到家业务履约服务的三大运营能力优化

　　2021伊始，第二波零星疫情和专家预期一样到来，而此时的消费者与商业环境早已发生变化，消费者的线上体验有了更高的要求，零售企业一方面面临着互联网巨头到家业务履约能力的竞争挑战，一方面将面对社区团购等较为激烈的线上线下跨界的竞争，特别是即将到来的春节长假，强化到家业务履约能力的紧迫性更加凸显出来。
　　除了系统架构能力，三大运营能力的优化会在很大程度上决定着到家业务履约能力的高低。即业务在线能力、拣货能力、合流后的即时配送能力 。
　　-业务在线能力-
　　在线能力同时也是贯穿到家业务始末的一项基本能力，即到家配送各环节（包括接单、拣货、合流、配送）的实时在线。
　　到家业务履约的流程，通过整合资源，以效率化支撑：用户的订单由后台统一集中处理，将自建外卖和第三方渠道的订单统一通过API接口实时归集至OMS（订单管理系统），然后对订单进行合理分配，拣货人员会根据移动端发布的拣货任务完成拣货、合单、包装贴签、再分配给送货员，骑手取单确认送达后，同步物流信息并进行送达通知的反馈。
　　对于传统零售而言，在ERP、财务、CRM、POS等系统打通后，我们还需要理清订单的流转逻辑，梳理出从用户下单到用户签收的整个流程。
　　订单流程： 用户下单——网点小票打印机打印小票（2联）——拣货员拣货——款台过POS出库——配送员配送——提醒用户确认收货（缩短到款时间）。
　　退货流程： 用户电话客服（门店）——网点管理员标记退货，生鲜类产品直接退款，非生鲜类产品核实后安排上门取货或到服务台退货。
　　-拣货能力的优化-
　　订单打印后分配拣货员对商品进行拣取并贴票单与合流。而拣货效率与前置仓、门店仓储的数字化息息相关，需要零售企业对仓库存储布局、库存量有着精细的把控能力，从而设计拣货动线，实现快速拣货。通过系统门店仓库布局设计、电子价签、RFID等技术帮助设计拣货路线，并帮助门店及时补货。
　　大润发杨浦店每月线上销售额达到700多万，线上日销量达到四千多单，遇上节假日高峰期，每天订单更高达六千多单。如何快速地完成商品分拣和出库工作？不少超市使用仓库智能平板终端和电子标签等智能手段，对超市业务进行新零售升级。
　　大型超市的商品SKU可多达上万种，超市拣货员手上都会配备一台超市仓库智能平板，它可以在屏幕上实时显示仓库商品的图片、货架、位置等信息，经过数据分析，规划最佳拣货路线，方便分拣员快速找到货品。据统计，使用超市仓库智能平板分拣终端，可以将分拣效率提升40%，降低人力和时间成本。比较熟练的分拣员表示，依靠超市仓库智能平板分拣终端，一天可拣3000-3500件商品。
　　家乐福履约系统的重要组成部分，快拣仓涵盖了苏宁大数据精选的数千种高频商品。同时，为进一步提升用户体验，新上线的＂快拣仓系统＂还在拣选信息优化、个性化动线定制、智能补货、任务分配四大方面进行提升，保障仓内库存，提升商品流动效率。
　　接到订单后，拣货员在手机上即可看到商品的关键信息，＂有图有真相＂，一目了然。同时，＂快拣仓系统＂还根据不同的门店布局、存储设备等定制了专属路线，拣货员能以最优方式更快拿到产品，大大节省时间。
　　值得一提的是，针对库存问题，快拣仓系统可根据不同时段销量，测算设定对应的补货需求，当库存数低于安全下线时，系统即预警进行智能补货，最大程度保障用户的消费体验。家乐福上海中山公园店日均配送订单数超1000单，95%以上订单可确保1小时达。
　　-即时到家配送的三种方式-
