范文健康探索娱乐情感热点
投稿投诉
热点动态
科技财经
情感日志
励志美文
娱乐时尚
游戏搞笑
探索旅游
历史星座
健康养生
美丽育儿
范文作文
教案论文
国学影视

采取何种有效措施才能留住和提升顾客的忠诚度

  采取何种有效措施才能留住和提升顾客的忠诚度          采取何种有效措施才能留住和提升顾客的忠诚度		     采取何种有效措施才能留住和提升顾客的忠诚度
  顾客忠诚度可以说是顾客与企业保持关系的紧密程度,以及顾客抗拒竞争对手吸引的程度。根据顾客忠诚管理大师弗莱德?雷切尔德的调查数据,顾客保持率每增加5%,利润就能上升25%~50%。因此留住忠诚的顾客和提升顾客的忠诚度,对于企业来说非常重要。
  留住顾客的有效措施
  着名的营销专家Jill Griffin提出过顾客忠诚阶梯的概念,描述了企业在与顾客建立顾客关系和顾客忠诚的过程往往会经过以下七个阶段:潜在顾客,目标顾客,不合格的目标顾客,第一次购买者,重复购买者,长期顾客和企业拥护者。企业在与顾客建立顾客关系和培植顾客忠诚的过程中付出了较大的成本,因此,留住这些企业最主要的利润来源的顾客是必须的。
  (一)实施忠诚度营销策略
  忠诚度营销是根据企业的营销目标,精心设计顾客体验,引导目标顾客的行为,通过营销执行来达到所期望的结果,使顾客成为持续购买的长期顾客。美国通用汽车公司在美国推出其土星汽车品牌时就成功应用了这一策略。通用汽车公司认识到土星汽车产品本身还不足以从日本汽车公司的竞争对手那里争得足够的市场份额,因此土星汽车设计了一个与众不同的销售和售后服务体验,这一成功的营销创造了极高的顾客满意度,并且在顾客中口口相传,迅速扩展开来,并且很快将土星汽车的市场占有率带到了市场第二的位置。
  通过营销策略企业与这些顾客已经建立起稳定而持续的顾客关系,这些顾客不会轻易为竞争对手所吸引并成为企业拥护者,这些拥护者无时不在地谈论企业及产品,为企业的产品或服务做市场宣传,同时帮助企业带来新顾客。
  (二)塑造品牌实现企业承诺
  只有保持稳定的客源,才能为品牌赢得丰厚的利润率。如果要想让顾客忠诚,必须先让顾客满意;如果想让顾客满意,必须实现企业的承诺,企业提供的产品和服务是顾客需要的,而且是超值的。
  品牌代表了品质、品牌代表了信任、品牌代表了承诺、品牌代表了差异化、品牌更代表了顾客的体验。顾客在购买产品和享受服务的过程是方便、快捷的,这样就可以增加顾客愉悦的体验,从而对企业、品牌保持忠诚,为什么耐克的鞋可以卖高价,而且有那么多忠诚的顾客,就是由于品牌的力量。
  (三)良好的顾客关系维护
  在现实企业中,有时即便企业没有最好的产品、最低的价格或最快速的交付手段,顾客也会不断地来购买企业的产品或服务,这种看上去不合情理的顾客行为是建立在良好关系的基础之上的。
  良好的顾客关系建立在一段时间内的同顾客发生的所有交互行为之上,这种行为带来了顾客价值和明显的公司收益。顾客获得的全部价值不仅包括了他们所获得的产品或服务,也包括获得该产品或服务的方式。通过服务的差异化来提升顾客的满意度,服务没有最好,只有更好,服务追求的目标是追求完美。海尔的"五星级服务"就赢得了顾客忠诚。
  提升顾客忠诚的方式
  顾客的忠诚是相对的,企业需要做的是如何增加顾客的忠诚。
  (一)及时反馈服务信息
  当顾客获得了一个很好的顾客服务体验时,他们自然会形成"第二次购买"欲望,不过,如果他们获得了一个不好的体验时,他们会向周围更多的人宣传他们的"不幸"。因此,企业要想提升顾客体验,必须要把与产品相关的服务做到位,同时要及时进行顾客反馈,主动提供顾客感兴趣的新信息。
  企业可以运用电话回访或Internet的方式及时了解顾客的感知,营造一个全程式24小时服务的反馈信息通道。企业可以运用一些最新出现的技术工具,例如基于Web的自助式服务、E-mail管理等,以满足顾客访问网站并期望获得问题的答案。这样也有助于企业及时采取措施满足顾客的需求,提升顾客的忠诚度。
  (二)重视美誉度
  当今的顾客变得越来越挑剔,他们在与企业进行交易时,希望能够获得足够的愉悦,并且能够尽量减少麻烦。
