从土坯房到傲视全球的酒店，希尔顿是怎么做到的？

　　提起酒店，几乎无人不知希尔顿酒店。声名显赫的希尔顿酒店在大半个世纪以来，不论经济有多被动，生意都长期火爆，稳坐世界酒店业＂大哥大＂的地位。
　　作为全世界规模最大、知名度最高的酒店之一，希尔顿如何在近百年时光更迭中经久不衰，本期商将风云录就和大家一起了解从蛮荒之地的二手旅馆到全球酒酒店之王，希尔顿凭什么？
　　时至今日，希尔顿集团已成立百年。百年风雨，百年沧桑，当初的小旅馆现如今已是世界巨头，旗下坐拥5000家酒店，遍布全球90多个国家和地区，包括希尔顿酒店, 华尔道夫酒店, 康拉德酒店, 希尔顿欢朋酒店等10多个品牌。它多年蝉联＂全球最佳连锁酒店＂，也是国际商务人士旅居首选。
　　希尔顿的辉煌始于康纳德·希尔顿。
　　1887年圣诞节那天，在新墨西哥州圣·安东尼奥镇这个荒凉小镇的一座堆满杂货的土坯房里，玛丽·希尔顿生下了康德拉·希尔顿。但是圣诞老人并没有给这个家庭带来特别的好运，父亲依旧起早贪黑东奔西跑的为养家糊口而疯狂工作，母亲担当起繁重的家务和八个子女的成长过程，白发过早的爬上了她的额头。因此康德拉·希尔顿从年少起便与其他姊妹一起在放假期间帮家里站柜台、推着货物沿街售卖。
　　在全家人的辛勤劳动下，小店生意日益兴旺，父亲还购买了一家小煤矿。1904年，年仅17岁的希尔顿在父母支持下开始独立经商，家中生活逐渐富裕了起来。
　　然而好景不长，1907年，突如其来的经济恐慌将希尔顿一家的财产席卷一空，家中仅剩一间堆满货物的五金商店。为了摆脱困境，希尔顿的父亲把全家召集在一起，将严峻的形势讲给大家并征求建议。19岁的希尔顿提议将家庭的部分房间腾出来作为客房，开设家庭旅馆。
　　这个建议得到了认同，并且实践得非常成功。这是希尔顿第一次接触旅馆，这种经历也为他日后经营酒店提供了很好的锻炼机会。但经营旅馆并不是他的理想，他的第一个伟大的梦想是开一家银行，当一个风度翩翩的银行家。
　　1919年，＂淘金热＂风行，希尔顿带着自己成为银行家的梦想，怀揣着5000美元只身来到得克萨斯州的锡斯科小镇，但当他千里迢迢赶来锡思科，他走进一家银行一问，就被告知它正待出售，要价7.5万美元。
　　希尔顿一阵狂喜，他立即给卖主发去了电报，愿意按照其要价买进这家银行。然而卖主却出尔反尔，将售价涨到8万美元，而且不准还价，希尔顿气的火冒三丈，当即决定放弃银行家的梦想。后来他回忆说:＂那封回电改变了我一生的命运。＂
　　心灰意冷的希尔顿坐在拥挤的莫比利宾馆里思考下一步该怎么做，机智的他并没有将目光放在＂淘金热＂上，而是放在淘金路上的供淘金人入住的宾馆上。
　　恰逢当时莫比利宾馆的老板正欲加入到油田行业中，希尔顿迅速出手，收购了莫比利，拥有他的第一家旅店。这是他第二次涉猎酒店业。假如酒店在希尔顿多种生意中是重中之重，那么买下莫比利宾馆就是他人生中最关键的决定。当交易完成后，他给母亲发了一份电报:＂新的世界已经找到，此处水阔港深，第一艘船已在锡思科起航。＂
　　此后的希尔顿的人生如同开挂一般，生意越发兴隆。在他一年可以挣到10万美元的时候，他开始幻想拥有一家以自己名字命名的酒店。很快，1924年，37岁的希尔顿见证第一家希尔顿酒店——达拉斯·希尔顿的动工。
　　随后Hilton品牌从得克萨斯州逐渐走向全国。在迅速扩张和收购的同时，富有远见的希尔顿不断开启着酒店的第一次，深刻改变着酒店业。1934年春，希尔顿收购了以泰迪·罗斯福总统命名的罗斯福酒店，他也在这个酒店创造了很多个＂第一＂，彻底改变了未来的酒店运营。例如第一家在每间客房设立浴室的酒店；第一家安装空调的酒店；第一家在每间客房安装电视机的酒店；第一家用店面取代休息处的酒店……
　　可以说，如今我们酒店业享受的服务，都来自希尔顿在罗斯福酒店及后来的不断创新。在康德拉的收购历史中，如果说开拓历史的罗斯福酒店是希尔顿手里的一颗明珠，那么纽约华尔道夫·阿斯托里亚酒店则是他＂后宫佳丽＂中最璀璨夺目的掌上明珠。 希尔顿为什么会成功?
　　具体来说，希尔顿酒店的成功得益于其全面创新的管理模式，他们体现在以下几个方面:
　　1、细分目标市场，提供多样化的产品:采用品牌延伸把一个连号集团区分成不同质量和档次的酒店；在产品上采取诸多亲近客人的方法，使目标市场获得最大的便利。
　　2、高标准的服务质量监控:希尔顿强调，凡是希尔顿所属饭店服务更要高效率，饭店所提供的一切服务都要快速迅捷，准确无误。
　　3、严格控制陈本费用:希尔顿饭店公司实行一套严格的连锁经营评审计划，把不符合希尔顿饭店经营标准的饭店淘汰出去，从而保证希尔顿品牌始终如一日的保持在高水平上。但饭店的成本费用必须严格控制。
　　4、以人为本的员工管理战略:公司有自己的培训机构，对高级管理人员进行培训。公司有庞大的人才库，掌握着他们每个人历年来的表现，本人资历、资格和对他们工作评价记录及他们是否愿意调动工作的信息，这是希尔顿最宝贵的资产，也是它发展的基础。
　　5、积极全面地开展市场营销活动:希尔顿饭店集团一流的市场业绩在很大程度上与其一流的营销是紧密关联的，首先希尔顿十分注重市场调研以准备把握市场需求；其次，形式多样的高效促销活动极大地提高了希尔顿品牌的知名度和影响力。
　　康德拉的成功原因
　　在不同的角度下，人们可以得出关于希尔顿创始人的成功的各种原因，比如:特许经营模式、微笑服务、不断的收购和资本运作、数字化时代、超级营销手段、多品牌化的细分市场、产品的创意创新、全球化、企业文化、员工培训、精准的选址等等。然而在所有这些成功原因的背后，还有一个企业成功的最根本原因之一——人力资本。在一家企业所有人力资本之中，＂企业家＂的人力资本尤为重要，人力资本的内容至少包括三样:脑力、体力、品行。显然，康德拉·希尔顿在＂品性＂这个人力资本上具有超级的特性与价值。
　　康德拉·希尔顿著名的置身格言是:勤奋、自信和微笑。他认为，酒店业根据顾客的需要往往要提供长时间的服务和从事无规则时间的工作，所以勤奋是很重要的。酒店业的服务人员对宾客要始终笑脸相迎，要自信。酒店服务行业注重的是细节，因为很多东西对于顾客而言是大同小异，因此希尔顿酒店也是在这个小异上下功夫，做得比别人好，做的跟别人不一样，才能取得如此好的市场效益以及迅猛的发展势头。
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