腾讯客服不是人

　　腾讯客服，突然被＂轰炸＂了。
　　从上班的第一秒开始，焦急的电话铃声此起彼伏，话筒那头传来愤怒的控诉：＂我的每一分钱都不允许花在这个人身上！＂
　　短短一天，腾讯客服部门接到超过5000个要求开具纸质发票的电话，打来的人说，他们是看了网络教程找上门的，试图通过这种方式表达意见。
　　这场集体开发票的浪潮，被称作＂227发票圣战＂。
　　在很长一段时间里，网上都能看到关于＂腾讯没有客服＂的讨论，有人调侃腾讯的人工客服就像恐龙——都听过，没见过。
　　为了顺利找到这些人工客服，有人专门做出攻略，教导网友们如何在问题分类环节把自己遭遇的麻烦说得严重些，好能引起重视。
　　显然，微信和QQ拥有巨大的日活、用户基数，腾讯不可能没有客服部门。但神秘的腾讯客服，确实和传统印象里的客服不太一样。
　　一夜回到创业前
　　浪潮起于2020年2月27日。
　　肖战和王一博的一位CP粉，在Lofter和Ao3平台写了自家偶像的同人文，在这篇文章里，肖战被塑造成女性，导致其个人唯粉不满，认为这是侮辱。
　　愤怒的粉丝们全军出击，刷屏lofter之后，又向国家网络文化主管部门举报Ao3同人文创作平台，lofter大批写手封笔，Ao3平台无法访问，事件进一步发酵，饭圈和同人圈、ACG圈等其他亚文化圈层发生激烈碰撞。
　　碰撞之中，双方开始用不同的手段互相攻击：肖战的粉丝们采用的是典型饭圈逻辑，控评、刷赞、举报、反黑；其他圈层的网友则倾向于削弱肖战这个明星的个人商业价值，除了抵制其代言产品，大量的网友涌向与肖战有关的企业，试图通过开纸质发票的方式表达愤怒。
　　这其中就包括了腾讯公司。
　　腾讯客服工作人员开出的整沓发票
　　爆发点出现在3月2日，数据监测显示，当天的开具纸质发票的需求暴涨50倍，超过1000人次来电要求开具纸质发票，这时距离＂227事件＂仅96小时。
　　一篇标题为《向腾讯开发票攻略》的文章在网上流传，号召网友们用这种迂回的方式对肖战进行抵制。
　　按照这篇文章的解释，肖战因新丽传媒打造的《陈情令》等剧目走红，新丽传媒的母公司是阅文集团，而腾讯控股阅文集团，所以找腾讯开发票，就能狙击他的演艺事业。
　　这种方法是否能狙击肖战值得商榷，但腾讯客服确实受到了巨大影响，整个部门，一夜之间成了税务发票客服。
　　这不是腾讯客服历史上第一次遭遇＂开发票＂狙击，时光倒退回261天前。2018年8月26号晚7点，DNF《地下城与勇士》的游戏玩家们在跨六的6008频道组织了另一场声势浩大的＂圣战＂。
　　DNF策划史派克修改升级机制，导致游戏玩家不满，愤怒的玩家们开始疯狂＂找腾讯麻烦＂。除了纷纷罢服，他们还发现另一个策略：开发票。
　　疯狂的开票潮，让腾讯客服哭笑不得，当时一位亲历者在社交平台上吐槽：＂我们陆续开出7万多张发票，还只是我们一个小组，而日常发票开具数只有100……＂
　　在频频的开发票轰炸骚扰之下，腾讯落地了全球领先的＂区块链电子发票＂技术应用，开票效率直线上升。
　　早在2018年，深圳市税务局、腾讯公司就在＂智税＂创新实验室加速落地了＂区块链电子发票＂，消费者可以实现区块链上储存、流转、报销发票。
　　当年第一次应对＂发票圣战＂时，腾讯客服部门兵荒马乱，客服人员全程需要手动处理，再由财务提请财税部门手工开发票，返回寄出反馈。开出一张发票，＂可能要半个月＂。而现在，有了新技术加持，这个过程被缩短到三天。
　　腾讯客服的工位海报提醒他们注意态度和言行
　　网友们对腾讯客服发起的所谓＂发票圣战＂，无意中让腾讯重温了艰苦卓绝的创业状态。
