泰康人寿程康平提升服务能力，让保险走进老百姓心中

　　进入＂十四五＂时期,一直扮演着社会＂稳定器＂和经济＂助推器＂的保险行业,面临着严峻挑战。如何以老百姓的需求为导向,促进产品与服务的价值回归,成为了整个行业发展的一道＂必答题＂。
　　对此,近期泰康保险集团执行副总裁兼泰康人寿总裁程康平以寿险为例发表了相应观点。他提出:随着外部市场环境、保险客户群体以及大健康产业等要素的变化,中国寿险业需要提升自身竞争力,实现转型升级,真正走进老百姓的心中。＂爱家之约＂产品计划作为泰康人寿的名片,推出20年来始终以客户需求为中心,走出了一条从产品到商业模式的自主创新之路,推动行业转型向模式创新探索,让保险服务真正走进百姓心里。
　　变与不变 把脉市场需求迭代经营理念
　　＂外部环境的改变,倒逼寿险行业创新转型。＂程康平坦言,这一变化主要体现在三个方面:一是老龄化加快,长寿时代来临,长寿时代也是健康时代、财富时代;二是客户群体和需求发生变化,客户主体由过去的60后、70后转变为80后、90后,在需求更加个性化的同时,保障对象也从个人向家庭乃至家族转变;三是后疫情时代,家庭的健康保障更加迫切,实现＂健康保险＂与＂健康服务＂融合创新成为行业共识。
　　＂发展中的问题,要在发展中解决。＂程康平认为,行业创新转型主要体现在商业模式、产品服务等层面上。以商业模式为例,如果未来寿险公司只纯粹做寿险经营,压力会很大,要用新的商业模式建立新的销售模式。
　　＂我们将虚拟保险与实体医养结合,搭建了大健康生态体系,通过‘保险+养老’‘保险+医疗’来解决养老、健康问题。可以说,‘保险+’为行业带来无穷想象。＂
　　他还提出:＂保险+＂的新商业模式催生了产品和服务创新,进而带动生态链的形成。未来保险行业提供的产品将不再是单独的保险产品,而是多元化保险产品+养老健康服务的组合,是服务于个人、家庭乃至家族的一揽子解决方案。＂尤其是在健康服务方面,要形成体系化、网络化布局,否则销售会变得很难,单纯的寿险公司未来的生存空间会受到进一步挤压。＂
　　程康平介绍,＂爱家之约＂产品计划集中体现了泰康人寿深耕寿险产业链、从1到N的创新想象。他回忆说:＂2002年我们推出‘爱家之约’计划时,市场鲜有以家庭为单位的保险产品,一人一张保单还被视为理所当然。为给家人提供更多保障,中产人群需要购买多张保险,保单存放与管理起来很不方便,这正是泰康创新的机会。所以产品一面市,就引起了很大轰动。＂
　　在程康平看来,＂爱家之约＂不仅是产品形态的创新,更是泰康品牌意识的第一次觉醒。
　　＂借助‘爱家之约’,泰康人寿实现了产品、服务、品牌与社会责任的统一。＂程康平介绍,在保单形式上,＂一张保单保全家＂改变了传统保险形态;在产品理念上,诠释了人寿保险就是安排人们未来美满新生活的新理念;在销售模式上,从一对一的个人传统销售,转变为对家庭的现代销售方式。20年来,＂爱家之约＂累计销售超300万件,服务客户超580万、家庭超245万,带动泰康人寿家庭保单占比不断上升。
　　程康平还提出,随着医疗、子女教育、养老等问题对中产家庭的影响不断增大, ＂爱家之约＂不断丰富完善内涵,其配套的服务内容,从保险支付向前、后端扩展,打造预防、干预、就医、康复的健康管理闭环,从事后理赔转向为客户提供全周期的健康服务。
　　＂‘爱家之约’一个重要的出发点,就是方便客户,让客户少花钱,经过不断升级,特别是受幸福有约‘保险+医养服务’的启发,我们构建了以百万医疗、重疾保障为核心,加上随时随地的医疗服务和优质的实体医疗资源,组成健康闭环,实现让保险更安心、更便捷、更实惠的初心。＂程康平说。
　　产品为王 抓住大健康发展机遇期谋求突破
　　程康平认为,在泰康的大健康生态体系里,泰康人寿要找准自身位置,健康闭环即为着力点之一。20周年之际,＂爱家之约＂在大健康体系下,产品、服务、体验三大维度全面升级,从单一的保险产品计划蜕变为立体的健康生活方案,满足不同家庭成员的多元化保障需求:在产品端推出爱家之约健康版和财富版;在服务端,进一步完善康乃馨理赔服务,并创新推出家庭保单服务和家庭会员服务,从产品覆盖全家扩展至服务覆盖全家;在体验端,以泰康大健康中心为窗口,为客户及其家庭打造专属体验。目前,泰康大健康中心已覆盖44座城市,年内拟启动＂330城＂建设,力争做到有泰康客户的地方就要有大健康中心。
　　创新是流淌在泰康血脉中的基因。程康平表示,＂爱家之约＂推出的这20年,从保险到保险+,从产品到商业模式创新,充分体现泰康创新永续的企业特质和独树一帜的品牌形象,开启了一条寿险新赛道。
　　＂新赛道就是人无我有,就是不同主体在不同场景下的竞争。泰康通过‘商业模式+销售模式+传统的专业化经营+职业化和专业化的销售人员’,已形成一整套核心竞争能力,就是要让保险服务走到客户的心中。＂程康平说。
　　有业界人士表示,2022年是深入推进＂十四五＂规划实施、全面建设社会主义现代化国家的关键之年。发挥保险的功能作用、梳理一线的实践做法,将对促进国民经济良性循环具有重要意义。