  解决顾客抱怨的时候,从两方面入手,一是为顾客投诉提供便利,二是对这些投诉进行迅速而有效的处理。即当顾客抱怨时,要注意认真倾听,无论哪一方的失误,企业都要道歉并让顾客平静下来;当解决问题时,企业应本着顾客利益至上的原则,尽快协商解决,不要激化矛盾,走上法庭。这样也是为了提升企业品牌的美誉度,从而提高顾客的忠诚度。
  (三)多渠道满足个性顾客需求
  就好比每个人都希望自己的服装与众不同一样,顾客的善变性、个性化追求,使得企业不得不改变渠道,目前,一对一的服务已经成为一个趋势。研究表明,通过多种渠道与公司接触的顾客的忠诚度要明显高于通过单渠道与公司接触的顾客。
  为了实现这种多渠道的产品交付和产品服务,公司必须要能够整合这些多种渠道的资源和信息,与顾客建立多层联系,理想的情况是顾客与企业之间有多层的联系,并且多层联系的信息能够得到整合。
  创新顾客管理的措施
  传统的顾客忠诚度计划仅仅看重商品的数量折扣或是只给老顾客提供优惠,产品和服务不能够给顾客带来新的体验,则计划必定难以持续推行。因此,顾客管理的创新力是持续提高顾客忠诚度的法宝。
  (一)创新意识
  无论是企业的管理层还是企业直接面对顾客群的一线员工,都应有创新意识,千方百计地留住和提升顾客忠诚。企业只需要创造性地思考并提供顾客重视的内容,研究其他企业的忠诚度计划。尝试并制定出适宜的忠诚度计划——让顾客感觉他们不仅是你的顾客,还是珍贵的伙伴。
  (二)开发创新型计划
  1."顾客"成本领先战略。企业和企业之间的顾客忠诚度计划具有雷同性,传统的顾客优惠主要有两种形式:一是价格折让,企业通常给予长期顾客以低于正常价格的优惠;二是利益累积,利用赠券形式在顾客消费累积到一定规模即可获得其他福利。这样的计划使顾客对自身的成本付出比较模糊,他们认为这是企业一贯的促销手段,不利于自己的长期购买决策。
  2."品牌联合"的计划。由于顾客的选择是多面的,每次的消费行为不是针对于同一企业,因此,多个品牌企业可以联合推出一个顾客需求消费集点获奖计划,这样利于顾客很快获奖,产生满足愉悦感。比如澳大利亚拥有最多会员数量的FlyBuy就是一个例子。它是一个由强势零售商和石油公司等常用消费品的零售终端联合推出的一个消费集点获奖计划,会员可以通过在以上零售终端的日常消费积累点数,获得从个性礼品、航空里数到汽油优惠的各种奖励。
  3.新型"情感"忠诚计划。在目前的经营环境下,顾客忠诚度计划正在从原来的物质上的保证或奖赏,向社交或感情上的联系(顾客的互动)方向转变。忠诚度计划应当把所能提供的利益与目标顾客组群的特定需要结合起来。
  在生活中,每个顾客都有自己的一个人际关系网络,企业可以通过了解调查顾客信息,为顾客提供亲情或友谊的会员计划,并提供集团式的优惠奖励活动,使顾客的同事好友乃至亲戚都愿意参与其中的计划。从而依靠情感纽带留住并提升顾客资源,为企业创造长期的利润价值。

中西方饮食文化差异2中西饮食结构的差异中国人以素食为主,西方人认为菜肴是充饥的,所以专吃大块肉整块鸡等ldquo硬菜rdquo。而中国的菜肴是ldquo吃味rdquo的,所以中国烹调在用料上也显出极中西方文化与文化兴国中西方文化与文化兴国美国俄勒冈大学名誉教授。曾任北京大学希腊研究中心主任,2002年被希腊官方授予ldquo希腊文化研究杰出贡献奖rdquo及ldquo雅典市荣誉市民rdquo的称双语教学注重西方文化的渗入双语教学注重西方文化的渗入随着中国加入WTO,加速走向国家化现代化的进程,既精通汉语和汉语文化,又通晓外语外国文化的双语人才,必将成为中国与国际竞争的重要人才素质的内涵要素。改革传探析中西方饮食文化的差异探析中西方饮食文化的差异一不同的饮食观念1。饮食结构在中国,人们的传统饮食习俗是靠以植物性食料为主。主食是五谷杂粮,然后辅以蔬菜,外加少量肉食而形成的餐饮形式。中国人也习惯于以热食论中西方文化对电影长镜头所产生的风格影响论中西方文化对电影长镜头所产生的风格影响蒙太奇是电影的一种独特的艺术语言,但并非是电影艺术表现的唯一形式,早在电影的诞生起,以卢米埃尔和梅丽爱为首,就已经开始形成世界电影创作中的两论大学英语教学中的中西方文化导向问题论大学英语教学中的中西方文化导向问题语言的习得离不开文化,否则语言必然是孤立的。