所谓情商高，会说话，就是因为有共情能力

　　所谓情商高，无非就是有较强的「共情能力」，在与人沟通时，能真正做到感同身受，不会让别人感觉不适。
　　我在朋友机构做过老师，也做过校长，家长和学生对我非常喜欢和认可，除了工作认真以外，还得益于我比较高的共情能力。共情能力给我带来很多益处，帮我解决了很多难题。
　　有一次，我正在上美术课，一个刚来的学生不愿意进教室，问他什么也不说话。
　　带他来的是一位老学生的家长，她偷偷对我说：＂这是她朋友的孩子，父母的教育有点问题，孩子不说话，跟谁都不交流。＂
　　孩子看起来比较紧张羞涩，嘴唇紧闭。
　　我试着跟他共情，和气地对他说：＂你不想画是不是？＂他点点头，那你不用画，坐在你的朋友旁边，看他画好不好？＂孩子点点头，就进来坐下了。
　　我按照常规，发纸和笔，没有给他发。
　　讲完课，到了孩子画画的环节，其他孩子都进入角色，开始勾线。我就对这个孩子说：＂我给你拿纸，你也画好吗？＂他点了点头。没想到他画得还不错，中间跟他说话，他一个字也不愿多说，大部分用点头代替。
　　后来，这个孩子去市区了，因为离得远，没有在这里报名。我想不管怎样，这个孩子一定会记得，有一个接纳他，尊重他，鼓励他的老师。
　　做培训机构校长特别难，几十个老师，几百个学生。年轻老师遇到家长的责难，都不敢吱声，没有办法平息家长的怒火，赶紧让我出面。
　　有一次，一个奶奶送孙子来上街舞课。小朋友才五岁，因为老师跟他说话声音大，感觉老师吵他，不想进班。奶奶怎么哄都不行，急得在大厅吵前台老师，说了很多难听的话。
　　我先安抚孩子，跟孩子共情：＂你不想去跳舞是不是？＂孩子点点头。我又说：＂老师大声对你说话，你好很害怕是吗？＂孩子又点点头。我对他说：＂你看，老师是个大人，是个男子汉，说话声音大，你长大也会长成大人，也是一个男子汉，说话声音也会很大。老师说他可喜欢你了，他不是吵你们就是说话声音大了一点。＂
　　孩子抬头看了看我，好像明白了一点。我看他放松下来，就拉着他的小手说：＂咱们进班吧？我去告诉老师，让他对你说话声音小点，好不好？＂孩子非常乖顺地跟我进班了。
　　安顿好了孩子，我又请奶奶到办公室，给她到了一杯茶，她看到孩子没事了，情绪也缓和很多。
　　我跟她进行了共情式聊天：＂我看你一个人带两个孩子，一定很辛苦吧！＂奶奶见我理解她，眼眶都红了。跟我说了很多她带孙子孙女的辛苦和委屈。
　　我又说到今天的事，跟她道歉，老师管理几十个孩子，都是男生，很多都很调皮。老师说话声音大，可能孩子小，有点害怕，我会跟老师说一下，让他注意。
　　这个奶奶说：＂哎呀，这个老师没有问题，孩子也很喜欢上他的课，就是我家孩子比较胆小。＂
　　我又问她：＂你平时说话挺和气的，今天怎么这么大火啊？是不是更年期啊？＂
　　这个奶奶一下子笑了，还流出了眼泪：＂邢老师，不瞒你说，我就是更年期到了，正在吃药呢！＂我知道她的笑和泪里，有她在家庭里的委屈，带孩子的辛苦，自己身体的不适，还有我对她的理解和包容。
　　经过这次事件，这位奶奶每次带孩子来上课，都笑眯眯的，每次都主动跟我打招呼。有时候，别人对你发脾气，也不完全是针对你。可能他的情绪积累太多，正好在你这里被触发。沟通的的关键是放下自己的情绪，耐心聆听，跟她共情。
　　还有一次，都要下班了，一个家长打电话过来，想要退费。我爽快地说：＂可以啊，你过来吧！＂
