一文读懂2022年SCRM最新趋势

　　文章来源：36氪企服点评
　　作者：QiXin
　　原文链接：一文读懂2022年SCRM最新趋势36Kr企服点评
　　SCRM（SocialCRM，社会化客户关系管理），是以用户为中心，通过社交平台与用户建立联系，以内容、活动、客服、商城等服务吸引用户注意力，并不断与用户产生互动，实现用户管理的系统。
　　它的出现是基于移动电商与社交工具的兴起。在中国，用户现在已经习惯于通过手机购物，并通过多元渠道的信息进行对比决策。比如，用户想要购买款美妆产品，可能不仅会从电商平台获取商品信息，还可能参考社交平台、短视频平台、搜索和资讯、生活服务应用等平台用户评价。
　　用户的决策要素也发生了改变，从以往的单一元素（价格质量品牌）变得更加多元化（兴趣评价体验爱好职业等），决策链路也更加复杂。因此，商家需要适应这一改变，在新兴用户渠道和用户决策旅程的关键节点进行布局，并重构与之对应的业务流程。SCRM常见的核心功能
　　1。引流获客
　　通过API接口对接微信朋友圈企业微信直播，通过渠道活码等方式，从各社交平台批量获取用户，将公域流量引流至私域进行深耕。
　　2。用户管理
　　对引流至私域的用户数据进行清洗打标签分层自动分群等，形成不同类型的用户画像，确定用户所在的具体旅程环节，进行个性化运营。
　　3。高效运营
　　通过SOP（StandardOperatingProcedure，标准作业程序）工具，帮助运营提升与不同用户的沟通效率。比如社群运营SOP、公众号内容批量群发、节日海报素材、活动裂变模板等。
　　4。销售管理
　　一般SCRM也会企业CRM中的销售管理功能模块，帮助销售、市场、运营、客服在同一个平台中，围绕客户线索全流程进行服务。
　　5。数据分析
　　不论是CRM还是SCRM，通常会配备数据分析模块，通常以可视化形式进行呈现，帮助销售营销运营市场人员进行业务决策。
　　要想理解SCRM，需要要先理解以下几个概念。
　　第一，CRM的概念。CRM（CustomerRelationshipManagement，客户关系管理）主要是企业销售营销客户三大大部门，对客户、经销商等外部联系人信息进行统一管理的地方。CRM能够连接企业内部和外部，能记录并分析双方每一次互动记录，围绕客户生命周期进行信息归集，并按照不同阶段对客户进行深度运营，是销售成单的利器。
　　一般而言，CRM具有以下核心功能模块：客户服务和管理企业内部外部渠道客户线索的导入清洗整合打标签分类，明确客户生命周期，分配不同的内部业务资源。线索管理线索搜集，线索导入，线索培育、公海私海线索分配等，提升内部线索管理效率。销售管理销售提效工具。具备独立工作台几面，自动保存与客户聊天记录和电话录音，提供追踪提醒、数据分析、话术辅助等工具。订单管理针对客户订单进行的全渠道全周期管理。
　　第二，公域流量和私域流量的概念。公域流量是指电商、社交媒体等（如淘宝、天猫、拼多多、抖音、快手、小红书、微博等）第三方公共平台上的流量。私域流量是相对公域流量而言，商家通过各种手段从公域流量引流到企业自有平台（如官网企业微信号小程序等）上的流量。私域流量是企业的私有数据资产，可以随时触达、反复利用的流量。
　　第三，CDP（CustomerDataPlatform，客户数据平台）、DMP（DataManagementPlatform数据管理平台）概念。在市场上，大多数CRM和SCRM都有数据分析功能模块，因此很多人把SCRM等同于CDPDMP，但其实两者绝不等同。
　　因此，我们可以把CDP看做是SCRM的数据底座，通过CDP的数据清洗和回流，SCRM可以获得更加精细的用户画像和数据分析结果。
　　维度
　　CRM
　　SCRM
　　CDP
　　DMP
　　类型
　　客户数据静止
　　客户数据动态变化，持续丰富
　　静态数据
　　动态数据
　　目标
　　销售管理，提高老客户粘性和复购
　　营销互动，拓展新客户，增加新老客户粘性
　　汇集第一方数据，统一完整用户画像，支持营销决策
　　第三方数据，将全渠道用户信息归集到一个ID，辅助告定向投放
　　数据类型
　　实名
　　匿名
　　实名为主部分匿名
　　匿名
　　适用人群
　　销售营销客服
　　销售营销客服运营市场
　　互动方式