　　腾讯公司的第一任客服，就是马化腾本人，在推出QQ之初，为了开展业务，＂没人聊天我（马化腾）就去当陪聊，有时候还要换个头像假扮女孩子，得显得社区很热闹。＂
　　据专业财税人士解释，发票和纳税之间没有必然联系，类似腾讯这种规模企业的收银系统和财务软件都需要在税务机关备案，税务部门可以通过查询其收银系统、财务系统以及采购系统进行核查，并按照实际发生的销售收入收取相关税费。
　　换句话说，对腾讯发起＂发票圣战＂，除了加重腾讯客服负担，在财税业务上几乎毫无意义。
　　裸聊套路深
　　除了开发票，疫情期间腾讯客服接到最高的业务，还有＂裸聊诈骗＂。
　　腾讯110数据显示，新冠疫情期间＂裸聊敲诈＂举报数量暴增，人们在疫情汹涌的2020年2月，硬生生把腾讯受理的＂裸聊诈骗＂举报环比顶涨68%，数量高达近2500件。
　　沈梦是一位90后腾讯客服，负责裸聊色情诈骗处理。在她看来，裸聊敲诈的爆发不外乎一句话：疫情把人们憋坏了，把持不住的男人们一股脑儿把激情倾泻在了屏幕上。
　　裸聊敲诈圈套并不复杂：通过话术、变声器、假照片或视频，引诱受害人在QQ或者微信上把视频打开，受害者对着摄像头做一些不雅内容，骗子们则轻车熟路地将不雅视频录下。
　　这些不雅视频，再加上诈骗团伙利用病毒程序软件从受害人手机上获得的用户通讯录，就足以构成整个诈骗的依据。受害人如果不给钱，他们就会以将不雅视频群发通讯录作为要挟。
　　类似的案例，在百度、知乎上输入＂裸聊敲诈＂等关键词，数不胜数。
　　受害人大多惊慌失措，在网络空间宣泄自己的悔恨和内疚，但和腾讯客服举报申诉的时候，又会编织出网上兼职遭虚假宣传、微商买东西不发货等理由，试图说服腾讯客服去封停对方的账号，＂非常隐晦＂。
　　说出被裸聊敲诈，对很多受害者而言心理包袱确实太重，但精心编织的话术，到提交对话截图的环节，依然会被戳破。
　　直播间裸聊短暂温存后，往往是破财风险
　　经过反复训练，腾讯客服们已经有了一套非常科学成熟的心理话术，快速甄别用户们究竟是吃了什么亏，尤其几乎全是男性的裸聊敲诈受害者。
　　据沈梦观察，这类受害者多为老师、医生甚至一些有影响力、有社会身份的人士，＂就是在日常生活里，你会觉得不太像会裸聊的那种人＂。
　　疫情期间，腾讯110前端每天用户PV高达15万，而每天收集到的举报则高达万余起，在重庆的腾讯110客服团队，夜以继日地处置举报线索，基本24小时内就要反馈结果。这些帮男网友们救难除危的客服，却几乎清一色都是女性。
　　打击色情裸聊这种涉黄的腾讯客服，在上岗之初，会首先接受性格和心理测试。培训人员不断地使用涉色情黄色内容对候选人员作反应观测，在这个领域，女性显示出超强的竞争力。
　　腾讯客服部门在挑选专项打击裸聊色情领域员工人选时发现，女性比男性在精准识别色情裸聊风险时效率更高。
　　＂说白了，女性对色情裸聊信息更敏锐，因为女性天然比起男性更抗拒，正义感在这方面显得更强烈；同时，女客服处理色情裸聊内容效率更高。＂
　　客服MVP
　　腾讯游戏的客服，是游戏客服行业的王者。
　　在游戏里，客服非常重要的任务，就是维护公平的对战环境，接受外挂举报和战场规则巡查的特殊性，对枪战类游戏客服的专业技能提出了近乎严苛的要求。
　　载具移动速度、枪械后坐力、竞技战术、游戏里所有枪械属性、功能设置，都必须了如指掌。而要做这一行，只有对游戏的热爱远远不够，枪战类游戏客服的游戏段位都在超级王牌及以上，其中7位是无敌战神。
　　只有这样，才能根据玩家的一张截图，快速定位到游戏内的具体问题，更好地服务用户，＂你至少要懂枪，尽管你这辈子可能都没见过真枪＂。
　　不同枪械的弹道，会有不同的轨迹，而这些枪械安装不同的辅助道具后，子弹的弹道会发生变化，而这一切都将如实反映在＂吃鸡＂游戏里。
