公立医院服务意识觉醒,第三方预约挂号平台由盛而衰?
来源:【海报新闻】
受信息化、大数据和人工智能迅速发展的影响,我们的生活方式在不断改变,与之一同变化的还有公立医院的服务意识也在逐步增强,公立医院开始顺应互联网潮流,主动改变医患的沟通方式,纷纷建立自己的客户端、公众号走近患者,那么,预约挂号第三方平台还有市场吗?
第三方预约挂号平台由盛而衰
2009年10月1日,原国家卫生部下发《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》,要求全国三级医院开展预约诊疗服务,推广实名制预约挂号。一时间电话预约成了主要的远程预约方式,但是庞大的话务人员团队成本让医院望而却步,另寻他法后有了更好的选择——依托第三方平台进行预约挂号。第三方挂号平台像雨后春笋般在全国大量涌现,其拿号方式不尽相同。有的医院是建一个"号池",不同平台按先来后到原则、谁先挂号算谁的。有的医院则是按一定比例将号源分配给不同平台,患者则可以在一个平台对比多家医院的多名大夫,实时监测各家医院的号源动态,着实有一种"运筹帷幄之中,决胜千里之外"的信心。截至2022年,仍有支付宝、好大夫在线、医程通、挂号网等第三方平台接入了部分医院的挂号入口。
第三方预约挂号平台是时代的产物,在过去十年为百姓看病提供了很多便利之处,然而随着时代的发展,科技的进步,第三方挂号平台也变得时过境迁,出现了不少令人诟病的问题。例如在预约挂号这个环节,各医院的放号时间、预约时长都不一样。有的医院是早晨6点放号,有的医院是当日0时放号,还有的医院能预约7日后的医生,而有些医院则能预约14天内的所有号源。国家卫健委医管中心研究项目显示,在不同挂号方式中,第三方平台挂号服务的体验满意度最低。问题主要集中在平台管理、控制流程相对复杂,如遇到专家停诊,需要医院通知第三方平台后,再由平台通知患者。遇到紧急情况,问题处理起来也相对复杂。
因此,就便民性和医院管理的便捷性而言,医院更倾向于使用自身开发的预约挂号平台。自己掌握号源、分配会更安全更灵活,省去了和第三方平台沟通的环节。技术上可以用较低成本运营自己的App、微信公众号、小程序,并做好预约挂号等业务,对第三方统一平台的依赖越来越低。至此,第三方挂号平台终究是抵不过日渐式微的命运。
山东公立医院服务意识觉醒
近两年,山东聚焦群众就医难点问题,主动出击,大力发展"互联网+医疗健康"新技术、新产业、新业态、新模式,进一步改善医疗服务水平,持续提高人民群众看病就医获得感。对"一院一卡、重复发卡,相互不同"问题,山东提出推行实名制预约诊疗,在全省推广应用电子健康卡。对重复检查、检验问题,提出院际检查检验结果"一单通",山东推行基于省全民健康信息平台的医疗机构数字影像"云胶片"服务。对异地就医难报销问题,山东提出继续扩大联网定点医疗机构范围,将更多基层医疗机构纳入异地就医直接结算,做好外出务工人员和"双创"人员跨省异地住院费用直接结算……
与此同时,山东在推动"互联网 医疗健康"发展方面颠覆了传统的就医模式,数据互联互通的成果渗透进了各个医疗健康场景:从门诊和医技检查预约到充值缴费,从入院出院手续到病例复印,从线上问诊到护理服务上门,通过一部手机可完成看病全流程。患者最直观的感受就是医院平台的号源更充足,两三天内的普通号基本不用抢;几乎都提供专家门诊的复诊挂号,有些可在线问诊,还有的在预约同时付费,到了医院就直接候诊。除此之外,山东的公立医院也开始推出各自的特色服务。
2019年,济南市妇幼保健院在省内上线首家基于5G网络的互联网医院,以轻问诊和在线门诊的形式为患者提供服务。现在又根据自己的医院特色,在微信公众号上为妇女儿童提供孕前优生、产前筛查、新生儿筛查和儿童保健"一条龙"服务。甚至还有孕校云课堂,为新手父母答疑解惑;心理评估功能,还能为孕产妇做好精准心理评估、分类干预。
图:济南市妇幼保健院微信公众号上的特色服务
山东中医药大学附属医院考虑到一些患有慢性病的病人,需要长期服药,春节期间无暇返济复诊,或是慢性病常用药吃完了疫情期间不便出门的情况,便在微信公众号的互联网医院上,开通医生视频问诊、膏方追溯等功能,各类中西成药、特色制剂、中药饮片(可代煎)第一时间邮寄到家,解决患者排队久、煎药不便及取药难等问题。
图:山东中医药大学附属医院,根据中医理疗特性开通了一些特色服务功能。
在2022年疫情防控严峻的情况下,山东大学第二医院互联网医院还开通了核酸检测线上自助"秒"开单功能。市民使用手机,就能自助完成核酸检测开单缴费、报告单查询及打印等流程,缩短排队等待时间。
与此同时,2022年12月初,齐鲁医院公众号在互联网医院基础上推出了"新冠感染门诊"模块。越来越多的患者愿意接受互联网问诊,2023年1月份单日问诊量较2022年11月底有近三倍的增幅,而且互联网医院还可以通过智能预问诊,以选择题的形式填写个人信息,可以减少不必要的打字困扰,尤其方便老年人操作。据悉,齐鲁医院还将在其互联网医院增开科室、增配高年资专家力量,扩充号源、推进异地医保患者在线结算,扩大诊疗范围,让互联网医院的力量惠及更多百姓。
图:齐鲁医院在其公众号上推出的"新冠感染门诊"模块
截至目前,全省范围内,互联网医院数量已经达到174家,然而医保不支持被认为是制约互联网诊疗服务进一步发展的瓶颈,因此山东省明确推进"互联网+"医疗保障结算服务,让好的功能配上好的政策,打通居民互联网医院使用的"最后一公里"。根据公开数据,截至2022年,济南市目前共有19家医保定点互联网医院,其中有9家医院已经开通了医保结算服务。
人民健康是现代化的重要指标,是民族昌盛和国家强盛的重要标志。山东树牢"人民至上、生命至上"的理念,顺应互联网潮流,从服务理念入手,主动创新看病就医流程,加强政策配套扶持,让优质医疗资源惠及更多百姓,有效缓解了"看病难"问题。
(海报新闻编辑 蔡溦 综合大众日报、南方都市报、齐鲁晚报、医学界等整理)
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