范文健康探索娱乐情感热点
投稿投诉
热点动态
科技财经
情感日志
励志美文
娱乐时尚
游戏搞笑
探索旅游
历史星座
健康养生
美丽育儿
范文作文
教案论文
国学影视

最新客户关系管理论文

  在企业管理活动中,客户关系管理理论作为新的管理思想,强调了对现有客户关系的保持与提升,从而达到长期的客户满意,甚至客户忠诚。下面是小编为大家整理的客户关系管理论文,供大家参考。
  摘要
  客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程,通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合,让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度,挽回失去的客户,保留现有的客户,不断发展新的客户,发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。
  客户关系管理(CRM)作为一种新型的现代管理模式,体现了"以客户为中心"的经营理念。本文主要介绍客户关系管理(CRM)的产生及内涵,结合龙之脊图书有限公司的具体情况,论述客户关系管理(CRM)在企业中的作用,如何把客户满意上升到客户忠诚。
  1引言
  客户关系管理(Customer relation Management)是企业从各种不同的角度来了解及区别客户,组织企业内部经济活动,开发满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息科技相结合的管理模式,它将企业的客户看成重要的资源,加强企业与客户的关系,通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求,与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式,提高客户满意度,使他们达到最高的忠诚度、留住率和利润贡献度,并能筛选出好的顾客。究其实质,客户关系管理(CRM)是一套全新的管理理念,强调把客户作为自身经营的核心,全心全意地为客户服务,围绕着客户来开展业务。
  2 客户关系管理的理论基础
  2.1客户关系管理的定义
  客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是一套先进的管理系统及技术手段,它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合,最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成,使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求,并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式,从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度,挽回失去的客户,保留现有的客户,不断发展新的客户,发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。
  2.2客户关系管理的管理要素
  (1)客户关系管理的核心管理思想
  首先是把客户作为最重要的资源之一;其次、全面管理企业与客户发生的各种关系,不仅包括销售过程中所发生的各种关系,还包括售后服务过程中所发生的各种关系;第三,进一步延伸了企业供应链管理,将客户、经销商企业全部整合到一起,实现企业对客户个性化需求的快速反应,同时也帮助企业减少营销中间环节,通过新的扁平化的营销体系,缩短响应时间,降低成本。
  (2)客户关系管理软件
  结合了先进的管理思想,并采用信息产业的最新成果,为CRM构筑的信息平台。
  (3)客户关系管理系统
  根据CRM软件所支持的方式,优化企业的业务流程,才能形成最终为企业带来效益的CRM管理系统。
  3客户关系管理的作用
  3.1提高客户忠诚度
  很多企业通过促销、赠券、返利等项目,期望通过"贿赂"客户得到自己需要的顾客忠诚度,但往往事与愿违。现在的顾客需要的是一种特别的对待和服务,企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务,将争取到的客户转变为长客户,就可以实现客户的长期价值。从市场营销学的角度来说,企业培育忠诚顾客可以借助于关系营销。我们要树立"客户至上"的意识,通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作信任、互惠互利的关系,使各方利益得到满足, 顾客才能成为企业的忠诚顾客。
