这份白皮书称互联网公域流量红利消退，私域成银行突破流量瓶颈的

　　2月23日，《中国银行业私域客户经营白皮书2023》发布会暨零售银行新私域圆桌论坛在深圳举办。白皮书称，随着数字化转型深入，互联网公域流量红利消退，私域具备高度在线、自主运营、无须付费、随时触达、闭环跟踪等优势，已成为银行突破流量瓶颈的重要阵地。在金融行业资管新规变革大背景下，零售银行已经进入客户经营为王的新时代，通过私域进行存量客户深度经营将成为零售银行第二曲线增长的新逻辑。
　　白皮书由腾银财智联合波士顿咨询公司（BCG）、腾讯用户与体验设计中心（腾讯CDC）联合发布。
　　零售银行获客成本上升深耕客户价值成破局关键
　　目前，国内零售银行经营正面临新的发展阶段，在以增量为主转变为增量与存量客户并重、客户需求不断更迭及监管政策驱动三重背景下，存量客户深度经营将成为业绩增长的新动力，私域生态将成为未来客户数字化经营的主战场。《白皮书》称，近年机构新获客成本在不断上升，为机构带来同样的AUM增长，获取新客的成本相较维护老客高出5倍，而存量客户利润贡献则是新客的16倍。
　　因此，深耕客户价值已经成为行业破局的关键。银行私域意识的觉醒，纷纷转变客户运营思路将运营重心由在公域平台拓展新客，转变为对私域平台存量用户的精细化运营上。零售银行一方面需升级商业模式，从以获取客户当期价值为核心升级到以获取客户全生命周期价值为核心。另一方面，需升级运营模式，从以达成单次交易为目标升级到以实现长期深耕为目标，实现从高成本获客转移到培养目标客户的信任关系，通过长周期客户经营，获取客户的生命周期总价值。
　　越来越多银行开始对存量客户运营给予更多重视，私域建设如火如荼。BCG全球合伙人陈本强介绍，目前银行私域现状：国有大行的总行层面大部分处在基础搭建和初级运营阶段，在分行层面多点开花，探索成果显著；股份制银行起步最早，普遍进入基本运营阶段，约30的头部股份制银行已抢先步入精细化运营阶段，形成了体系化的运营策略体系，积极抢占高质量客户流量池；城农商行私域布局起步较晚，目前5060仍处于调研筹备或基础设施搭建阶段，仅有部分头部城商行进入精细化运营阶段。
　　直面四大误区银行亟需构建核心能力
　　伴随各家银行在私域经营领域的开展和探索，由于资源投入、技术能力、经验等方面的差异，实际经营效果不一，机构在推进过程均遇到各个方面不同层级的问题。
　　通过深入调研中发现，银行在私域经营体系建设的落地过程中存在常见的四大误区：一是机构缺少全行层面的规划，带来工作反复和资源的浪费；二是缺少经营私域的高度专业性认识，或是试图简单复用原有渠道运营经验，最终效果欠佳；三是私域引导与持续运营两大环节脱节，导致资源浪费；四是缺少生产资料库、精细SOP指引和专属运营团队等中台建设和支持，导致一线运营团队的技能和经验无法适用。
　　那么，银行应如何提升自身能力建设，才能够使私域经营真正发挥它生产力和价值？
　　报告指出，机构要实现客户深耕的精细化运营，需要立体转型构建自身能力，实现前中后台维度的全方位变革，可以从三个层面推进：在前台触点上，设立分层覆盖触客团队，构建全面特色私域阵地；在中台支撑上，需要打造赋能系统、生产资料、策略中心三大支持体系的强中台；在后台基础建设上，需要通过提升变革氛围、组织支撑、考核督导、数据标签、品牌建设五大底层能力。
　　腾银财智CEO童彤表示，做好私域经营并非仅仅是私域经营工具和社群运营方式的使用，还需要由内而外从经营理念到经营方式的全面转变，如相应的组织架构、考核体系转变、变革氛围打造等，经营思路由上至下的转变，体系方法的全盘规划和思考对于私域经营的效果至关重要。
　　此次发布会上，腾银财智还发布最新产品Solution从业务规划、系统建设以及运营落地的私域新零售体系综合解决方案，针对银行全客层客群，围绕以私域为核心渠道，推动产品结构的持续优化，使得银行具备私域客户经营能力和数字化零售经营能力。同时，通过数智化系统的搭建和改造，实现系统化自动化的全客层经营，由专属团队来落地运营，使得整体运营实现高效迭代与执行，真正推动银行大零售战略转型下实现第二曲线的增长。
　　【记者】谭冰梅
　　【作者】谭冰梅
　　【来源】南方报业传媒集团南方客户端