为争一时之气和病人吵架,吃亏的终究是我们自己
控制情绪比拿下一座城池都要伟大!
案例
@小蚂蚁
今天下午带一个婴儿去做CT,我们这边不成文的规矩是婴儿由于哭闹好动,睡着了就可以优先做。等了好久门开了,我就去说小孩睡着了先做吧,于是病人家属就带着小孩进去了。
门口也等了好多病人,有个肥胖的中老年妇女就不干了,就嚷嚷凭什么让小孩先做,其他人不是人啊。我就把上述理由和她说了,说照顾一下小孩啦。结果那老女人不知把那句话听成了"小孩是生命",结果就揪住不放了,说小孩是生命那老人就不是生命不是人啦?我翻来覆去正反结合的和她说没有老人不是生命不是人的意思,那老女人斩钉截铁的说"你就是这个意思!",后来他老伴(病人)也上阵助威了……
那老女人最后竟说出你家有没有老人你有没有父母之类的话,这下把我气坏了,我也反问:那你有没有父母?后来她好像还有威胁要打人要告到医务科院长之类的话……(来源:丁香园心情驿站)
点评
也许吵架的那一刻,你会觉得自己有多豪迈,有多解气,但在吵架过后,冷静下来,就会开始后悔。
后悔自己的一时冲动,后悔自己的不沉稳,后悔自己的不成熟,后悔自己的不冷静……
上述的当事人员小蚂蚁,既是如此。
他(她)一心想着给睡着了的患儿做检查,却忽略了同样在等待着检查的其他病人,即使那个病人在一旁吵闹,也不是医护人员与之争吵的理由。
盛怒之下,医护人员与患者争吵,再有理也是"秀才遇到兵,有理说不清。"不是吗?
即使是有理,你与一个"病人"叫什么劲儿?她(他)有病,你也不正常了吗?
盛怒之下,与患方争执的时候,最容易露出破绽,被对方揪住小辫子,案例中的小蚂蚁,就是前车之鉴,面对患者及家属的一再挑衅与攻击,他(她)实在忍不住反击,结果把自己陷入更大的不利与被动。
千万不要让患者挑出毛病,再就是别把患者的话放在心上,更不要去吵。以一个正在岗位上的工作人员的身份,去跟一个患者吵架,实在不妥,更不理智,且有失于医护人员的风度与素质。
一定要记住:我们是来上班的,是来为患者解除病痛、满足患者需求的,不是来与之争吵、干架的。
在与患者发生争执的时候,护理人员如何制怒?
冷静三分钟
无论你此时有多气愤,也要努力克制自己的怒气,让自己深呼吸,平复自己的负面情绪,冷静下来,理性面对。须知:控制自己的情绪,比拿下一座城池都要伟大!
告诫自己
理性的劝慰自己:对方此时的身份是"病人",我们是医护人员,是工作人员,彼此的身份与角色不一样。身为工作人员,岂能与病人/家属一般见识。一定要认清自己的处境和身处的角色。
避开锋芒
盛怒之下,容易做出出格之举。此时,当事者可转移
寻求帮助
立即向同事求助,自己暂时回避,以避免事态升级。寻求借力的一个方法还有一个行之有效的,那就是向上级领导汇报。让经验丰富、善于沟通的领导出面,化解矛盾,将护患纠纷,消失在萌芽状态。
自我修养
事后反思,自己今天到底哪里失策?我们还能怎样做得更好?如果对方还是不依不饶,我们何以脱困,如何保护自己?这些都是事后需要反思、心理调节的地方。否则,这件事之后,你还是不知如何应对,带给自己的负面影响,也较难修复。
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