收藏护理文明用语规范

　　【语言规范】
　　一、与患者交流时，态度和蔼，语言清晰，音调柔和。
　　二、遇到不确定的问题时，应了解清楚后再回答，杜绝推诿或斥责患者。
　　三、对各级领导、参观人员、检查人员、来访者，要礼貌热情，主动接待。
　　四、常用礼貌用语如下：
　　（一）问候语
　　是一种表示问候的礼貌用语。常用问候语有：＂您好＂、＂您早＂、＂早上好＂、＂上午好＂、＂早安＂、＂晚上好＂、＂晚安＂等等，除此之外，也可以微笑和点头示意。
　　（二）求助语
　　在工作和生活中，请求别人帮助时，应礼貌使用表示请求的词语。常用语有：
　　＂对不起，请问一下＂。
　　＂劳驾，请帮一下忙＂。
　　＂对不起，打扰您一下＂。
　　（三）致谢语
　　无论是在工作、学习，还是生活与社会交往，只要得到了别人的支持、理解、帮助、配合等，都应向对方说致谢的话语。常用语有：＂谢谢＂、＂让您受累了＂、＂您辛苦了＂、＂麻烦您了＂、＂谢谢您的合作＂、＂感谢您的配合＂等。
　　（四）致歉语
　　由于种种缘故做了妨害他人的事情，给对方造成不愉快、损失、甚至伤害，需向对方致歉。常用语有：＂对不起＂、＂实在抱歉＂、＂请原谅＂、＂真过意不去＂等。
　　（五）送别语
　　与人分别时，应用送别语。如：＂再见＂、＂您慢走＂、＂祝您一路平安＂、＂祝您早日康复＂等。
　　五、常用场景对话
　　（一）接听电话
　　1.电话铃响后，及时接听。
　　2.道＂您好＂，并介绍自己的科室。
　　3.询问对方找谁、有何事。
　　4.向某人传呼电话时，应走到跟前轻声转达，不要大声喊叫。
　　5.如所找的人不在，应礼貌告知对方其去向或询问对方是否需要转达留言，并记下来电者的姓名、事由。
　　6.谈话结束时道＂再见＂，等对方挂机后再放下电话。
　　7.态度耐心、和蔼、亲切。
　　8.声调柔和、悦耳、热情。
　　9.电话轻拿轻放。
　　（二）与院内人员交往
　　1.院内同事见面点头示意或主动打招呼问好。
　　2.领导、检查人员、参观者、维修人员等到科室来，应起身询问并热情接待。
　　3.使用＂请＂、＂麻烦您＂、＂谢谢＂、＂对不起＂、＂打扰了＂等礼貌用语。
　　4.使用礼貌、尊敬、贴切的称呼。
　　5.尊重对方，微笑待人，表情和善。
　　（三）接待新入院患者
　　1.起立、微笑、热情地迎接患者。
　　2.道＂您好＂，做自我介绍。
　　3.使用礼貌用语＂请＂，如：＂请您称一下体重。＂
　　4.称呼应使用尊称，如＂先生＂、＂女士＂、＂同志＂、＂大爷＂、＂大妈＂、＂同学＂、＂小朋友＂等。
　　5.对体弱、老人、重患者、幼童应予必要的搀扶。
　　6.热情引导患者，耐心介绍环境，送患者到床旁。
　　7.需要向患者说明的规章制度，不要用说教及命令的语气，应客气地使患者接受。如＂因为使用手机会干扰医疗仪器的正常运行，所以请您在病房内关闭您的手机。＂
　　（四）送患者出院
　　1.祝贺患者康复出院，语调热情、真诚。如＂您要出院了，我们真为您高兴。出院后您要注意饮食和功能锻炼，希望您恢复得更好。＂
　　2.热情地请患者对护理工作提出批评、建议。
　　3.如患者提出某些看法，应诚恳接受，并表示改进。如：＂谢谢您的宝贵意见，我们会不断改进工作。＂
　　4.送患者到病房门口，微笑道别。并使用道别语，如：＂再见＂、＂请慢走＂、＂保重＂等。
　　（五）接待急诊患者
　　1.患者来急诊就诊时，护士应及时接诊，热情询问患者，如：＂请问您哪里不舒服？＂
　　2.站立接待患者。
　　3.耐心、准确地为患者指明就诊地点及方位，必要时护送患者。
　　4.安慰患者及家属，如：＂您请坐，医生马上就来。＂；＂请您别紧张，安静一下，我们马上送您到诊室。＂
　　5.急救车送来的患者，应立即推平车迎接患者，送至抢救室或诊室。
　　（六）接待门诊患者
　　1.开诊时先问好，如＂大家好＂、＂大家早上好＂、＂大家下午好＂、＂病员及家属同志们早上好＂等，并做必要的就诊说明。
　　2.热情迎接患者，微笑服务，态度和蔼。如＂请问您有什么问题？＂，＂请问需要我帮助您做什么？＂
　　3.回答患者问题简明、易懂；态度认真、耐心。如＂很抱歉，今天患者比较多，请您到座位上等候，我会叫您。＂；＂王大夫到外地出差了，如果您一定要找他看，请您下周三或周五上午来好吗？＂
　　4.为患者指路明确、具体。如＂请您先到一层收费处交费，再到二楼中心治疗室抽血。＂
　　5.如果不能回答或解决患者的问题，不要说＂不知道＂。应向患者指明到相关科室或部门询问或解决。
　　（七）路遇患者或家属
　　1.院内遇到患者或家属问事情，不要流露出急躁、不耐烦或充耳不闻的样子。
　　2.停下脚步，耐心指引患者，方位准确，如＂急诊观察室就在外科楼一层，请您沿通道右转弯，乘电梯下一层。＂
　　3.如无法解决患者的问题，使用客气词语，语气应较委婉。如＂真抱歉＂、＂请您再询问一下咨询台好吗？＂并向患者指明到相关科室或部门询问。
　　（八）交班时礼节
　　1.参加交班要准时，着装整齐，仪表端庄，不能一边穿戴衣帽一边交班。
　　2.听取交班内容要全神贯注，不要东张西望，交头接耳。
　　3.交班内容应简明扼要，重点突出，使用专业术语，交班时间不要过长，一般在8:30AM之前完成，以免影响白班的工作。