二人泛泳圈于海面随波逐流，抬头仰望着清水湾独有的粉红色晚霞，瞬间能瓦解人的斗志，甘愿秒变咸鱼。
　　当然，也有人吐槽这地方实在太偏，出行实在不怎么方便。但话说回来，事物都有两面性。
　　莱佛士的地理位置确实不是最好，但也因此私密性特别强，完全做到隔绝避世，像下图这样的出片随手可得；海棠湾、亚龙湾的酒店位置特别中心，但再看看海滩上，泳池里，走道上，全部都是人从众，拍照等个空背景都要半天，试问这体验又能好到哪里去？
　　优质出品，直接把客人惯坏
　　先生说我有时候特别大方，但有时候特别＂抠＂：该出的钱一分不会少，不该出的钱一分也不会出。废话！谁的钱不是大风刮来的？我付了钱不应该享受等值的服务吗？
　　比起很多酒店，要么以娱乐见长，客房就不怎么样；要么是以餐饮见长，娱乐就不怎么样；要么是以某些特色项目见长，餐饮就一般般。但莱佛士，居然在这上面能拿到＂品学兼优全能奖＂。
　　在酒店里软件的体验，是2次东南亚心畅餐厅，和一次水疗中心的Spa。
　　我不想承认去了两次一样的餐厅主要是因为对大厨的烹调口味念念不忘，毕竟餐饮部员工为了让我们有完整的体验，非常热情地向我们推荐酒店的其他特色餐厅。想起以往的酒店，所有团队内部都各自为政，总是通过各种方法证明＂我比你好＂，但莱佛士却让我感受到他们始终是一个团队，通过彼此的＂共创＂来带给客人最好的体验，这点非常值得嘉奖！
　　期间先生去体验了一次Spa，回来后就对其手法赞不绝口。据说这家Spa是他做到现在即使全额无折扣也想要去做，其独特的按摩手法加上特殊的香薰能让他快速进入朦胧状态，整个过程结束顿感身心放松，元气满满。
　　旅行的魅力在于感受和发现，度假亦然。
　　好与不好确实仁者见仁，此处应当保留更多惊喜，待你慢慢发现。
　　人文素养极高，卓越的服务就该这样做
　　史蒂芬·柯维在《高效能人士的七个习惯》中首次提出＂要事第一＂——即多做重要不紧急的事情，才能成为一个高效能的人。幸运的是，在莱佛士，这一点被体现得淋漓尽致。
　　5天4晚，让我感受最深的是莱佛士的服务永远不会满足于70分的及格，而是90分的卓越。而这20分，就能让问题在发生前就得以解决。
　　莱佛士的早餐厅是全敞开式，让我这个＂怕热星人＂从一进餐厅开始汗就止不住往下滴。我找来服务员询问。
　　结果居然是餐饮主管亲自过来解释：之前有客人提出东南亚酒店应该敞开式，我们考虑到开放式厨房油烟大，商量过后就敞开了；但我会记住您的喜好，明天帮您安排好位置。
　　此外，他还不断送上冰毛巾和冰水，解我们的燃眉之急。非机械化地死抠规则+人情化地悉心解释，已然让我对这里的服务理念顿生好感（最烦那种规矩独大，管你死活的服务员）。
　　而第二天一早，当早餐厅的领位小姐姐一听我们的房号，就直接把我们带到了那片＂冰凉圣地＂，吹着冷风，餐饮主管仍然关切地过来询问情况，生怕照顾不周。
　　在酒店泡了那么多天，该混熟的也都混熟了。但最后一天我们却没有看见服务了我们三天的餐饮主管。感慨之余，突然另一位女主管特意过来，告诉我们她的同事留下的＂特别交代＂：
　　客人怕热，希望坐角落空调位置。女士喜欢冰拿铁，意式浓缩要浓郁。男士喜欢冰巧克力，让厨房准备2份，要浓郁。客人喜欢我们的派送，记得不要遗漏。
　　细微之处见服务，点滴之处见真情。当我们得知我们的每一个需求都有被照顾到，作为客人的我们在当下就很触动。在他们眼里，这些只是他们日常工作中的一环，是他们应该做。
　　当你做到70分，你不会出错，客人自然说不出什么不好；但当你做到90分，你的用心，客人自然也会感受到。而这，也是从平凡到卓越的秘诀。