　　疫情期间许多商家入驻了美团、饿了么、达达等第三方平台，因为体量小，议价能力低，平台的抽佣比例高；抽取的佣金都是商家的利润。而面对线上到家业务需求的不断升级，即时配送成为了行业的聚焦点。实现即时配送有三种方式：自建配送体系、第三方配送协同、无人配送、联合配送。
　　1、自建配送体系
　　早在2018年，苏宁物流就正式推出＂苏宁秒达＂即时配送解决方案，并宣布入局即时配送领域。＂苏宁秒达＂主要为3公里社区生活提供30分钟到达甚至更快的急速配送服务，以及预约时间精准送达的定时达服务。＂苏宁秒达＂重点打造3个不同维度的配送队伍，包括自营为主的苏宁物流专业化配送团队，众包形式的社会化配送力量，以及以＂卧龙一号＂为代表的人机协同配送的解决方案。
　　＂苏宁秒达＂除了为自身全国超过10000家智慧门店提供即时配送服务外，＂苏宁秒达＂依托自身强大的流量优势以及高品质的服务配送商品，涵盖生鲜、糕点、鲜花、文件等众多品类。＂苏宁秒达＂还实施开放战略，在技术平台、运力网络、产业链上下游等方面向合作伙伴开放多项能力，帮助商流提升经营效率，推动行业降本增效。
　　截至目前，＂苏宁秒达＂累计完成订单量超过1亿单，基于全国苏宁门店，如家乐福、红孩子、苏宁小店等， 99.26%订单实现30分钟内完成，骑士队伍总规模突破5万人。更值一提的是，新冠肺炎疫情爆发以来，以家乐福为代表的线下零售业态，为保障民生提供了巨大支持，苏宁物流协同家乐福推出＂福社圈＂到家服务升级计划，通过3公里1小时达、10公里半日达、最高一日三送等多种服务时效，已为35万个＂福社区＂提供了生鲜、进口品、红酒等丰富商品及清洗、维修、家政等社区到家上门服务。
　　随着社区团购对线下用户习惯的＂教育＂越来越多的消费者用户习惯向＂自提＂倾斜。这也为实体零售日后社区发展提供了宝贵机遇。
　　2、与第三方配送平台的合作
　　第三方配送平台通过对履约大数据的智能分析，依据门店履约时效要求、订单品类、单量变化、峰值时间等特性，动态化匹配众包运力或＂众包+驻店＂运力，实现不同运力模式的有效互补。
　　对于刚起步做到家业务的企业，通常选择第三方平台，如美团、饿了么等。普遍选择三方的好处在于：一是快，部署快，小程序24小时内搞定开通；二是流量，大平台上自带流量，省去企业自己的推广；三是运力，在门店拣货后通常由骑手送到家。但因缺乏相应的系统打通，服务质量低，且需要用人力去执行打通系统流程，比如线上库存的更新、商品资料的更新等。
　　疫情期间，出现了普遍的第三方运力不足难以履约。订单爆增的情况下第三方运力更难以应付。有的企业采取临时措施应对，比如，让门店店员下班时将货品带到居住小区的方式进行配送、多个门店共用一个配送员等。
　　第三方即时配送同城运力图选择。 吉野家相关信息化负责人在＂到家业务赋能餐饮企业发展＂在线交流中曾表示：＂餐饮与零售企业一定要拿到第三方企业的同城运力图，因为同业人员也有这样的问题，餐饮零售企业拿到＂运力图＂之后，结合其线上会员运营来指导餐饮零售企业在哪个区域的配送体系，以此作为即时配送的支撑。＂将第三方平台配送系统接入零售订单系统，同时对比分析各个平台配送单价，有无运力、效率单价等，确保以最优即时配送方式。
　　但是现在已经过了入驻第三方平台的风口，一旦入驻费率相对较高，越来越多有长远计划的企业开始谋划自建。
　　3、AI赋能下的无人配送
　　当前较为先进的试点无人配送采用门店仓配一体化的模式，采用无人微仓和无人配送，实现门店仓配的自动化分拣、3km 范围内无人送货。
　　近期某配送巨头在北京落地了第一家 AI 智慧门店 MAI shop。MAIshop 采用门店仓配一体化的模式，消费者可在店内扫码下单，线上 APP 下单，或是通过沿途站牌扫码下单，以店作为仓，进行即时配送。