  3.2建立商业进入壁垒
  换句话说,CRM更看重的是客户忠诚。促销、折扣等传统的手段不能有效地建立起进入壁垒,且极易被对手模仿。客户满意是一种心理的满足,是客户在消费后所表露出的态度;客户忠诚是一种持续交易的行为,可以促进客户重复购买的发生。对于企业来说,客户的忠诚才是最重要的`,满意并不是客户关系管理的根本目的。CRM系统的建立,使对手不易模仿,顾客的资料都掌握在自己手中,其它企业想挖走客户,则需要更长的时间、更多的优惠条件和更高的成本。只要CRM能充分有效地为客户提供个性化的服务,顾客的忠诚度将大大搞高。
  3.3创造双赢的效果
  CRM系统之所以受到企业界的广泛青睐,是因为良好的客户关系管理对客户和企业均有利,是一种双赢的策略。对客户来说,CRM的建立能够为其提供更好的信息,更优质的产品和服务;对于企业来说通过CRM可以随时了解顾客的构成及需求变化情况,并由此制定企业的营销方向。
  3.4降低营销成本
  过去每个企业的业务活动都是为了满足企业的内部需要,而不是客户的需要,不是以客户为核心的业务活动会降低效率,从而增加营销成本。现在企业实施CRM管理系统,通过现有的客户、客户维系及追求高终身价值的客户等措施促进销售的增长,节约了销售费用、营销费用、客户沟通成本及内部沟通成本。另处CRM系统的应用还可以大大减少人为差错,降低营销费用。
  4龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状及分析
  4.1龙之脊公司简介及发展历程
  龙之脊图书有限公司始建于一九九五年,是国家新闻出版总署登记批准发证的总发行单位,注册资金2000万,集图书发行、图书管理软件开发等为一体的大型教育服务企业。公司以北京为基地,在广东、江苏、福建、山东、湖北、河南、辽宁、甘肃、湖南、云南等22个省、市省会城市设立了办事处,建立了庞大而完善的营销网络,形成了面向全国、连锁经营的巨大规模优势。一直以来,龙之脊始终坚持"千锤百炼,重诺轻利"的经营理念,遵循"全心全意为客户着想,全心全意为职员服务"的思想,根植于博大精深的中华大地,倾心于民族文化的发扬光大,专注于国民素质的培养提高,致力于科学技术的传播发展。
  4.2龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状和分析
  (1)从战略上分析,龙之脊公司分为在后方提供产品和服务的支持系统和奋斗在一线的营销系统,我们需要注意以下几个方面:在理念上,公司要真正的树立以顾客为导向,这体现在龙之脊公司就是以客户来划分营销系统的部门,有专门针对小学的,初中的,高中的,大学的,这样就能更好的了解客户需求,真正的满足客户的个性化化需求;在公司的结构上,不仅仅是管理层或者一线员工有这种以客户为中心的理念,而应该从公司的最高管理者,到公司的生产部门,到最后一线的营销部门,都要确立顾客满意与顾客忠诚的理念,当公司每个人都去追求客户忠诚的时候,这样就转化成龙之脊公司的一种巨大的管理竞争力了。
  (2)在图书市场,竞争越来越激烈,龙之脊经常采取低价,这样对企业是不利的。客户关系管理是以顾客满意度、顾客忠诚为核心的,是通过提高顾客的信任水平和忠诚度来提升企业的效率和利润水平的一种营销战略。客户关系管理的理念将顾客视为企业最重要的资源,通过完善产品服务和深入的顾客分析来满足顾客的需求,来提升现顾客的价值,吸引和保留高价值顾客。对应龙之脊公司来说,就应该从客户利益出发,完善公司产品,深入分析顾客需求,满足顾客的个性化需求,加强售后服务,这样才能更好的提升企业效率和利润水平。
  (3)客户资料的管理。在龙之脊公司里有一套办公平台的软件,里面有一项客户资源管理,其中有专门填写客户信息的地方,包括客户的姓名、电话、家庭住址、爱好等等,而且每次一线员工见了客户之后,都需要填写一张客户联络进展表,这里面也包括方方面面的内容,然后企业的上层领导通过这些一线材料制定决策,这样就真正的体现出价值。也就是说,公司刚开始不要把摊子铺的过大,比如建立一个庞大繁杂、面面俱到的客户关系管理系统。同时,客户关系管理也是一个全员的概念,是一项系统工程,顾客关系的建立、维护、提升、稳固不是一线人员单个人所能完成的,是企业各部门、各环节有机协作的产物。
  5对龙之脊公司客户关系管理的建议
  如何在客户关系管理的时候更好的实施,使实施的效果很好,这也是在不断地实践中进步和发展的。通过龙之脊公司在营销中的实际,我们可以更好的学习到应该如何有效实施客户关系管理。
