为什么同样的工作内容,不同的人沟通效果差别这么大?
#客服体验#
周末有账户疑问咨询某金融机构,发现同样的问题,不同的人沟通效果差别很大。
作为十多年的老客户,每年都在正常使用,前几天都还能成功交易,正常扣费,突然到了今天再用时出现问题。
问题其实不复杂,我当然知道客服没有权限解决这种问题,你只要准确记录客户出现的问题,及时让相关负责部门的人起核查原因,帮我解决问题就好了。
结果第一个人先学会甩锅,你查都不查一下就说我们系统不可能出问题的,是不是你操作有问题,是不是你设备的问题,有没有换过手机,证件呢?
话说我用了十年怎么今天好突然不会基本操作,拿着手机,证据怎么还不能有信心的说我就是本人。谁会没事换证件号码玩?身份证除了有效期,谁能没事随便换号码?
提供完资料还记录不准确,所有都是实名认证多年的注册信息,周末金融机构的大数据这么差吗?
然后都没搞清楚状况,还来了一句,我会尽快反馈,你还有什么问题?再有问题再联系。怕他没理解我的问题,再完整给他总结了一遍,又让我提供手机电脑版本号,系统,ID ,我就说了一句APP不是任何正常下载的手机都能用吗,手机ID有用吗?结果人家说,你可以不提供,我就写客户不方便配合……
我直接火大,虽然你拿公司的工资,但你说话不能客观点吗?记录问题反馈给负责的人去查,谁会没事自己给自己找麻烦?何况我又不是来追责?这先甩锅,说自己没错的态度让人很不舒服。
_关机重启,清理缓存按你说的尝试过还是不行,怎么就只可能是我操作步骤的问题?报错原因你也不知道,怎么就开始乱猜了呢?
试了几次还是不行,今天的事肯定要耽误了,再打过去反应问题。另外一个人不知道前面人的沟通,但直接告诉我会让负责的部门核查尽快回复我本来就这么简单的事,还让第一个人教我做人。
你说这体验是不是差别很大。除了客户的角度视角外,公司管理是不是应该有标准?不要什么都先甩锅,即使客观准确地搞清楚问题,然后找相关负责的人处理。这应该是标准和流程的问题,事实上这些大机构做的真差。都2021下半年了,沟通还是得靠运气。
你有体验过哪些不好的售后服务,一起聊聊吧。
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