　　在与酒店员工闲聊的过程中，我了解到半年前的莱佛士因疏于管理，口碑曾一度降到冰点。而目前我所欣赏的全套服务流程、习惯、理念，均来自于这位今年2月份才刚走马上任的总经理Jerry Mong（原西安W的总经理）。
　　要不是所有人的＂证词＂，我真的无法相信：仅凭一人，就能把整个酒店盘活，让携程的评分从4.0迅速飙升至4.76（据统计，这个数据增幅在其他酒店需要两年时间）；能让员工从情绪低迷，一副躺平养老的状态，到焕然一新，激情满满；最厉害的是，居然能从每个人的口中听到对这位总经理的全5星满分好评，以及谈及总经理时他们发自内心的崇拜与尊敬。
　　到底是一个怎样的人，能有这般魅力与魔力？！机缘巧合之下，我以客人身份，有幸与Jerry开启了一次为时90分钟的非正式访谈。
　　2 、万物均可迁移，我从顶级酒店管理人身上学到的3点经验
　　初见Jerry，第一印象就是他非常＂W＂，新潮又酷炫，完全就是一个W总经理应该有的样子。黝黑的皮肤，精瘦的身形，印花衬衫，5分短裤，做旧款的皮鞋。设计感的太阳眼镜，劳力士腕表，戒指，手串，一切看似漫不经心，却意外和谐。
　　成年人的沟通，彼此无需过多遮掩。我们对Jerry的推心置腹，Jerry同样以心换心。整个过程结束后，带给我和先生久久回味：能认识Jerry，听这样一位顶级酒店人的管理理念，是我们近几年来被滋养最多的一次。这些理念对我们的冲击，从整个生命的长度来看，都将留下非常浓重的一笔。
　　自我不设限，才能真正飞往诗和远方
　　Jerry的梦想是有朝一日能在类似外滩华尔道夫、和平饭店等这种老派酒店任职。
　　当他讲到这个想法时，让我们感觉不可思议。在我们这群酒店控眼里，他是那么适合W（全球现代奢华时尚生活品牌W酒店，时尚、潮流，定位群体为年轻新生代）。
　　当我们试图以W开启与Jerry的破冰时，Jerry不置可否地摇了摇头：＂业内评论我是最适合做W的总经理，但我不喜欢这个评价。＂
　　记得2018年，西安W开业时，一度让整个酒店业为之沸腾。Jerry是台湾人，从小就喜欢唐朝，在酒店最初构建时期，他就亲自参与主理，想要把唐朝的历史文化和当代的潮流相互结合，给人一种＂梦回大唐＂的感觉。在酒店建成之前，没有人会想到西安这座古都居然接纳W那么潮的酒店。但酒店开业当晚，震惊四座，圈粉无数，Jerry做到了。
　　而仅3年的时间，Jerry这位从酒店理念构建到整体运营一把抓的总经理居然会选择在其盛世之年突然隐退，捡起那个携程评分仅刚过合格线，名不见经传的雅居乐莱佛士？
　　＂我喜欢W，但我不希望自己只能做W。＂Jerry坦言：相比于10年前的自己，现在的他反而更激进，更敢于探索。他不喜欢被限制人设，而是喜欢去追寻自己的极限。
　　作为一个酒店人，他在全亚太区各W酒店的总经理宴会上，是唯一一位华人高管；
　　作为一个艺术家，他精通服装设计，完全是时尚最前沿的引领者；
　　作为一个健身爱好者，他有着令人羡慕的八块腹肌；
　　他上一秒能在静谧的沙滩上优雅地弹着钢琴，下一秒又能在夜店投入地打碟；他自己就是一个戏班：剧本、导演、演员、灯光、舞台、后期全部一手抓。什么都能上手即会，给他时间又能做到极致。
　　天才般的头脑再加上百分之一百二十的努力，着实让人羡慕嫉妒，却恨不起来。
　　古典与现代结合，传统与时尚兼具！这就是现雅居乐莱佛士的总经理Jerry。哦，忘了说了，他今年52岁。
　　亲力亲为，从源头提升服务效率和客户体验
　　当Jerry刚到莱佛士，看到这一一片宽阔的海域，细密的沙滩时，康乐部的员工告诉他：总经理，我们这边浪大，不能下海。
