互联网315央视315晚会曝直播乱象，律师教您消费维权三步法

　　【编者按】 今年央视315晚会曝光的第二个骗局，不出意料地落在＂直播带货＂身上。
　　这是一出＂疯狂的翡翠＂大戏，主播身着缅甸服装、站在昆明一个办公楼伪造的场景中，伪装成偷渡到缅甸曼德勒矿区交易现场，并煞有介事地帮网友砍价，随身携带的＂要价200万的原石，被砍到了19万＂后卖出。
　　直播带货是网络消费维权的重灾区，头部主播们同样也＂摘不干净＂。北京阳光消费大数据研究院3月2日发布的《2021年直播带货消费维权舆情报告》显示，消费者对薇娅、李佳琦、罗永浩等头部直播带货主播投诉最多。
　　遭遇直播带货虚假宣传，如何维权？《互联网法律评论》特约专家、中联律师事务所重庆办公室合伙人曾惜律师给出了维权路径。
　　国际消费者权益日
　　直播带货因其互动性强等特点成为当前网络购物的重要方式。
　　当前，由于主播进入门槛低，直播带货形式多样，侵害消费者权益行为时有发生。
　　3月1日，最高人民法院发布《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》（下称《网络消费纠纷司法解释》），进一步明确了网络直播营销的民事责任。新法自昨日（3月15日）起生效。
　　本文从消费者的视角，解读直播带货虚假宣传的表现形式、责任划分等，为消费者维权提供参考。
　　第一步：识别虚假宣传
　　《中华人民共和国反不正当竞争法》和《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国反不正当竞争法〉若干问题的解释》将虚假宣传的特征概括为＂内容虚假或引人误解＂。
　　但实践中直播带货虚假宣传行为种类繁多、各具特征，消费者可通过以下几个简要标准判断自己是否遭遇虚假宣传：
　　一是产品或服务的宣传内容为虚假。 实践案例中表现为：
　　1. 对商品或服务本身的虚假陈述。如对商品质量、尺寸、功效的夸张描述，对质量、原材料组成内容故意进行模糊化宣传，对商品或服务的产地、来源进行虚假陈述。
　　2. 对包装、装潢、店铺名、域名等商业标识的虚假表述。例如故意将口播宣传的商品与名牌商品的特征进行混淆，或在直播间销售抄袭他人创意的＂平替＂产品以混淆消费者注意等。
　　二是虚假标注产品或服务销售价格、交易记录、剩余货量和评价内容。 具体表现为：
　　1.商家借＂消费者凑热闹的从众心理＂特质，对直播流量数据进行造假，通过＂买粉＂＂刷评论＂等行为营造直播间的虚假繁荣现象，使消费者对销量产生误解，煽动消费者们激情消费。
　　2. 主播和品牌商工作人员在直播间进行＂表演式砍价＂，营造商品售假跌破成本价的假象，误导消费者冲动下单购买；
　　3. 直播间向消费者推荐A商品却向消费者发出B商品等。
　　三是对主播的身份或立场作虚假或引人误解的陈述。 较为常见的是：
　　1. 主播通过测评、实验、个人体验方式推荐，给消费者留下独立、客观、中立的印象。
　　2. 虚构主播职业身份、履历和专业，对明显超出自身专业判断能力的商品进行大力推荐，例如在多个频道＂作出违背祖宗决定＂公布祖传秘方以推销医药商品的＂老中医＂们。消费者误以为主播的推荐仅代表个人意见，却不知主播与商家存在利益关联。
　　如果主播刻意隐藏利益关联，甚至以虚构身份、虚假中立等方式误导消费者，则涉嫌构成虚假宣传行为。
　　第二步：厘清主体责任
　　直播带货消费场景下，直接或间接与消费者发生关系的主体可能包括直播平台（搭建网络营销场所）、直播带货公司（撰写卖点材料）、主播（展示和讲解商品）、品牌方/商家（展示商品服务信息/实际发货）。
　　以下以主播责任及平台责任举例，帮助消费者理解在现行法律规定下，相关主体在对应情形下应承担的责任，以便在投诉前有针对性的组织证据。
　　（一）主播责任
　　主播是直接实施直播带货的主体，也是与消费者联系最紧密的一方。不同场景下，主播及其团队的身份及责任可作区分：
　　角色类型
　　场景描述
　　广告主
　　广告代言人
　　广告发布者
　　直播间运营者
　　自营商品主播
　　商家自行销售店铺内自营商品
　　主播/他播广告
　　主播为他人店铺商品导流
　　主播/自播导购
　　利用自有直播账号代理销售品牌商产品
　　员工/职务
　　公司员工直播销售本公司产品
　　根据《广告法》《网络消费纠纷司法解释》的相关规定，广告主、广告发布者、广告代言人、直播间运营者在发生虚假宣传行为时可能面临的责任包括：
　　广告主
　　广告发布者
　　广告代言人
　　直播间运营者
　　广告费用三倍以上五倍以下或二十万元以上一百万元以下罚款；有加重情形的另行处罚，直至吊销营业执照
　　明知虚假广告仍发布的，承担与广告主相同责任
　　违法所得一倍以上二倍以下罚款  1. 工作人员虚假宣传行为由经营者承担；
　　2. 未明示身份的，就虚假宣传引发的消费纠纷，承担商品销售者的责任。
