车企转型的冰与火之歌数字化与用户运营

　　如果数据成为运营的核心，而用户只是服务对象的话，或许是一种本末倒置。
　　文|东篱
　　数字化的基因正在深度渗透并改造车企。
　　12月12日，一汽-大众宣布潘占福接替刘亦功担任公司董事、党委书记、总经理，郭永锋则接替董修惠任公司副总经理（商务）及销售公司总经理、党委书记。
　　在数据创造竞争优势的时代，一汽-大众将销售公司总经理的权柄交给了在一汽集团负责数字化转型的郭永锋——这位从去年4月开始在中国一汽数字化部（信息化数字化办公室）主持工作的高管还兼任着汽车数字化服务提供商启明信息的董事长。
　　可预见的是，汽车业未来将进入＂数据定义汽车＂的时代，数据定义硬件、定义软件、定义服务、定义生态，所有玩家都有机会，传统车企需要加速数字化转型。
　　数字化转型需要依靠数据，但公司很难只依靠收集用户数据打造可持续的竞争优势，如何使用数据才是重中之重，而这个关键在于人，之于车企内部是人才，在外则是用户，数字化用户运营是下一个战场。
　　数据的孤岛
　　过去汽车产业的经典流程是从产品策划开始，终点是交付到消费者手上，而在移动互联网时代和AIOT时代，整个汽车行业正在由通用化服务转向个性化服务，间接服务转向直接服务,汽车产品的交付只是一个开始，车企需要不断改善体验，进行用户运营。
　　现在越来越多的新车可以实现联网化，系统和软件也不断智能化，在这个基础上，OTA已经被越来越多的车企所采用。
　　然而很多车主购买新车的时候愿意激活车联网系统，但使用一段时间之后，很多车载软件系统及其功能并没有被频繁的使用，如果遇上变动很大的系统升级，需要用户主动操作，很多人也并不愿意。
　　此前，某家国内知名车联网公司给HD汽车商业周刊提供的数据显示，在重大版本更新后，用户留存只有70%，换句话说，30%的车主将不会成为最新版本系统的用户。随着版本更新的增加，留存量越来越少，活跃用户的规模难以扩大。
　　因此，企业需要在打造一个符合用户使用需求的操作系统的基础上，建立起强大的数据平台和运营平台，做到既有用户触点来大量且快速收集用户反馈，又能赋能和放权员工，让他们能敏捷地获得足够多的信息，对功能和服务进行快速迭代。
　　随着智能网联汽车的增加，用户所使用的服务和体验反馈的持续增长，传统车企所获取的数据将爆炸式增长，车企要实现数字化转型，基础之一就是实现数据的自由流通。
　　然而公司内部一个一个的部门就像一个个孤岛，彼此之间被海水阻隔，无法让数据和信息进行自由的流动，目前许多汽车公司的高管面对复杂的流程和坚硬的部门墙无计可施。
　　很多时候，当全新的技术、商业模式或者业务到来，他们不得不选择增加专门的条线或者部门，使得原本庞大的组织架构更加复杂。
　　当然有雄心的车企们开始打造自己的软件和系统团队。大众汽车计划成立5000人的数字化团队，长城汽车设立了数字化中心，上汽集团软件中心以＂零束＂之名亮相，丰田的软件公司woven近期面世。
　　一家跨国车企的内部人士也对HD汽车商业周刊表示，他们也在努力尝试打破部门之间的壁垒和坚冰，只是目前效果并不明显。
　　打破坚冰的尝试
　　无论是新的部门还是很多新的公司，大多都根植于错综复杂的母体之上，这些新生事物难以获得充分的成长空间，原本充满活力和创造力的创新业务被逐渐同化，进而失去活力，走向失败。
　　新的公司是否能够和母公司实现数据的互通有无还需要打一个问号。
　　此前就有车联网公司的高管对HD汽车商业周刊表示，数据接口打通这件事上，哪怕是一家母公司内部都很难完成，很多公司的技术负责人曾抱怨，自己内部推都推不动相关工作。
　　要打破部门墙等阻碍数据流动的坚冰，自上而下的推动并不容易，触及太多人的既得利益。因此，还得从新产品或者新业务出发，充分放权和赋能，让项目负责人可以跨部门自由调动人力、物力、财力等各类资源，打造新的利润来源，形成示范效应，用龙头产品带动公司管理体系和治理架构的变革。
　　今年8月，尚未调任一汽-大众的郭永锋公开表示，＂数字化技术对于车厂管理模式带来的冲击会越来越大，原来处于高度耦合的系统，不足以满足或者支撑业务的敏捷变化。＂
