携程CEO孙洁即使亏钱也不放弃机票业务

　　达沃斯时间1月22日消息，携程旅行网CEO孙洁在2019世界经济论坛年会接受新浪财经专访。在国内航司机票代理佣金大幅减少的背景下，孙洁表示即使是亏钱，携程也不会放弃机票业务，因为这是客户的第一站。
　　谈及庞大的客服团队背后的人力成本，孙洁表示确实在研究通过技术降低成本，但是当复杂情况发生的时候，还是需要人工干预，因此客服团队是必需的。
　　谈及当前市场对经济前景的焦虑情绪，孙洁表示，从长远来看，对中国经济保持谨慎乐观的态度。在其看来，中国的基建投资规模是史无前例的，这对旅游是极大利好的，同时城市化进程依然有相当大的上升空间。
　　以下是专访实录：
　　新浪财经：作为大型企业的掌舵人，您怎样看待当前市场对经济前景的焦虑情绪？经济预期的变化会影响当前携程的某些决策吗？
　　孙洁：长远我们对中国经济还是保持谨慎乐观的态度。有几个原因：
　　首先，我们的人均GDP8000多（美元），上升空间非常大；第二，我们人均的技术投资遥遥领先；第三，中国的基建投资是史无前例的，包括高铁的投资、机场的投资，这对旅游是非常利好的一件事情；第四，我们的城市化还有很多空间。
　　我们如果把城市化建设的潜力完全挖掘出来，当那么多人聚集在一起，思想就会碰撞，就会产生许许多多的机会。你看美国，硅谷就是技术的中心；好莱坞就是娱乐的中心；纽约就是金融的中心；芝加哥就是期货的中心，都是因为城市的聚集效应。如果中国能按照几千万人口城市的聚合效益来建设的话，还是有很多上升空间。
　　新浪财经：许多OTA企业正面临线上红利下滑，获客成本走高的挑战，携程是否也面临此类挑战？是如何应对的？作为头部企业，如何降低行业周期阵痛带来的影响？携程未来的长期利润增长点在哪里？
　　孙洁：携程应该是好的产品自带流量。像我们国际化机票，我们每年的成长是非常快的。为什么？在携程如果订了国际机票，我们马上就会推一个符合客人需求的国际酒店。刚刚我们从巴黎飞过来，如果巴黎飞机不能起飞，我们马上会推火车票。如果火车有问题，我们马上会推汽车，对客人提供一站式服务。
　　如果是运输系统延迟的话，我们网上会告诉酒店＂客人晚了＂，会让接送车的司机知道。这个一站式的服务对携程客人的服务是非常有保障的，客人的满意度非常高。
　　我觉得赢得客户的心是最重要的。携程做了几块，首先是服务全覆盖。我们推了高铁游，推了国际化全站性的服务，推了全球服务SOS，比如有拉斯维加斯枪击、泰国的翻船、日本的海啸等等。只要这些情况发生，携程的服务团队是100%、24小时、365天从来不间断，为客户做好服务。
　　第二，因为有技术的投入，比较知道客人喜欢什么，我们能够推有效的产品，节省客人的时间，客人有危难的时候，我们马上用技术的手段把信息推送给客人，对客人也是一个很大的保障。
　　第三，服务团队。我们现在在爱丁堡、日本、韩国、中国都有呼叫中心，24小时不停地监测客人的动向。客人到了当地，有当地的领队。所有的这一切都是为了能够跟客户走在一起，当客人有需求的时候，我们能第一时间帮到客人。
　　新浪财经：2017年携程共新开了1000多家携程和去哪儿品牌加盟店，这个数据在2018年有进一步提升吗？从线上到线下，携程如何有效管理这些数量庞大的加盟店，远期携程在线下有哪些目标？
　　孙洁：对，（这些实体店集中）在四五线城市。因为城市的范围比较小，如果在市中心所有人出没的地方有一个实体店，有助于品牌的推广跟服务，客人对你的信任度就会比较高。而且线上、线下联系在一起，客人的转换率是非常高的。所以，目前我们觉得这个模式非常好，尤其是在携程品牌还没有渗透的地方，线上、线下一起，会对获客效率大大提生。
　　新浪财经：会不会带来一些成本上升的问题？
　　孙洁：还OK，我们现在看一年基本上能够把成本收回。
　　新浪财经：在国内航司机票代理佣金大幅减少的背景下，携程又主动承诺无默认勾选，以及不从退改签中获利，请问公司是怎样平衡服务成本和远期收益的？
　　孙洁：对，的确非常非常艰难，因为现在即使是送外卖，打个的或者是买个电影票都是有服务费的。我们相信国家未来为了支持服务业，一定会出台很好的政策。现在我们也是哪怕亏了钱，也要服务好我们的客人。客人第一站就是要订机票的，所以必须要为客人服务好，对携程的确是一个很大的内容。但不管怎么样，哪怕是亏了钱，我们也是以客户为中心，把客户服务好。
　　新浪财经：亏钱具体是什么情况？
　　孙洁：每张票我们有信用卡的费用，有服务成本，我们的机票有近一万名员工，包括近千名的技术人员，五六千名的客服人员，是非常重的一个服务团队。但是这是必须要做的。我相信政府、各级部门未来一定会有很好的政策来让服务业能够体现出它的价值。
　　新浪财经：这一块人力成本未来有没有可能借助AI或者是更多的科技手段去降低？
　　孙洁：对，不断地在研究。比如说标准服务可以用技术手段来做的。我们的机器人也是做得非常好，信息也很全面、准确。但是当大面积的延误发生时，特别是复杂情况发生的时候，还是需要人工干预的。
　　新浪财经：携程当前持有较高的现金储备，未来是否会进一步在国内外加大、加快战略投资，拓宽商业规模？或者进一步涉足航司领域？
　　孙洁：（对于）做航司我们不感兴趣，因为这是一个非常非常重，而且有非常难的一个业务，但是服务航空公司和我们共同的客人，这是携程的使命！服务好航空公司，他们是我们很好的合作伙伴。