　　关系消费者生命健康的商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，其广告经营者、广告发布者、广告代言人应当与广告主承担连带责任
　　（二）平台责任
　　直播带货消费纠纷中，在主播账号迁移、注销，商家购物链接信息变更撤销等情形下，消费者也可能需要向直播平台发起投诉。
　　根据《电子商务法》《网络消费纠纷司法解释》《网络交易监督管理办法》的规定，直播平台在确保消费者挽回虚假宣传行为造成的损失方面至少应承担的责任包括：
　　责任类型
　　具体内容
　　违法后果
　　信息披露
　　全面、真实、准确、及时地披露、报送商品、服务及提供商品、服务经营者的信息。
　　由主管部门责令限期改正；逾期不改正的，处二万元以上十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，并处十万元以上五十万元以下的罚款；平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。
　　安全保障
　　针对平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求的行为采取必要措施。
　　由行政机关责令限期改正，可以处五万元以上五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，并处五十万元以上二百万元以下的罚款。
　　保存交易信息
　　应当记录、保存平台上发布的商品和服务信息、交易信息，并确保信息的完整性、保密性、可用性。商品和服务信息、交易信息保存时间自交易完成之日起不少于三年。
　　由有关主管部门责令限期改正；逾期不改正的，处二万元以上十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，并处十万元以上五十万元以下的罚款。
　　披露非自营商品信息
　　电子商务平台经营者以标记自营业务方式或者虽未标记自营但实际开展自营业务所销售的商品或者提供的服务损害消费者合法权益，消费者主张电子商务平台经营者承担商品销售者或者服务提供者责任的，人民法院应予支持。
　　承担与商品或服务销售者同等责任。
　　第三步：实现维权目标
　　为避免或挽回因直播带货虚假宣传行为遭受的损失，消费者可在直播带货场景消费及事后维权时，关注以下问题：
　　（一）消费阶段
　　1. 对带货主播的营销话术保持一定的识别力，对涉及商品或服务质量、内容、产地来源等关键信息进行核实。
　　2. 注意观察观看产品在线和历史直播数据、商品讲解和投放时长、直播间点赞与评价内容等与商品当前的成交情况、价格等是否存在正常的关联；
　　3. 决定下单前，对直播画面截图存证，以便在发生纠纷时，能够向平台或主管机关提供涉及平台名称、主播身份、商品/服务内容的初步证据，并可根据截图固定的线索进一步搜集其他证据。
　　4. 下单付款前，应注意分辨实际交易的场景是在平台内还是平台外，核对拟购买商品与主播间展示商品是否存在差异；采取合理、便利的方式留存商品页面、支付页面的信息；
　　5. 收货时，在检查商品/服务并确认内容无误之前，妥善保存包含邮寄者信息的包装。
　　（二）取证阶段
　　1. 因虚假宣传导致消费者损失的，消费者在初步交涉后未获得满意答复的情况下，建议采取录像、拍照等方式固定商品现状；
　　2. 通过直播平台提供的线上渠道投诉，提供直播截图、聊天记录、消费记录及商品现状，要求平台披露商家、主播的身份信息及联系方式，并协助联系处理；
　　3. 根据投诉处理的情况，可进一步要求平台提供直播视频作为证据，以供核实主播口播内容、所购商品/服务的性质（自营或非自营）、商品链接的实际提供主体、商品链接实际展示的内容等。
　　（三）维权阶段
　　1. 优先主张7天无理由退货及获得先行赔付。根据《消费者权益保护法》《网络消费纠纷司法解释》的规定，平台及平台内经营者作出优于法定标准的退货、赔偿承诺的，消费者有权主张执行承诺的标准。
　　2. 结合实际遭受损失及证据取得的情况，向与虚假宣传行为有关的责任主体发起索赔诉求；
　　3. 根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十二条第一款、第二款规定，针对平台经营者、自建网站商家或销售自营商品主播行为的投诉，应由被投诉人注册地县级市场监管部门处理；针对平台内商家的投诉，由该商户实际经营地或所在平台注册地的市场监管部门处理。投诉前，可结合证据搜集的情况，选择于己方恰当、便利的争议解决地点。
　　作者：曾惜
　　《互联网法律评论》特约专家
　　中联律师事务所重庆办公室合伙人、网络与数据专业委员会副主任
　　【免责声明】  此文仅代表作者个人观点，与本平台无关。本平台对文中陈述、观点判断保持中立，不对所包含内容的准确性、完整性或可靠性提供任何明示或暗示的保证。