　　用户下单后，无人微仓接到订单需求，传递给 AI 调度平台安排生产订单，将订单指令发送给智能分拣货架，然后运输 AGV 在不同货架间收集订单商品，最后送至交接柜，由门店运营者骑手打包放到无人配送车。经由无人配送车将商品送达给用户，这一系列流程的订单运作才算完成。
　　无人微仓主要有两大应用环节，分别是订单分拣和订单配送。店内设置了九台运输 AGV、九台智能分拣货架，分布摆放不同零售商品的货架旁边，一旦有订单指令下发，这些硬件组合就会齐刷刷开始干活，对商品进行自动化分拣，最后将商品出货。
　　在当下配送市场，无人配送占比很低，而这其中包含了成本、环境、技术在内的能力限制。而随着社区服务到家业务的深化，无人配送在即时配送的领域前景向好。
　　4、联合配送、共同配送与运力协同
　　2020年12月，北京市商务局联合多部门近日印发《关于进一步促进社区商业发展的若干措施》（以下简称《若干措施》）。鼓励电商、快递企业与超市、便利店、社区商业综合体、商务楼宇等合作开展末端共同配送服务，支持共同配送网点信息化配套设施建设，提升末端配送集约化水平。鼓励发展＂互联网+生活性服务业＂，支持集在线交易、信息查询、服务推荐、消费评价及大数据分析等功能于一体的生活服务类平台建设。
　　联合配送是指在一个商圈分布较为集中区域的几种零售业态之间，实现自有运力与执行系统调度 ，一方面保证门店商品配送运力充足，一方面保证运力的充分利用。各个系统之间无需全部打通，只打通订单配送系统模块，对用户信息充分脱敏。联合调度的参与者们通过协商签订不打破市场竞争规则的情况下单纯使用运力。
　　由此，餐饮零售企业在自建配送团队时，可以依托区域联合配送基础，实现自身配送运力与服务的高质量发展。
　　-结语-
　　到家业务作为零售餐饮企业未来的必备能力，在服务社区、办公等商圈消费者发挥着重要作用，而配送履约能力作为到家业务的能力指标，很大程度上决定了到家业务的服务质量。随着团购类业态在全国全面铺开。未来打造到家业务延伸能力的零售餐饮业，将极具竞争力。同时需要推进以下两个方面的要素：
　　1、培养用户为服务付费的习惯： 因为外卖业务的发展，用户为配送服务付费的习惯逐步养成。无论从行业的趋势、商家的痛点还是用户的行为习惯，线下商家都需要搭建一个线上交易系统，布局到家业务快速转型以适应市场和用户的变化。而到家业务的高成本运作又不得不使线上履约成本上升。为此让用户养成为即时配送付费的习惯极为重要。
　　2、打造品牌化发展不可少： 以肯德基等品牌企业为例，其自建外卖体系，且与第三方平台合作，收取的配送价格相对较高，目的也是培养用户的付费习惯。以平台公域流量培养门店的配送团队，达到吸引流量与加强配送服务的双重目的。
　　第三方物流配送平台简介
　　关于O2O平台，目前市面上主要以京东到家、多点、美团、饿了么等四家为主，它们各具特色。如今，在同城零售的竞逐中，不仅巨头们纷纷争抢零售商，零售商们也在做反向选择。以下是一些第三方物流配送平台的企业简介。
　　1、蜂鸟即配，属于饿了么旗下品牌，2019年6月5日宣布成立独立配送品牌，隶属于上海拉扎斯信息科技有限公司。致力于打造大型配送网络，专注于即时配送领域，本地生活最后一公里。
　　2、美团配送，美团旗下智能物流平台,2019年5月宣布成立独立配送品牌，隶属于北京三快科技有限公司。包含加盟模式与众包模式,为用户和商家提供灵活的配送服务。