　　她来到办公室，我先给她倒水，问她怎么回事？她跟我说：＂最近生意不好做，资金紧张，想给孩子报文化课，你们这里又没有。孩子都上五年级了，兴趣班可以不上，文化课得补。＂
　　我一下子明白了，我就跟她聊聊她家的生意，他的孩子。我心里肯定是不想退费，但又不能得罪家长。我得想一个两全其美的办法，既解决她的问她，让她满意，又能减少我们的损失。
　　她本来就参加的优惠活动，这个活动已经结束，还是找我说情，才按这个优惠的。如果退费，她永远不会再来了，因为她欠我的人情，会不好意思麻烦我。
　　我跟她共情：＂我理解你的难处了，生意不好，手头紧张，孩子又必须补习文化课是吗？＂她说：＂是啊！＂我又说：＂如果不是手头紧张，你肯定会支持孩子上兴趣班的，是不是？＂她说：＂是啊，孩子非常喜欢是兴趣班的，我也是没有办法。＂
　　我头脑里灵光一闪，想起一个两全其美的办法，我对她说：＂你看这样行不行？我给你退一半，你给孩子报文化课，这边的兴趣班还接着上，剩余的你啥时候有钱了补上，我给你保留这个优惠名额。＂
　　这个家长一听，非常高兴，对我说了很多感激的话。后来，我们成立好朋友，她说：如果我们在做什么项目，希望跟我合作。一次退费危机，就是因为我的共情，找到了对双方都有利的办法，让我收获了信任，完美化解了矛盾。
　　从那以后，我对自己的沟通能力更加自信了，好像没有解决不了的问题，没有沟通不了的人。
　　还有一次，一个怀孕的家长投诉：她孩子来上课，看错课程表了，孩子就自己回去了。老师给我打电话，我没有听到，你们应该让孩子在这里等我。＂
　　家长情绪很激动，哭哭啼啼的，前台老师不知道怎么办，赶紧来找我。我去楼下办公室，轻轻抱了一下她的肩膀，给她一点安慰。并且笑着跟她说：＂娇姑娘怎么啦？这么委屈，来跟我说说。＂（我们那里有娇姑娘泪多的俗语）
　　她一下子破悌为笑，放松下来。
　　我看她情绪激动，就先听她哭诉，等她倾诉完了，就跟她共情：＂你觉得孩子自己回去，你特别担心孩子的安全是吗？＂
　　她说：＂是啊，孩子都九岁了，我从来没让他一个人出过门。＂
　　我又问她：＂你觉得今天没课，老师应该给你打个电话，让孩子等你去接他是不是？＂
　　她说：＂老师打电话了，我没有听到，但你们也不该让孩子自己回去。＂
　　我说：＂我给你道个歉，这确实是我们的工作失误，因为这些学生都是附近小区的，大部分孩子都是自己回家，可能咱家孩子没有自己回去过，所以你特别担心。＂
　　她又说：＂是啊，我也觉得孩子大了，应该锻炼锻炼，可能我也是老师，对安全这一块特别重视。＂
　　我说：＂是的，我们还得加强安全方面的工作，已经在跟家长沟通了，有不需要接送的，签一个安全协议书，老师才能孩子自己回去。＂
　　我又跟她聊了一些怀孕的话题，孩子教育的问题，家长情绪也安抚好了，她也觉得可能是怀孕的原因，最近情绪不稳定，特别容易哭。共情式沟通的目的，不是赢了对方，而是化对立为合作。
　　不但要考虑自己的需求，更要考虑对方的需要，找到双方的平衡。
　　后来，遇到难以解决的问题，他们都来找我，我也确实每次都能化危机为机会，化干戈为玉帛。
　　不管在家庭，还是在职场，共情也是高情商的表现。共情，就是你的痛苦，我能感受到。共情也是高级别的善良，学会了共情，也就掌握了高效沟通的关键。