美国语言学家EdwardSapir(2002)曾说ldquo语言的背后是有东西的,而且语言不能离开文浅议初中英语教学中的西方文化渗透浅议初中英语教学中的西方文化渗透一初中英语教学阶段西方文化渗透的必要性教育部颁发的英语课程标准已把ldquo提高对中外文化差异的敏感性和鉴别能力,培养初步的跨文化交际能力rdquo论教育生态视阈下的西方文化选修课教学论教育生态视阈下的西方文化选修课教学自大学英语教学改革以来,选修课的开设和完善一直备受讨论。2004年教育部颁布的大学英语课程要求(试行)早就明确提出完整的大学英语课程体系应该是必浅谈民族音乐在钢琴教育中的作用浅谈民族音乐在钢琴教育中的作用俗话说ldquo音乐没有国界rdquo,但是音乐作品中所包含的内容则是有国界的。钢琴是由西方传来的一种乐器,因而钢琴作品大部分是西方音乐,所包含的文化浅谈颜色词看中西方文化异同浅谈颜色词看中西方文化异同一概述色彩是人类生活的重要组成部分,它不仅具有物理的本质属性,还有着丰富的文化内涵。汉英语言中表示各种不同颜色或色彩的词语都很丰富。在颜色一类的词汇上,汉从英语动物习语看西方文化从英语动物习语看西方文化一引言在人类进化发展的历史进程中,动物,作为人类自然生活和社会生活中不可回避也不可或缺的一部分,已经对人类的语言产生了重要影响,其中,英语中与动物有关的习语
浅析中部地区服务贸易发展的现状以下为品学网范文网为您编辑的中部地区服务贸易发展的现状,敬请关注!!摘要随着经济全球化的发展,服务贸易成为国际贸易发展的新趋势。改革开放以来,我国宏观经济形势良好,服务贸易稳步发展关于信息产品对国际贸易的影响关于信息产品对国际贸易的影响下面是品学网范文网小编收集的信息产品对国际贸易的影响,欢迎阅读!关键词信息产品数字产品国际贸易国际贸易理论。0引言。随着信息经济和网络经济的发展,国际贸浅谈中部地区服务贸易发展的现状浅谈中部地区服务贸易发展的现状下面是品学网范文网小编收集的中部地区服务贸易发展的现状,欢迎阅读!随着经济全球化的发展,服务贸易成为国际贸易发展的新趋势。改革开放以来,我国宏观经济形关于中部地区服务贸易发展的现状关于中部地区服务贸易发展的现状以下是品学网范文网小编精心为大家分享的中部地区服务贸易发展的现状,让我们一起进步吧!。随着经济全球化的发展,服务贸易成为国际贸易发展的新趋势。改革开放探析经济法课程体验式教学探析经济法课程体验式教学下面是品学网范文网小编收集的经济法课程体验式教学,欢迎阅读!经济法课程是独立学院经管类专业基础课之一,本课程的开设,旨在通过对经济法理论及其实际应用的研究和谈公共投资主导的德国智库谈公共投资主导的德国智库品学网范文网为大家收集整理了公共投资主导的德国智库,供大家参考,希望对大家有所帮助!!!与英美等西方国家相比,德国智库的优势在于其政府直接资助的公共智库比重关于国际贸易中环境贸易壁垒问题关于国际贸易中环境贸易壁垒问题以下是小编精心为您编辑整理的国际贸易中环境贸易壁垒问题,供您参考,我们会持续更新,请留意,更多详细内容请点击品学网范文网查看。AbstractThea浅析国际贸易网络化的变革影响及创新趋势随着科学技术的快速发展,网络与信息技术发起了一场网络革命,使得企业经营活动网络化,促进经济全球化。下面是品学网范文网为各位朋友准备的国际贸易网络化的变革影响及创新趋势,希望能为广大试论高职院校国际贸易实务论文高职院校国际贸易实务精品专业课程体系的构建,本文分析高职院国际贸易实务精品专业的人才培养目标和模式,下面是编辑老师为大家准备的试论高职院校国际贸易实务。自加入世贸组织后,我国全面参浅谈欧债危机与欧盟福利边界的重构浅谈欧债危机与欧盟福利边界的重构以下是小编精心为您编辑整理的欧债危机与欧盟福利边界的重构,供您参考,我们会持续更新,请留意,更多详细内容请点击品学网范文网查看。欧元区主权债务危机爆试论国际贸易专业课程整合论文国际贸易专业课程设置必须根据培养目标的要求,对现有的课程体系进行整合与开发,本文主要分析国际贸易专业课程设置与构建,以下就是由品学网范文网为您提供的试论国际贸易专业课程整合。为培养