2022年消费者投诉举报呈现十大特点

　　2022年，全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉、举报和咨询2940。77万件，同比增长23。5。其中，投诉1310。38万件，举报472。23万件，为消费者挽回经济损失45。19亿元，有力保护了消费者合法权益。主要呈现十大特点：
　　一、消费投诉加速集聚，恢复和扩大消费需要平衡发展
　　从近三年趋势看，因平台经济的跨区域扩张、人口资本的跨区域流动、市场要素的跨区域配置，广东、浙江、上海、北京4个省市的消费正在加速集聚。消费投诉数量与消费活跃水平呈正相关关系，四省市消费投诉数量在全国的占比从2020年的31。8增长到2022年的45。16。消费投诉的加速集聚在一定程度上反映了消费供给侧发展的不平衡，需要进一步恢复和扩大中西部地区消费，推动更高质量、更加平衡的发展。
　　二、挽回损失超百亿，提振信心释放活力
　　三年来，面对疫情冲击、经济下行压力和国际形势影响，改善消费环境、稳消费促消费，成为稳定经济大盘和维护民生福祉的重要支撑。各级市场监管部门累计处置投诉举报咨询7452。29万件，为消费者挽回经济损失144。72亿元，有力捍卫了消费者合法权益，保护消费能力和经济内生动力。针对群众关切的商品服务加大维权力度，例如，纤维制品、医疗器械、制作保养和修理服务的调解成功率均较上一年度明显提升，分别增长15。51、13。15、12。26个百分点。
　　通过持续开展五级循环联动效能评价，全国12315平台处置效能大幅提升。投诉举报按时处理率高达98。99，提高12。55个百分点；群众满意度最高达4。74分（满分5分）。目前，平台累计注册用户1601。08万人，年均增长300万人，已成为深受老百姓信赖的消费维权平台。
　　三、响应迅速、处置有力，涉疫物资投诉举报快速回落
　　二十条和新十条出台后，疫情防疫重心从防控感染转到医疗救治，涉疫药品和医疗用品需求激增、供应不畅，价格异常波动、产品质量问题频现，相关投诉举报咨询量一度呈井喷式增长。2022年11月10日至2022年底，全国12315平台接收相关投诉举报24。11万件，同比增长3。88倍，环比增长2。95倍，最高峰值达到19。5倍。其中，投诉14。18万件，举报9。93万件，挽回经济损失498。17万元。
　　市场监管部门快速响应，第一时间开展涉疫药品和医疗用品稳价保质专项行动，及时核查涉疫药品和医疗用品投诉举报，全力保障人民群众健康安全，累计立案1。29万件。截至2月10日，涉疫相关价格举报、不正当竞争和广告举报、网络交易监管举报、产品质量举报、药品和医疗器械生产流通环节举报已较诉求爆发期日均大幅下降99。14、87。87、73。89、88。35、87。79，涉疫药品和医疗用品诉求回归日常，市场秩序趋于稳定。
　　四、经济下行压力加重，不发货不退款等售后问题更加突出
　　2022年，全国市场监管部门受理消费者投诉1310。38万件，同比增长43。84，增速较2021年有所放大。从投诉问题看，质量298。70万件、售后服务248。96万件、合同115。91万件、食品安全109。06万件，合计占投诉的58。96。其中，售后服务问题增长最快，群众反映最强烈，同比增长57。67。
　　售后服务状况与经营者信心与预期直接相关。受疫情影响，售后服务问题有所凸显，消费者诉求主要集中在不退款、不发货、不履行三包承诺、不落实七天无理由退货义务、送货不及时等方面。从商品类别看，主要集中在手机、鞋、外衣、家具、汽车，合计占比25。61；印刷品、乳制品、电脑外接设备、空调、箱包分别同比增长154、120、98、98、90。
　　五、商品类投诉占比增大，新能源汽车消费存短板
　　2022年，全国市场监管部门共受理商品投诉862。32万件，占投诉的65。81，较上年提高4。37个百分点；服务投诉448。06万件，占投诉的34。19。商品类投诉占比提升，反映了实体经济下行压力下产品质量问题凸显，其中投诉量靠前的是：普通食品、服装鞋帽、家居用品、家用电器、交通工具、通讯产品，占比58。43。服务投诉量靠前的是：餐饮住宿、销售、互联网服务、文化娱乐体育、美容美发洗浴，占比46。37。
　　值得关注的是，随着新能源汽车渗透率快速提高，消费者对品质的要求也在不断提升。2022年，平台接收新能源汽车投诉举报1。6万件，同比增长62。84。其中，合同问题、质量问题、虚假宣传问题增速较快，分别同比增长126。33、77。35、75。65。消费者诉求聚焦在：售后服务不完善，不履行三包承诺；行驶中突然熄火、漏油、发动机异响、刹车转向失灵、电池模块损坏；发布虚假信息，诱导消费者签订不公平格式条款，减轻车企责任。