　　单向
　　双向，多元
　　2022年SCRM发展四大趋势
　　2022年SCRM领域出现了新的发展趋势。
　　第一，资本对SCRM赛道的热情降温。对比2021年，2022年上半年SCRM企业融资次数较少，融资规模差距也很大，和企服整体市场情况基本一致。
　　（图注：头部SCRM厂商融资情况）
　　第二，用户需求从获取新流量，逐渐转向降本增效。根据艾瑞最新发布的《中国商户私域布局洞察研究报告》显示，2022年微信生态、支付宝生态与短视频平台位列商户私域布局渠道前三。多平台布局、公私域融合是大势所趋。超八成商家认为私域成本较初期平均涨幅达40。因此，转化效率、经营成本、公域引流成商家最核心的三大关注点。
　　第三，SCRM从同质化竞争走向个性分化发展，AI技术成为新的竞争点。在经过过去几年的数据沉淀与运营实践之后，以数据为养分的AI正在成为SCRM的最新卖点和竞争优势。
　　最后，各平台私域运营百花齐放。如果说过去几年，腾讯微信系生态是私域运营的一枝独秀，那么2022年各社交平台都对私域生态进行了深入布局，特别是抖音生态与微信生态之间的竞争更加激烈。为了方便企业了解SCRM软件，36氪企服点评盘点以下几款头部软件，供大家参考。1、EC
　　ECSCRM是一款融合了社交化基因和智能大数据能力的SCRM产品。一方面连接社交工具，一方面构建数字化销售部，形成营销一体化的销售体系。
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　　2、尘锋
　　一站式私域客户运营管理解决方案，帮助企业，并对销售管理、部门协同、销售技能提升、营销自动化方面有着完善的功能支持。
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　　3、探马SCRM
　　基于企业微信，为销售主导型的企业提供【获客转化交易运营】全流程的解决方案。
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　　4、艾客SCRM
　　旗下产品矩阵包括艾客企业微信SCRM、艾客ADMP、爆粉通内容素材捕手全域营销方案智能数据风控等。核心业务是艾客SCRM全网私域流量智能营销平台。
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　　5、致趣百川SCRM
　　聚焦于科技、医疗、工业制造业等B2B行业，一站式营销云包含SCRM（社交营销）、CMS（内容管理）、EMA（活动管理）、CDP（客户数据平台）、MA（营销自动化）等产品模块。
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　　6、微盛
　　微盛企微助手是基于企业微信的营销型SCRM解决方案，集客户运营、营销获客、企微SCRM、会话存档4大能力，助力企业私域流量运营。
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　　7、微伴助手
　　微伴助手是基于企业微信的数字化运营管理平台，为企业提供智能营销、销售、服务为一体的数字化解决方案。
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　　8、群脉SCRM
　　全渠道获取客户，一站式SCRM平台，打破线上线下销售障碍，为企业生产、运营、市场、销售、服务等全生命周期经营客户提供一整套解决方案。
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　　9、小裂变SCRM
　　小裂变SCRM帮助企业搭建集全渠道追踪、引流获客、运营留存、成交转化、客户管理于一体的私域增长闭环系统。
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　　10、咚咚来客
　　咚咚来客专注门店私域运营数字化，为门店提供一站式私域增长解决方案，为门店在微信生态里构建属于自己的私域流量池，实现顾客留存、经营转化、多次复购3大经营目标。
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