由消费者驱动的市场中的几个主导逻辑

　　为了满足由消费者驱动的市场的需求，营销商逐渐接受了以服务为主导的逻辑。目前的全球消费者关系是以服务为基础的，为了更好地应对这种新型关系的挑战，人们意识到，市场营销需要具备更广泛的逻辑架构。在这样的背景下，以服务为主导的逻辑诞生了。确切地说，在所有经济体中，经济发展在很大程度上都源于服务，例如酒店、餐厅、汽车租赁、美容院、航空公司、法律、会计、咨询等。即使营销有形消费品，一般也会涉及售前或售后服务，这是传统的4P理论或供应链商业模式无法充分解释的。
　　最早提出以服务为主导的是史蒂芬·瓦戈（Stephen Vargo）和罗伯特·卢施（Robert Lusch）。他们认为，以服务为导向、以消费者为驱动的企业完全不同于以商品为导向、以产品为驱动的传统营销商。以服务为驱动的企业认为，消费者是企业不可或缺、地位平等的合作伙伴，二者之间持续互动、互利共赢。此类企业注重和睦相处，买卖双方共享意见和体验、相互交流、携手创造价值。这种关系的关键在于，买卖双方在互惠互利的基础上合作。因为只有相互依存，双方才能取得成功，共享信息、技能和价值。在以服务为主导的逻辑中，企业和消费者共享四个关键因素。第一个因素是源于双方的互动的感知和体验活动。第二个因素是创造，双方分别学习，提出倡议、发现资源、创造价值，并与对方分享。第三个因素是在创造过程中双方整合资源。一般来说，这意味着学习、分享和改善流程及方法，确保产品令双方都能满意。最后一个因素是学习，这种学习是一个长期的过程。企业和消费者的目标是建立持续的关系，而不只是为了进行一次交易。
　　以服务为主导的逻辑，其核心是共同创造的过程，即双方为了共同利益而相互合作。这是成功的关键，因为合作共享是连接企业与消费者的纽带。
　　显然，要在由消费者驱动的市场中实践以服务为主导的逻辑，企业必须大刀阔斧地改进内部文化、提升能力并重新制订发展规划。企业在制订内部运营计划时必须严肃考虑如何兑现对外部消费者的承诺，必须将消费者视为创造价值的合作伙伴，苹果公司、美国运通、亚马逊和上述其他成功实践者便是它们效法的榜样。
　　此外，在由消费者驱动的市场中胜出的企业善于利用大数据，善于从个体消费者的搜索模式、网站访问习惯、交易情况、发帖和写博客等社交媒体行为中获取海量信息，而且还善于管理这些信息，从供需两个视角对新的趋势和状况做出迅速判断。