我爱我家刘东颖技术赋能业务连续性管理助力卓越运营

　　在危机中育新机、于变局中开新局。8月28日，由中国房地产估价师与房地产经纪人学会（以下简称中房学）主办的以突破与提升大变局下房地产经纪和住房租赁发展与展望为主题的行业年会在京开幕。
　　中国房地产估价师与房地产经纪人学会会长杜鹃、住房和城乡建设部房地产市场监管司副司长王策以及来自我爱我家、房天下、58集团、中央财经大学等政、企、学、研嘉宾出席活动。
　　我爱我家集团副总裁兼首席信息官刘东颖应邀出席年会，她从疫情的直接影响和应对措施，房地产经纪行业业务的特点及生态，做好业务连续性管理以提升企业的韧性，和技术帮助我爱我家浴火重生的关键等四个方面，阐述了对后疫情时代及大变局下房地产经纪行业发展的思考。
　　后疫情时代做好业务连续性管理
　　2020年，突如其来的新冠肺炎疫情对我国和全球经济产生巨大影响。房地产经纪行业、企业如何有效应对疫情的冲击与挑战？5G时代如何实现数字技术对经纪人、对企业的赋能？一系列重大课题成为此次高层级研讨活动的焦点。
　　（中国房地产估价师与房地产经纪人学会会长杜鹃作开幕致辞）
　　中房学会长杜鹃在致辞中表示，虽然疫情带来巨大影响，但行业发展前景仍然广阔。一是随着城镇化加速发展，人们的住房及改善性需求依然较强，企业有足够的市场发展空间。二是经纪行业经过多年的市场开拓，二手房、新房及售后业务普遍开展，服务链条延长，延展空间扩大。三是行业地位和社会认可度越来越高，社会资本和互联网巨头争相进入，为行业注入了资金和技术，也带来了新的改变和能量。四是行业从扩店增人的粗放扩张模式，向线上线下结合、企业之间合作共赢的模式转变，科技赋能和合作机制的建立，使行业更加充满生机和活力。
　　刘东颖在演讲中分享了应对疫情的系统化措施，包括信息的及时和正确的传播，远程办公，员工保护，运营不间断，成本优化，供应链上下游的协同和外部沟通等。尤其是我爱我家迅速实施了数字优先举措，收获显著。通过官网AI智能语音讲房、官网VR带看，不进小区也可以邀约客户随时随地看房，实现线上的零距离服务。叠加线上签约、智能荐房、业主周报等差异化服务，打造极致的客户体验，把疫情的影响降到最低；通过手机远程编辑、发布官网房源信息、移动化房客源维护、公客查询和声音提醒等赋能经纪人高效作业。
　　（我爱我家集团副总裁兼首席信息官刘东颖作主题演讲）
　　刘东颖认为，此次疫情是检验企业业务连续性管理能力的试金石。她强调，准备业务连续性计划的最佳时间是在昨天，次佳时机就是今天。疫情带给所有企业的思考，就是应该审视自己在业务连续性管理这个领域还有哪些不足，有针对性地改进，才不至于由于黑天鹅事件而一蹶不振，反而能把握时机，甚至实现业务的爆发式增长。事件发生后，最短期从几分钟到几个小时应该有什么响应机制，在几天几周内之内怎么让业务尽快恢复，在几个月之内如何让业务回归到常态，考验的是业务连续性管理能力。
　　我爱我家之所以在此次疫情中表现稳健，主要是日常在业务连续性管理上下了很大功夫。从计划到执行到价值创造，短期的就想着戴口罩、远程办公或者对员工进行一些保护的政策等等。长期要想到怎样去做成本优化，怎样考虑供应链跟上下游关系企业，他们是否也具有同样的适应性和韧性等等。
　　前不久，我爱我家发布的2020年半年报显示，上半年实现净利润4041。4万元，二季度单季盈利2。04亿，在一季度亏损1。63亿的情况下，业务快速恢复。公司二手房业务和新房业务在上半年合计实现总交易金额（GTV）1600亿元，经营韧性凸显。
　　谈到企业战略，刘东颖强调，在现在数字化时代背景下，企业应该用敏捷的迭代方式来制定战略。最简化方法是通过XYZ三个轴，XYZ三个维度是客户亲密、产品或服务、运营卓越，一定要清楚自己的优势。一直以来，我爱我家最突出的优势在于运营卓越。未来将进一步深化运营卓越，并大幅提升客户亲密。
　　数字爱家战略逆势加码
　　随着行业信息化水平大幅提升，移动互联网和大数据、人工智能等新技术在行业内得到广泛应用，房地产经纪服务向专业化、标准化、线上线下融合方向发展，已成为大势所趋。
　　在刘东颖看来，房地产经纪行业处于居住生活的立体交叉的生态圈内，又恰逢信息技术大变革时代，行业的生态特点决定了数字技术应大有可为。
　　我爱我家作为房地产经纪行业的传统龙头，明确提出打造‘入口级多元一体化居住平台运营商’的定位，正借助数字科技力量，形成生态体系，提升运营效率和服务品质，赋能新的数字化业务模式。
　　我爱我家围绕数字化转型战略，在产品、技术、基础研发等方面持续投入，运用大数据、云计算、人工智能（AI）、虚拟现实（VR）等技术，在多个业务场景中高效赋能经纪人、整合全渠道资源，为客户提供专业、安全、灵活、高效、体验优良的数字化、智能化服务。
　　数据显示，2018年和2019年，我爱我家在数字爱家战略的投入分别为9000万元和2。5亿元，2020年的预算已增至4。2亿元。目前，IT团队人数不断增加，占控股总部总人数的73，这些战略投入将成为未来提升公司运营效率，实现优秀业绩的基石。
　　刘东颖还表示，数字化转型除了线上化，还应该渗透到这个企业的骨髓，深刻影响到这个行业。一个企业在社会上最深远的影响力来源于它的文化，第二个层级是领导者、管理层和基层员工一直在践行企业文化的行为，第三是适应性治理机制。将这些方面综合落地实施，公司将基业长青，具有广泛的适应性和顽强的韧性，并爆发出强劲的活力。