接诉即办的理想境界是什么

　　为了转变政府职能，改进我们的工作作风，更好地服务人民群众，北京市设立了12345市民服务热线，形成了相应的＂接诉即办＂工作机制，取得了非常好的社会效果。
　　这套机制之所以深受广大群众欢迎，在笔者看来，有这样几个原因。首先，市委书记蔡奇高度重视，在每月一次的区委书记月度工作点评会上，接诉即办的基本情况已成为会议日程上的一项重要内容。其次，各部门各街乡各负其命，层层传递压力，级级压实责任，打通了为民服务的＂肠梗阻＂，形成了＂一竿子插到底＂的工作模式。其三，这项工作有来自多方的监督。比如，有来自纪检监察部门的监督，有来自新闻媒体的监督，更有来自于人民群众的监督。因而，这套机制能够把好事办实，把实事办好。
　　这项工作机制还收到了一个正面效果：使身处基层一线的干部和工作人员，强化了＂群众利益无小事＂的概念，强化了＂马上就办＂的工作作风。对于群众的诉求，合理的迅速给予解决，不合理的或者不能马上解决的，给予合理的解释，从而推动了群众的投诉办结率、满意率不断提升。由于12345市民服务热线将方便性和有效性汇集一身，群众有大事小情都愿意通过这个平台来反映，因而这个平台也就承担着越来越多的反馈问题、解决问题的重任。
　　原本，群众有问题打电话给12345热线，是因为这个平台好用、管用。从群众反映的内容来看，内容也可以说是包罗万象。但就像看病一样，如果所有的病人不论是头疼感冒还是疑难杂症，都跑到三甲医院去看，不仅不必要，而且还可能造成重病患者被耽误的后果。所以我们提倡小病不出社区，大病再去医院。对于群众反映的问题也是这样，有的问题不出社区就能解决，有的问题街道层面就能解决，而有的问题区的层面就能解决。最有效率的解决方式就是，该在哪一级解决就在哪一级解决。如果问题一概都堆到12345市民服务热线，再由该平台逐级反馈到各级各部门各街乡，就有一个运行效率和成本的问题。在资源非常宝贵的情况下，一些事情＂过度治疗＂，一定会造成另外一些事情＂治疗不足＂。至于有了小病不积极治疗，一定要拖成大病后，再到大医院去看，则更不可取。
　　12345市民服务热线是一个群众反映问题的重要渠道，但不是、也不应该是唯一的渠道。因此，不要认为只要12345热线平台没有群众反映，我们的工作就万事大吉，甚至每天就通过等着12345热线反馈问题来做工作，把12345的热线反馈作为我们开展工作的起点和终点。须知，积极的＂接诉即办＂，一定不是消极等待群众投诉了才去办，而是应该在治＂未病＂上下功夫。我们既要重视群众通过12345市民服务热线反映的一个个具体问题的解决，更要举一反三，注意解决群众通过其他途径反映或者通过调查研究等方式发现的问题，并注意建立解决问题的长效机制。这才是服务群众的根本之策。只有我们每一级党委政府积极主动地做好群众身边的服务工作，也才能从根本上减少群众事事都向12345热线平台投诉的现象。
　　我们还应当进一步完善评估激励机制。根据12345市民服务热线平台的反馈＂接诉即办＂，不断提高投诉的办结率、满意率，当然应该得到肯定和鼓励。同时，如果基层单位和工作人员从自己的工作职责出发，注重防患于未然，注重做好基础性工作，从而减少了群众投诉反映，则更应该得到表彰。
　　总之，我们要正确理解12345市民服务热线和接诉即办机制的真正意义。应将12345市民服务热线视为一个查漏补缺的平台，一个督促指导的平台。＂接诉即办＂的理想境界不是不诉不办，而是不诉也办、不诉照办、不诉先办，最终达到以优质的工作减少群众投诉的状态。
　　作 者：祁金利，中共北京市委统一战线工作部副部长