　　其实大多数三亚高星级酒店，为了避免产生不必要的纠纷，都会明令禁止下海。但Jerry却认为：咱们这么好的沙滩，这么好的海，不让客户下海玩，太可惜！
　　为了应证自己的想法，也为了搞清楚玩水的最佳时段，以及适合入海的深度，Jerry从2月份开始，每天早中晚三次亲自下海拿自己人肉做测试，每次1小时。他用自己的亲身经历，自信地告诉我们：不管从哪边入海，海里都没有礁石，并且入海后一路都是细沙垫底，一定要去玩！
　　听了他的推荐，我们那天傍晚也顾不得吃饭，欢快地冲进海里浪了2小时。一开始看着海滩边一双双＂羡慕＂我们的眼睛（其中不乏觉得我们是不是不要命了），直到看到越来越多的客人被感染着一起冲到海里踏浪（大概他们观察了1小时后觉得我们居然还能活着），我们终于体会到Jerry的心情：我有一个好东西想与你分享，希望你也能喜欢。
　　什么事都自己亲测过才有发言权，Jerry对于酒店里的大小事务的评判标准，全部由自己亲自检验过所得：
　　他会偷偷定点去坐酒店班车，测量它的到站时间、礼宾服务等细节；会一早独自坐在餐厅角落，亲自督促员工吃早饭；自己策划活动，亲自设计舞美灯光，模特走位、渲染音效等等。
　　不做高高在上指挥的皇帝，而是直接渗透到每一项工作中，才有足够的资格和资历去提升每一个环节服务效率和客户体验。
　　改变对方的办法就是让他看到改变
　　Jerry说，今年2月份刚接手酒店，给员工做培训时的场景历历在目：
　　Jerry：你希望以后做什么？
　　员工：就是在酒店做做服务员啊。
　　Jerry：不会一辈子做服务员吧？之后呢？
　　员工：大概会去帮人剪剪头发吧。
　　对生活毫无热情，对自我价值毫无认知，只想躺平，没有再去奋斗的想法。而这样的员工，其实在莱佛士竟不占少数。
　　即便阻碍重重，但Jerry却仍坚定地告诉员工：这家酒店从来不逊色于嘉佩乐或丽思等酒店，它就像一个生病的皇后，现在特别需要他们这些有经验的专业的人当医生，把她照顾好，她肯定会大放光彩。
　　轻飘飘的话谁都会说，但难的是，兑现。
　　在公开场合，Jerry顶着压力，大刀阔斧地进行团队重组与改革，让酒店在外观上焕然一新；在私下里，他逐一找员工谈心，调整每个员工对自我的认知，从内心深处唤醒他们的激情。
　　当员工发现总经理能亲自找他们谈话，了解他们的需求，他们自然感到被深深地尊重！
　　当员工看到总经理能亲力亲为地和他们一起干活，体会他们的不容易，他们自然不会再选择好逸恶劳！
　　当员工得知自己无意间提出的建议，居然被总经理深深记在心里，并会对未来酒店的发展有着非常重要的影响时，他们自然从内心深处被点燃！
　　没有人愿意被改变，除非他自己愿意。那么想要改变对方最好的办法，就是让他看到改变，进而去撼动他的固有认知，并自发地形成一整套改变。
　　这4个月，Jerry带给莱佛士的整个改变是巨大的。作为业主看得到，作为客人看得到，作为员工，当然更看得到。今天，从他们每个人脸上洋溢出的发自内心的笑容可以看出：他们既是这次改变的对象，同时也是这次改变的执行人。重要的是，他们喜欢，并感激这个改变！
　　3 、写在最后
　　Jerry的梦想是有朝一日能在有着悠久历史和文化底蕴的老派酒店任职。相信在不远的将来，我们一定会在更高处看到这位优秀的酒店顶级职业经理人的身影。
　　或许是3年？又或是30年？Who knows. 我只知道，下次见面时，我依然会看到这位永远充满活力，浑身散发魅力的＂精神小伙＂，边吸着电子烟边说：嘿，我又找到个好玩的地方……