　　因此，一汽集团决定打掉ERP系统。ERP是一些企业内部管理的核心系统，周边关联关系也非常复杂，这个产品本身是一汽自己开发的，集团内企业都在用，一汽选择将其解耦，也就是把系统开放、打散，尝试构建新的系统。
　　现在郭永锋赴任一汽-大众销售公司总经理，变革这家体量巨大的合资公司将是这个一汽集团的数字化转型先锋需要解决的最大课题。
　　威马汽车首席数据官梅松林认为，数字化转型首先要整合人，＂人没整合在一起，就想着数据整合，基本上是不可能的＂。
　　吉利旗下的领克汽车有自己的方法。吉利汽车集团副总裁、领克汽车销售有限公司总经理林杰告诉HD汽车商业周刊，面对用户的抱怨和提出的问题，通过APP或者用户微信群，公司高管第一时间知晓后，就会建立一个新的微信群，直接把相关业务的负责人拉进群里，不需要太复杂的流程，关键在于快速解决问题，
　　由此不难看出，有互联网思维和用户思维的核心高管统筹新公司或者新产品也是一个快速产生示范效应的方法。
　　领克汽车相关人士表示，如今在公司内部，一些项目由部长或者总监级别的员工牵头，涉及多部门的合作，负责人同样可以召集其他部门更高级别的人士参会。
　　不过，越是体系庞大的车企转型越困难。大众集团CEO赫伯特·迪斯目前推进的转型就不太顺利。强行快速推进的结果是，迪斯卸任大众品牌CEO，工会对他不满，其延长合同的申请也还在博弈当中。
　　用户不只是冰冷的数据
　　＂企业的真正目的是创造和留住用户。＂彼得·德鲁克（Peter Drucker）如此强调。
　　对于车企而言，数字化转型的目的不是简单地诱导客户进行购车消费，而是有效改善其生活，进而帮助企业赢得客户信任，未来在服务端打造更丰富的生态，打开更大的想象空间。
　　换句话说，用户产生的数据和反馈并不是冰冷的数字和文字，车企如果只是想着生成用户画像、进行数字化营销，销售更多的车辆，这是数字化转型的一环，但不是全貌。
　　在某种程度上，如果数据成为车企运营的核心，而用户只是服务对象的话，或许是一种本末倒置。
　　数据、分析方法和AI能力的关键所在还是＂以人为中心＂，要让数据赋能员工进而更好服务用户，为用户创造价值，才能够留存用户，最终实现价值变现。
　　以蔚来为例，用户社群非常活跃，李斌、秦力洪等创始人在各种车主群里和用户互动，既会发红包，也会回答车主的疑问。蔚来APP也是企业和用户交流的平台，用户的反馈和抱怨不回避地呈现出来，直面用户，然后解决问题。
　　很多问题是数据反馈的，因此很多重视用户运营的车企高管选择＂潜水＂在车主群，聆听车主真实的声音，而不是只看数据统计。
　　同时，越来越多的车企尤其是新造车企业会主动邀请用户提意见，线下面对面开展圆桌讨论。据悉有些车企每年都会开几场用户线下圆桌讨论，90%以上的问题最终都能落实解决。
　　＂只是依靠数据解决不了所有问题，只有直面用户，才能让他们感受到企业和产品的温度。＂一家新造车势力的高管对HD汽车商业周刊表示。
　　不仅如此，用户的主观能动性还在于用户之间的互动也能创造价值。通过一些车企提供的APP等平台，部分用户希望将自己的店铺＂开到APP＂上面，凭借车钥匙就可以去店里打卡、享受车主的权益。
　　＂我们没有希望用户给企业创造什么，只是想要搭建好这个平台，用户和用户可以在这个平台上找到一些有商业价值的合作伙伴。＂某车企负责人透露，在某场线下活动，很多用户之间已经开始谈生意了。
　　未来的汽车商业运营生态将是用户和车企共创的全新模式，软件定义汽车，用户共创定义价值。
　　华人运通创始人、董事长兼CEO丁磊直言，在市场竞争中存活下来的车企一定是互联网思维贯穿其中的，最核心的就是直达用户，与用户共创是打造品牌的唯一方式，共创这一理念将贯穿在产品与服务的整个生命周期当中。
　　在这个浸淫行业几十年的汽车人看来，＂今天这个时代，（车企）已经没有选择。＂
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