　　比如有玩家在游戏中遭遇800米开外一把手枪爆头，愤怒地跑过来投诉有外挂，游戏客服介入后，需要综合考虑射杀距离、环境条件，才能最终裁定涉事的另一方玩家是否有开挂行为。
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　　偶尔也会有无法裁断的情况发生。
　　腾讯游戏客服曾经接到玩家的举报投诉，说被另外几个玩家打倒后，4个人围着他跳舞，＂破坏了游戏体验，客服必须帮我处理！＂遇到这种举报投诉，即使是＂吃鸡＂时长超过2000小时、排名在全球500强以内的职业选手水平的客服，也只能甘拜下风。
　　除了维护游戏的公平性、保证用户的游戏体验外，腾讯客服在未成年人健康上网、良好的亲子关系上也做过大量努力。
　　腾讯未成年人游戏服务团队的招募，有一套独立的要求：带有心理学、社会学、教育学背景，最好是为人父母——夹在家长和孩子之间的沟通，需要太多同理心。
　　为了让用户更好地接入服务，未成年人项目组实行两班倒，从早上9时一直服务到晚上10时。
　　疫情期间，腾讯客服实行全员在家移动办公。有的在农村里没有耳机，只能跑到几十公里外的镇上买耳机；有的为了避免家里人听到对话内容，甚至搬上电脑把自己反锁在洗手间，一坐就是半天。
　　在他们每天接到的未成年人游戏退费申诉电话里，大部分家长和孩子的沟通都存在障碍——为了证实确实是未成年人的游戏行为，客服需要问询玩的哪款游戏、消费金额等信息，家长对这些情况却一无所知。
　　缺乏理解与沟通，惊慌的孩子往往只会撒谎否认。
　　腾讯未成年人游戏客服凯茜，每天都能看到或听到同事被家长们骂哭，＂很多家长不理解孩子，也不理解我们的工作＂，＂恨不得你们都去死＂，在听不完的各种谩骂里，已经是最柔和的那种。
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　　作为老员工，她见过太多情绪激动的家长，＂有时候一通电话一打就是几个小时，我们只能很努力地耐心安抚，努力帮助问题的解决。＂
　　在众多处理个案中，小菲与父亲的案例让她印象深刻。
　　家长来电投诉称，14岁孩子小菲（化名）非常沉迷游戏，亲子长期冲突，＂两个人一沟通就吵架，孩子几乎不叫爸爸。＂
　　凯茜试图从他的角度给出沟通建议，也从家长处获得了小菲的联系方式。
　　在电话里，小菲表示自己并不是喜欢游戏，而是单纯对游戏里的人物和场面的设计感兴趣，希望以后从事游戏设计行业。＂但我爸从来不认可我，只会让我别玩。＂
　　经过凯茜多番协调沟通，父亲终于理解了小菲的想法，还主动买来绘画工具，父女关系越来越亲密。
　　像小菲父女这样的案例不在少数——针对未成年人在游戏中的非理性消费，腾讯客服对矛盾突出的极端案例提供1 对1 电话辅导的＂教育专线＂服务，个别案例还会进行长期跟进，每天都会进行一轮亲子关系改善辅导。
　　客服的自我修养
　　纵观世界互联网行业，没有哪家企业客服像腾讯客服部门一样，每天要面对超过十亿接收超负荷的诉求。
　　无论是打击裸聊等违规行为、反外挂判罚还是未成年人游戏防沉迷，腾讯客服们唯一的共同点，是家人朋友都不知道他们每天都在经历着人心的善恶、世间悲欢——他们知道的，只是客服们每天在不断接听咨询电话。
　　这些，都注定了腾讯客服不是一般的战士，他们以谈判专家、微博达人、游戏高手、百科全书、风控专家、刑侦人士的面目示人，社会发展的多样性，让客服一词更加多元、开放、难以被定义，正如这个前所未有的、多变的时代。
　　这不是一般人干的事情，腾讯客服，确实不是人，至少不是一般人。