  5.1要把客户关系管理当成是一种战略而非战术
  客户关系管理是一种战术还是一种战略的选择是一个根本性的问题。不同视角,实施客户关系管理的效果大相径庭。许多企业将客户关系管理当作一种时髦的工具,相关的应用也只停留在表面的、浅显的层次上。
  比如,很多企业在收集了很多信息,构建了客户数据库之后,只是简单地用作客情关系的维护,比如客户过生日买点小礼物呀、逢年过节邮寄一个贺卡或者发个短信问候一下,做得稍微好一点的是将企业的新产品介绍给客户,辅助企业的销售等。
  这个例子正是龙之脊的现实写照,很显然这样,客户关系管理的效果是达不到的,所有的公司都可以这么做,都容易效仿,所以是没有预期效果的,如何真正意义的实现客户关系管理,就必须所有的员工一起承担。
  真正的以客户为导向,就不会向上面所说的仅仅局限于简单的客情维护,我们要在与客户的沟通中配合公司的产品,给客户带去公司的新项目,真正的为客户着想,为客户带去切身利益,这样才能有实质性的效果。
  5.2客户关系管理的理念不是仅仅单纯的追求销售额
  销售额的提升、利润的获取是企业客户关系管理的终极目标,但是将客户关系管理直接作为提升企业销售额、利润额的手段与路径就陷入了误区,销售利润的提升应当是建立在客户满意度、客户忠诚度之上的。有时候,很多企业认为降低价格和更多的促销措施是吸引顾客的关键。现实证明,这确实会吸引一部分的顾客,但是,随着市场的发展,越来越多的顾客更看重企业带给他们的超值服务,以及良好的企业形象。单纯的价格战和促销措施反倒易于让顾客对企业产生不信任感。
  龙之脊在新疆的市场中,常常和其他公司打价格战,有时候利用低价可以吸引一部分顾客,而且优质的售后服务等措施也能让顾客满意,可是等到下一次业务来临的时候,只要别的公司价格更低,也实行低价策略,客户就很可能又选择别的公司,对别的公司满意。这说明这种以低价方式来赢得的顾客,虽然一时抢占了市场,但是只是一时的,这种采取低价销售赢得的客户并不等于赢得了顾客忠诚。
  5.3我们追求规模,但是对企业最重要的是价值
  龙之脊公司在新疆存在一种情况,就有一大批的忠诚顾客,也有很大的市场规模,但都面临着一个问题—公司不赚钱,可持续发展投入不足。究其原因,就在于公司一直在盲目地开发顾客,而没有寻找到正确的有价值的顾客。客户关系管理的核心是顾客,但并不是所有与企业或者员工发生联系的企业或个人都是企业追求的顾客。这常常让龙之脊公司走入一个误区,与所有顾客建立稳定的关系是企业的良好愿望,但是在现实中,企业是永远做不到的,也没有也没有必要这样做,更缺乏经济实力。
  在客户中,有一部分顾客永远都是交易型顾客,很难建立顾客忠诚,他们更多地关心商品的价格,在作出购买决策之前,他们会首先比较哪家商店的商品更便宜,从而作出最终的购物选择;当他们进行重复购买时会进行同样的购买决策过程,权衡自己的利益得失,选择价格最低的那家商店,他们的转换成本较低,因此企业无法与他们建立稳定的关系。
  5.4公司应该把客户管理管理当做一项工程,是需要长期投资的
  有时候,很多企业期待建立一个软件、建立一个客户关系管理部门,就能立马看到收益,就能感觉到提升,但是实质上,这些企业往往事与愿违。为什么呢?企业首先要明白客户关系管理软件只是一个工具,它并不能解决客户关系管理中的一些核心问题。而客户关系管理是一个系统工程,一旦开始实施,就需要在组织、人力、相关流程、资源配置、企业文化等方面进行相应的调整,否则难以真正成功。这就需要企业长期的投资。
  因此,企业在实施客户关系管理、提升企业竞争力时,要首先洞察客户关系管理的本质,然后针对企业的实际情况,从而具体实施,而且这是一项工程,需要公司的长期坚持,只有从公司的各个层次都进行相应的调整,就可以真正的成功。

公路工程试验检测的影响因素研究1引言近年来,我国公路工程相关项目发展迅速,在很大程度上促进了经济的发展。但在公路工程施工过程中还存在着诸多问题,无法满足公路建设发展的要求。作为重要的民生工程,保证公路工程质量是公路工程经济管理风险及措施摘要随着我国经济水平的不断提高,科学技术水平日新月异,随之而来的是公路工程建设项目的供过于求。市场经济最忌讳的就是供求不平等问题,而这个问题永远都不可能消失。只有在竞争中不断完善自初中新生人际关系改善中书写表达的作用分析1986年,Pennebaker等6最早就书写和健康的关系进行了实验研究,并提出书写表达的经典范式。