　　六、新消费热点不断涌现，伴随引发的消费纠纷走高
　　近年来，新消费正成为经济发展的加速器，在满足消费多样化需求的同时，一些侵权新情形与维权新难题也逐渐暴露，反映了消费维权的新痛点。
　　2022年，数字藏品（NFT）等新模式问题抬头，监管难度加大，相关诉求5。97万件（上一年仅198件），主要集中在不发货、不退款、恶意哄抬价格、收取高额手续费、随意封禁消费者账号等。盲盒热潮下，消费者诉求高达4。14万件，同比增长61。72。IP跨界联名产品掀起抢购狂潮，相关诉求3。81万件，同比增长66。96，某些商家借机抬高价格，而产品质量参差不齐、假冒伪劣、发货拖延、售后服务缺失等问题突出。露营等户外运动火热背后，防晒用品、防蚊驱虫用品诉求分别同比增长99。12、149。62。冰雪运动受到欢迎，但相关诉求高达8677件，同比增长60。51，滑雪服、滑雪板等质量问题突出，滑雪场门票、押金、安全问题亟需关注。
　　七、网络消费持续升级，消费者满意度仍需提高
　　随着我国电子商务持续发展，疫情催化线上消费习惯，网购领域稳居全国消费者诉求的半壁江山。2022年，网购诉求同比增速56。38，主要有三个特点：
　　（一）云消费业态迅速扩容，投诉增长较快
　　直播带货、跨境电商、生鲜电商、在线拼团、在线文娱、私厨定制等各种云消费模式涌现，成为去年消费疲软下增长亮点，但相关诉求也在攀升。直播带货诉求22。09万件，同比增长1。15倍，较2020年增长5。01倍，三无产品、以次充好、虚假宣传等问题不断。跨境电商诉求33。45万件，同比增长42。63，较2020年增长1。47倍，售后服务消极、不履行保修承诺、海外产品仿冒问题突出。
　　（二）新型价格欺诈花样多，监管执法面临新挑战
　　平台经济的大数据算法等技术提高了交易效率，也容易诱发新型价格欺诈行为。网购价格诉求10。67万件，同比增长99。03，主要包括大数据杀熟、实时变化交易条件、标低高结、隐瞒优惠门槛条件、非会员优惠大于会员等问题，对平台经济领域的价格监管执法带来了更高挑战。
　　（三）视频会员服务套路多，消费体验亟待提升
　　当前，收费会员已成为视频网站标配，但会员服务缺乏标配，相关诉求8534件，同比增长103。82。消费者反映问题主要集中在：超前点播不合理，涉嫌重复收费；免广告不兑现，视频插播广告；自动续费的提示不明显，取消途径难以查询，消费者容易误买。还有的依靠调整费用、更改权益等文字游戏来补亏，降低用户信任。
　　八、ODR持续扩容，纠纷多元化解稳步提效
　　市场监管部门大力推进在线消费纠纷解决（ODR）机制建设，和解成功率、消费者满意度等稳中有进。各地已发展11。4万家ODR企业入驻全国12315平台，直接与消费者在线协商纠纷309。48万件。与传统的行政调解方式相比，平均处理时长7。69天，大幅压缩了14。2天；和解成功率提高了11。25个百分点；覆盖97的地市，较上一年增长了2。36，充分释放ODR的制度创新优势。总的来看，ODR的社会影响力不断扩大，市场主体自愿参与的积极性不断提高，对消费纠纷多元化解和社会共治作出了有益探索。
　　九、晒出消费投诉信息，有效强化源头治理
　　总局持续推进消费投诉信息公示，制定公示制度，建设公示系统，并于2022年11月起在吉林、广东、四川、新疆部分城市开展试点。现已公示14114家企业投诉信息20817条，有效强化社会监督和信用约束，提升消费环境透明度、经营者诚信度、消费者满意度。公示后，试点地区的投诉调解成功率较公示前提高8。39个百分点，较上一年同期提高5。97个百分点；平均投诉办结时长11。77天，较上一年同期提速2。17天；消费者评价4。8分（满分5分），较公示前提高0。1分。
　　十、投诉举报成为发现违法线索的重要渠道，消费者的社会监督作用持续显现
　　消费者积极发挥社会监督作用，2022年全年向市场监管部门举报各类违法线索472。23万件，同比增长40。34，其中举报广告违法行为202。73万件、侵害消费者权益行为72。31万件、食品安全违法行为34。18万件。从增幅看，不正当竞争行为、商标违法行为、网络交易违法行为举报同比上升均超过60。
　　市场监管部门坚持民生导向，强化对投诉举报问题的分析研判，依法严厉查处违法违规行为。针对广告违法、虚假宣传等举报立案28。11万件；针对侵害消费者权益行为举报立案6。3万件，主要涉及销售不符合安全要求产品、假冒伪劣、欺诈消费者等；针对食品安全违法举报立案4。87万件。