中电金信远程银行系统解决方案

　　在金融科技的迅猛发展以及新冠肺炎疫情影响的背景下，远程银行成为银行数字化转型的重要突破口，但仍面临着众多客服中心转型及远程银行自身发展的难题。中电金信远程银行系统，通过全栈技术创新，综合运用通信网络、多媒体融合处理、人工智能等技术，打造具有渠道多元化、体验全面化、营销创新化、系统智能化、平台稳定化等优势的远程银行系统平台，提供面向银行客户服务和经营的智能化综合解决方案，为无接触服务和经营输出科技动力，促进远程银行中心建设发展，夯实服务基础、创新服务模式、提高服务能力、提升服务价值。
　　系统架构：
　　中电金信远程银行系统通过视频、音频、文本等多媒体搭建的服务体系，集成系统管理、业务办理、工作流、智能客服机器人管理等子系统于一体的远程银行平台，为客户提供业务咨询、业务查询、交易办理、客户经营、风险防控、增值服务等远程金融与非金融服务；打造基于客户的生命周期的营销中心，提供客户管理、客户信息维护、营销管理、内容/工具、产品中心、权益中心管理等系统功能；通过建设智能运营中心，提供系统管理、运营管理，为线上运营提供全方位支撑；融合多媒体能力、智能化能力、服务/交易/数据能力，为远程服务提供一体化的能力平台，具备服务智能化、渠道一体化、业务场景化、数据应用化的特征。
　　产品优势：
　　高稳定性。远程银行系统可以为银行业客户提供7*24小时不间断服务，确保系统连续运行时间在1年以上，系统故障率不大于0.01%。
　　● 先进性。 基于业内主流的微服务框架，根据银行业务的实际需要，充分保障系统能力与安全，快速响应需求变化。
　　● 高性能性。 远程银行系统单机800并发，经实验测试具备横向扩容2万坐席的能力，客户全景视图加载均速0.5秒（10支交易交互）、具体功能页面响应时间小于0.2秒，具有很好的系统执行性能。
　　● 高场景适用性。 具备智能语音语义能力，在电话银行、手机银行、网上银行等渠道以及全门户实施智能语音应答和智能机器人服务，支持智能外呼、智能质检、坐席助手、智能陪练、虚拟数字人客服等应用场景。
　　● 服务创新。 提供众多创新功能，包括：客户全景视图、客户旅程时间轴、客户智能辅助分析、智能全旅程陪伴、智能坐席工作台等亮点功能，可以有效提高远程坐席操作效率、降低人为误操作及减少服务时长。
　　● 支持国产化。 对于国产操作系统、CPU、数据库、中间件、安全框架、云/laaS、网络、存储器、芯片等进行了全方位适配。
　　典型案例：
　　案例（一）
　　某大型国有银行远程银行项目
　　客户需求
　　以建成信息技术与客户体验相结合的智慧型客户联络平台为目标，推进低成本、高效率运营。配合全行智能化转型升级，加强远程渠道建设，提升营运绩效。在加大交叉营销的同时，着力深层挖掘客户价值，大力发展智能视频客服，促进降本增效、引领业务转型，为客户提供更高品质、更高价值的服务支撑。
　　解决方案
　　全面应用于手机银行、网上银行、微信公众号等电子服务渠道，包括视频客服核心端多渠道接入，实现坐席端监控管理、文字交互、报表系统I视频客服系统框架集成、客户端ITM视频审核、联网核查、拍照上传等功能，建设IVR自助语音系统、大屏监控系统，在便捷客服的同时，降低服务成本。
　　取得成果 持续提升服务能力，实现银行服务拓展成效与远程视频服务效能双提升。 相比于传统的客服模式，视频客服突破了空间和距离的限制，形成一种新的线上沟通方式，使线上交互更加灵活真实，实现智能服务与客户实际交易的无缝结合。
　　案例（二）
　　某大型国有银行远程银行业务提升咨询项目
　　客户需求
　　实现远程银行中心新一代系统操作界面及核心功能流程设计，远程银行中心座席使用该界面可为客户提供语音、文字、音视频等多渠道、全场景金融服务，各功能涉及为境内外客户查询、办理银行综合业务、信用卡业务、对公业务等。
　　解决方案
　　提供包括但不限于多媒体座席工作台建设方案、核心业务建设方案、中后台运营设计方案等，设计符合远程银行中心工作特点和客户体验原则，充分考虑平台功能的可拓展性和可持续性，兼顾现实和长远需要。总体设计风格符合银行企业文化，加快推动中心的一体化融合与智慧化、价值化、综合化转型。
　　案例（三）
　　某全国股份制商业银行远程银行项目
　　客户需求
　　建设远程银行系统，为客户提供业务办理、产品营销、客户经营等一体化远程金融服务。根据价值等级、营销等级、业务等级、特殊属性等维度将服务客群进一步分层、分类和定级，实现呼入呼出联动及客户分层经营，逐步完成从成本中心向价值中心的深度转型。
　　解决方案