此后30年来,国内外诸多研究指出,按照一定标准的范式指导被试通过书写的方式表达和试论网络传媒对青年政治社会化的影响摘要网络传媒的发展,使不同思想文化力量的政治较量日趋白热化,它不仅削弱了党和政府对舆论导向的控制力,而且带来不同国家和民族文化的竞争和冲突。网络时代的青年政治社会化具有自身的特点,论网络哥姐热现象与传媒社会责任摘要近年来,中国网络哥姐现象愈演愈烈,各种哥姐人物层出不穷,这是过度逐利的社会责任缺失的传媒对公众不当引导的结果,同时也构成了当前传媒公众之间的不自觉共谋的特殊景观。将试着解读网络网络媒体对和谐社会构建中道德失范的预警浅析摘要社会主义初级阶段的基本国情决定了当前的中国还存在着很多影响和谐社会建设的因素。网络媒体作为受众范围广参与程度高传播速度快的新兴媒体,可以发挥自身优势对这些因素进行预警,并提示或论新兴网络传播媒介对社会生活的影响论新兴网络传播媒介对社会生活的影响自从人类的诞生,新闻传播便随之而来。从开始时的人内传播,人际传播,迈步扩展,后期便有了群体传播,组织传播及日益重要的大众传播。传播无时不有,无处不网络文化背景下大学生德育构建策略的思考在网络文化迅速发展与普及的今天开展大学生德育工作是学生工作者面临的一大难题,只有正确引导扬长避短,充分发挥网络阵地的优势才能使大学生德育工作提升到新的高度。加强大学生网络舆论的引导浅析在模电教学环境下的因材施教一因材施教的重要性因材施教是每个教师都需要具备的一种教育教学思维模式,需要教师在根据教学大纲帮助学生在一定的时间内提升一定的知识和能力的同时也要注意到每个学生是一个独特的个体,存在在高中化学教学中合作学习法的运用一引言集体动力论认为在合作性交往的集体中,不同的人可以相互启发相互补充相互实现思维和智慧上的碰撞,从而产生新的思想,表现出巨大的力量和效能1。基于这种思想,我们可以将教学过程看做教心理组织技巧在外语教学中的运用摘要外语教学是一项复杂的系统工程,它涉及到诸多因素,如外语教学的培养目标学生教师教学大纲教材教学方法等。在这诸多因素中,学生是中心,是主体。这是因为其它因素都要在学生这个主体上发挥
石油工程地面建设施工发展现状的论文摘要伴随着我国社会经济的快速增长,对石油的依赖性也越来越强,这就催生了大批石油工程的投建为了提升石油工程地面建设项目的科学性水平,本文就我国石油工程地面建设项目工程施工技术的发展现矿山地质环境治理的探讨论文我国是一个资源丰富的大国,但是由于我国的人口众多,资源的人均占有量较少,矿产资源在我国国民经济的发展起到了不可磨灭的作用,为我国经济的发展做出了巨大的贡献,但是我国矿山的地址环境不钢铁产业可持续性进展路径研讨论文能耗降低,钢铁工业用水及废水外排量降低工业废水重复利用率逐年上升,2003年其全国水平已达85以上,目前,重点企业已达95以上。吨钢新水耗量最好水平降到4。0m3t以下。初步建立了边坡开挖技术和支护技术分析论文选集篇一边坡开挖技术和支护技术分析水利水电在施工中,会遇到很多主客观方面的制约,尤其是对于客观方面中的地理环境气候条件等的影响制约,使得水利水电的施工中经常遇到很多困难。而运用有效的边企业内部营销研究论文摘要根据媒体报道的民工荒现象,笔者认为企业应当由此考虑正确选择企业与员工之间内部营销的导向,避免出现更高层次的人力资源的短缺现象发生,为此,通过对企业与员工之间的关系性质分析,认为企业信息管理研究论文在进行企业的信息管理的研究之后,应该如何写好论文的内容呢?下面是小编分享给大家的企业信息管理研究论文,希望对大家有帮助。摘要信息技术水平的不断革新,使得电子技术在国内经济发展过程中企业成本管理研究论文企业成本管理方面的研究有利于提升管理人员在成本方面的管理水平。下面就随小编一起去阅读企业成本管理研究论文,相信能带给大家启发。产品的生命周期成本管理模式指的是企业在产品策划研发设计中小企业薪酬管理论文随着市场经济的不断发展,我国中小型企业发生了巨大而迅速的变化,有关中小企业的薪酬问题的相关性研究越来越重要,所以小编就为这一专业的同学们带来了中小企业薪酬管理论文,请看下面中小企业餐饮娱乐空间设计教学论文范文一餐饮空间设计的含义及教学内容餐饮空间设计即是综合运用多种艺术设计方法手段,以创造出优秀的餐饮场所空间,在教学中主要涵盖了两种内容形态一是对物质形态中的色彩空间陈设照明等元素的设计钳工装配技术探讨论文一钳工与装配技术的发展随着现代机械制造业的飞速发展,各种新技术新工艺应运而生,其中一部分机器零件能用精密铸造冷挤压电火花加工超声波加工激光加工等制造方法代替车铣磨等工种的加工,但由论文正文行距怎么设置比起PPT,我们可能使用Word会更多,因为在内容不多的时候,只需要录入些文字,排版也不用很复杂。可一旦要进行长文档排版,特别是像写论文手册这类有排版要求时,相信很多人都是要给这个