出品:放牛的秘密花园(ID:CDXBN1) 资料来源:哈佛商业评论 编译:sail2008 责任编辑:Sunnisky 在试图解决问题之前,首先要知道你想解决的问题究竟是什么。遗憾的是,我们中有太多的人在明确问题之前就急于作出结论。 Markovitz 咨询公司总裁Daniel Markovitz是精益企业研究所教员,在斯坦福大学继续教育学院任教,他论述解决问题的最新著作是《结论陷阱》(The Conclusion Trap)。 他描述了定义问题的四个步骤: 首先,不要只依赖于数据,而要获取事实,特别是可观察到的事实。其次,想一想你是如何进行问题陈述的。提出问题时应当为多种解决方案留有余地,一定要专注于可观察到的事实,而不是观点、判断或解释。第三,对问题进行逆向思考,分析导致问题的潜在因素。最后,在得出结论之前反复追问"为什么",以确保找到根本原因。 爱因斯坦曾说,如果他有1个小时来解决某个问题,他会先花55分钟仔细思考这个问题,再花5分钟思考解决办法。 如今我们大多数人工作时间更长,每天都要做出各种新的决策,从照顾孩子到员工安全等问题。徘徊在认知偏见和有限的决策能力之间,当感觉自己精力衰竭时,我们往往倾向于节省精力,要么避免做出决策,要么在问题尚未完全明确时就仓促提出解决方案。 我们急于找到解决方案的心情可以理解。越过任务列表事项直接解决问题会令多巴胺激增,这让人感到欣慰,尤其是在我们周围的世界变得愈加不稳定和危险的时候。 然而无效的创可贴式解决方案会让事情变得更糟,从长远来看,它与其试图解决的问题具有同样的破坏性。 下面这个简单的四步流程能帮你克服急于拿出解决方案的冲动。 1. 兼顾事实与数据 当你无法对事实有准确的把握时,就容易匆匆拿出糟糕的解决方案。不离开你的办公桌、办公室或会议室,你就无法得到准确的事实,而收集事实来自近距离观察。 我们经常依赖的电子表格和报表只是数据,是对事实的二维表示。 数据告诉你装配线上机器发生故障的频率,而事实(通过直接观察)表明机器很脏,沾满油污,而且长时间没有清洗或维护过。数据告诉你员工没有准时参加视频会议,而(通过和员工交谈收集到的)事实显示,上午9点开会很难,因为父母这时正忙着让孩子上网课;12点半开会也有挑战性,因为他们要为孩子做午餐;匆忙开视频会议几乎取消了会议间必要的休息时间,而员工真的需要一些时间来休息。 没有事实的数据给你带来非黑即白的二维世界观,没有数据的事实给你表象,但无法给你解决最棘手问题所需的深入洞察力。 因此,要得出有用的结论,需要将两者都考虑在内。 2. 正确表达问题 问题陈述似乎难以正确表达,往往有几个原因:首先,我们很容易将症状误认为是根本问题。 例如,你可能想帮助一个孩子,他在学校里有行为问题,有阅读理解方面的困难,你需要关注这些问题,但这些只是症状,真正的问题是城市供水系统中的铅超标。 正确的问题陈述打开了讨论和选择的正确方式。糟糕的问题陈述会关闭其他选择,很快就让你走进轻率思考的死胡同。 ▲ 比较一下这两种问题陈述: 我们医院需要更多的呼吸机。 我们医院的呼吸机利用率需要提高。 请注意,第一种陈述实际上并非问题,而是解决方案。对需要更多呼吸机的唯一回应,是购买更多的呼吸机。 第二种问题陈述的解决方案是什么?现在还不清楚,但这是件好事,因为它促使我们更深入地思考。 不作隐含判断(我们需要更多呼吸机)能给我们提出一些问题,从而帮助我们制定更好的解决方案:目前有多少机器正在维修?我们是否进行了足够的预防性维护来保证所有设备都能正常运转?我们是否知道所有的呼吸机都在哪里,其中一部分是否被藏在了"秘密地点"?呼吸机从一个病人到另一个病人的周转时间有多长?其他医院是否有过剩产能,有可能和它们分享吗? 如果你发现你的问题陈述只有一个解决方案,那就请三思。从可观察到的事实开始,而不要从观点、判断或解释开始。 3. 逆向思考 在面对问题时,与其急着拿出解决方案,不妨首先回头看看自己是怎么遇到这个问题的。 这张鱼骨图(也称石川图)提供了一个模型来识别导致问题的潜在因素: 经典的鱼骨图有六类因素,但这并非固定规则,你可以有四个或七个类别,并且类别各不相同,可以用它们帮你整理思维。 例如,一家律师事务所可能不需要设备类别,而一家软件公司可能希望包括一个编程语言分支类别。 如果公司在某段时间士气低落、员工敬业度低下,那么可以将影响因素分为以下几类:工作环境、技术、心理、沟通和规范。 这些提示将引导你考察——员工在家办公的挑战性;协作软件(以及员工的计算机设备)对团队工作的支持程度;公司为员工创造与同事沟通机会的效果;领导层传达给员工的信息的完整度;以及什么样的文化规范和期望适用于在家办公。 4. 反复追问原因 在确定答案之前反复追问"为什么",是避免妄下结论或实施有缺陷方案的有效方法。不管你追问5次,3次,还是11次,最终你都会找到根本原因,因为每个问题都促使你对真正的问题有更深入的理解。 找到根本原因能确保你找到持久的解决方案,而非头痛医头,脚痛医脚。 比如问"我们的员工为什么总是不穿规定的个人防护装备?",结果发现因为采购延迟,你们的个人防护装备库存不足。 一个简单粗暴的解决办法是向采购部门发一份严厉的备忘录,指示他们加快发货速度。但如果再深入调查"原因",就会发现供应商没有按时交货,原因是你们的会计团队在CEO的授意下为节省现金而延长了付款时间。 5. 结论 正如著名美国散文家和学者门肯(H·L·Menken)所说,"每个复杂的问题,都有其明确、简单而且错误的解决方案。" 事实上这四个步骤并不能确保解决问题,但它们会使问题定义得更明确。尽管无法立刻令人满意,但这是找到真正有效办法的必要步骤。 声明:著作权所有,转载需授权 更多精彩内容,三连关注走起 Come on, 给你的灵魂充充电