　　在原有基础功能框架的基础上，远程银行系统实现活动名单的分配和下发、名单的外呼执行、名单的查询统计等功能。在首页、客户管理、客户接触与互动、客户营销、产品销售、内容管理、队伍管理等多个模块建设核心功能点。电子渠道断点跟踪，提升客户体验、提高营销转化率，且支持通过视频渠道实现零售推介。根据金融产品的不同特征，实现远程银行与物理网点联动。
　　案例（四）
　　某全国股份制商业银行远程银行项目
　　客户需求
　　着力于客户服务热线的智能化建设，深挖客户用卡习惯、来电行为。结合实际的业务场景和需求，实现差异化进线服务策略。做到资源分配的公平、公正，真正实现营销资源使用的数字化、智能化及效用最大化。实现对外能力和服务的输出，使远程银行中心创造价值。
　　解决方案 外呼场景专属语音识别、语音合成服务。 高精度语义识别能力、较高类人程度的流程控制。 高效的外呼任务管理、完善的统计分析。 实现常用交互流程打断、智能嘈杂音识别、智能预警、多渠道联动功能。
　　取得成果 建设全行级AI外呼能力平台，支持多系统接入，实现全方位业务场景的上线应用，支撑全行外呼业务。 形成数字化劳动力，将整体外呼产能提升10倍，缓解客服中心人力资源压力，变革客服工作职能。
　　案例（五）
　　某大型城商行远程银行应用平台项目
　　客户需求
　　该城商行明确了远程银行的建设方向和定位，基于客服中心向远程银行中心转型的需要，以及客服应用平台的全媒体服务建设、智能化建设目标，选择了中电金信作为项目实施的合作方，建设远程银行应用平台。
　　解决方案 全媒体接入：支持电话、手机app、网上银行、微信、短信、Web语音、视频等联络渠道的统一接入，实现同一平台共享客户行为的呼入、呼出、多媒体服务。 多渠道协同：实现客服座席登录工作台后根据客户需要，可在语音服务、文字服务、视频服务之间切换，同时在服务过程中，可支持给客户发送短信、微信等。 统一座席工作台：实现客服中心各系统的整合，语音客服、文本客服、以及建设规划的视频客服，均登录同一工作台，工作台对接知识库系统、智能系统、工单模块对接全行的工单流转系统，纳入同一平台管理，提升服务能力和座席员的使用体验。 增强风险防控：通过远程银行应用平台的建设，提升平台综合服务能力、监控能力，安全运行能力，增强风险防控能力等。
　　取得成果 远程银行平台客户经营与全行发展战略保持一致，在经营模式创新、部门协同、渠道协同、新增长曲线探索、客户体验等方面都体现了对全行战略执行的贡献度。 解决了传统银行经营中的痛点，为客服中心向远程银行中心转型助力，在社会和公众中产生积极的示范效应，增强了客户对集约化、数字化、智能化远程经营模式的认可度和满意度。
　　案例（六）
　　某省级农村信用社远程银行项目
　　客户需求
　　随着信息技术的不断更新迭代，线上产品的快速发展，传统电话呼入服务已无法满足当下客户的需求，客户开始注重全渠道、全流程、流畅的服务体验。在此背景下，为迈向远程银行转型的发展之路，某省级农村信用社也开始全渠道多媒体中心的建设，包含全渠道客户服务、智能语音导航、外呼服务、智能质检工具及外联第三方农信银在线客服平台功能。
　　解决方案
　　在平移现有对外服务基本业务功能的基础上，适应互联网金融客户服务环境，接入农信银在线客服功能，对接行内各外围业务系统，构建全行智能知识库为主要支撑渠道。以智能机器人自助应答、智能电话语音导航和智能手机语音导航为核心服务手段，以人工座席为次要辅助形式，提供智能外呼和人工外呼服务，实现对外互动营销，在保证客户体验的同时准确定位用户需求，实现全渠道业务办理及协同，并支持数据分析、平台管理等拓展功能，实现智能质检评分辅助，有效规范统一客服内部管理标准，加强质量监督力度，提升座席服务效率，最终建设成为 7*24 小时不间断对外服务的全渠道客服系统。
　　取得成果 远程银行系统实现业务系统与客服融合、移动端全媒体覆盖、线上线下协同、业务的覆盖范围得到了极大的提升。 充分利用自助服务渠道、智能辅助精准判断客户意图，极大提升人工工作效率。 保障了业务连续及完整的服务能力、便捷的系统运维能力。
　　关于中电金信：
　　中电金信软件有限公司（简称＂中电金信）是中国电子旗下成员企业，基于全栈信息技术的金融数字化咨询及软件提供商，形成了完整的金融解决方案体系和服务能力优势。自2017年起，在国际知名市场研究公司IDC发布的关于中国银行业IT解决方案市场份额报告中，中电金信连续五年位列解决方案厂商第一名，并在远程银行领域发展迅速，呼叫中心产品线的远程银行解决方案市场占有率连续九年蝉联第一。中电金信拥有大量的远程银行专业技术人才，是目前从事国内远程银行中心解决方案规模最大的公司，具有覆盖全国的灵活的交付能力和专业人才管理体系，积累了丰富的项目经验。