　　3、达达，京东到家旗下品牌，隶属于上海趣盛网络科技有限公司。2014年在上海成立，2020年6月在美国纳斯达克证券交易所挂牌上市。现市值达到70亿美元左右，是知名的同城快送信息服务平台和生鲜商超O2O平台,大型同城快送信息服务平台。
　　4、闪送，顺为资本（雷军）投资品牌，2019年获得1.1亿美金融资，隶属于北京同城必应科技有限公司。专注于同城速递行业的互联网公司,以互联网+大数据为依托,专注于即时专人直送的平台。
　　5、点我达，菜鸟投资品牌，2019年获得2.9亿美金融资，隶属于浙江点我达网络科技有限公司。致力于末端即时物流服务,以众包共享模式,为用户提供从门到门的的物品送达服务。
　　6、顺丰同城，顺丰旗下品牌，2019年10月宣布成立独立品牌，致力于同城配送业务,面向客户的全场景同城物流配送,提供全城范围内急速配送服务。顺丰速运为餐饮外卖/商超/生鲜/鲜花等行业提供聚焦3-5公里内的同城专人即拿即送服务,领先的快递物流综合服务商。
　　7、UU-跑腿，2016年在河南成立，隶属于郑州时空隧道信息技术有限公司。2017年获得A轮2亿元融资，2018年获得B轮2亿元融资。国内知名移动互联网跑腿服务平台。
　　8、邻趣，2014年03月24日在上海成立，2014.08 邻趣获得盛大资本天使投资，2015.05 邻趣完成IDG领投，盛大资本跟投的A轮融资，2015.08 邻趣完成由启明领投、IDG跟投的千万美金的B轮融资。
　　9、爱跑腿 ，2016年1月1日正式运营，由温州迈拓网络科技有限公司开发，一款提供同城代我买、代我送、代我送、商城等服务软件，足不出户满足您需求。
　　10、滴滴，滴滴配送是滴滴母公司北京小桔科技有限公司研发的一款APP，面向骑手端，连接餐饮商家和外卖用户。2018年3月，滴滴上线了滴滴配送APP。
　　11、苏宁秒达，是苏宁旗下的众包即时配送平台。苏宁秒达为苏宁小店提供1公里内30分钟达、3公里内60分钟达的社区鲜食生活的急速配送服务。
　　12、人人快递，是专业于同城的跑腿服务，完全由需求者发出任务，可以自由接单完成，比如帮需求者买零食，帮送礼品，帮送快递。
　　13、风先生（风先生即刻送(杭州)科技有限公司），以短程即时物流起家，提供多样化同城配送服务的同城极速物流服务提供商。风先生成立于2014年4月，迄今顺利融资2亿资金。风先生的愿景是建设一个数据驱动、智能配送的技术支持与供应链结合的协同作战团队。
　　会议预告
　　以＂赋能进化，在变革中赢得先机＂为主题的第十四届中国商业信息化行业大会暨第十四届智慧商业信息化展览会将于2021年3月25-27日落户在＂长三角、珠三角众多城市环绕的腹地城市＂南昌隆重召开。行业同仁在聚智交流合作中洞见未来零售及线下实体发展趋势，以及数字化对策、生态合作和供需解决方案。 参展企业预计近200家，包括：细分零售各业态数字化运营解决方案以及全链路数字化、新商业智能硬件的开发平台和技术服务、赋能新零售落地技术方案（中台系统、ERP、OMS、WMS、EHR）、小程序、自助收银、人脸识别、全渠道解决方案、零售(餐饮)POS软硬件、智能POS及聚合支付、云服务、云POS与SAAS、大数据（数据分析和BI）、SCRM（会员营销、社群营销。社交营销）CRM（会员管理）、供应链与物流配送、自助服务、电子秤及称重、无人店、打印、云打印、扫描、RFID、电子价签、电子货架、人工智能(AI)（智能摄像头、全息技术、智能机器人、智能终端、智能货柜、智能客服、智能安防、AR/VR）通信技术：5G技术新应用、AIoT+5G、区块链等。