不同国家的消费者权益保护那些不得不说的事

　　编者按：每年的今天（3月15日）是国际消费者权益日，由国际消费者联盟组织于1983年确定，目的在于扩大消费者权益保护的宣传，使消费者权益在世界范围内得到重视、得到更好的保护。
　　消费者权益保障是国际性问题。尽管不同国家体制和法规各异，对消费者维权问题的手段或方式也不尽相同，但追求美好和安全的生活无疑是全人类的共同向往。在本期文章中，我们将放眼海外，约请不同国家的作者分享关于消费者权益保障的所见所闻，来看看在消费者权益保障方面，不同国家又有一些什么教训和妙招。
　　德国：国民性格如何影响消费者权益意识？
　　德国也有食物刺客事件？
　　最近有条关于食品物价的新闻荣登德国国内外各媒体平台的头条主页德国著名连锁超市Edeka一根身价3。29欧的黄瓜刺客一战成名。作为资深德漂的我却对此看得很佛，黄瓜啥的吃不了就吃土豆和卷心菜呗，它们都属于德国特产，抗冻耐寒，要多少有多少。
　　不过，因为涨起来的菜价，我周围的德国同事纷纷表示，都不买BIO（有机种植）的蔬果了，超市里谁打折就吃谁。离得近价格低品种新也成为我选择超市和食物的关键词。
　　黄瓜刺客荣登德国新闻榜首
　　被网友疯狂玩梗
　　黄瓜刺客事件相关新闻荣登媒体榜首后，德国人甚至在TikTok上发起了广泛的模仿，人们纷纷在短视频里晒出最近在超市看到的离谱蔬果价签西红柿4欧一公斤、甜椒一公斤10欧消费者哀嚎：这下可吃不起大拌菜了！
　　针对这一现象，各大民生类媒体也纷纷出来安抚民心，解释冬季蔬果本来就贵，又由于是寒冬，向德国出口蔬果的西班牙、意大利、土耳其等地产量今年并不高，加上石油天然气等能源价格突飞猛涨导致运输成本急速上升。因此各媒体提醒消费者可以避免买进口蔬果，并告知公众哪些品类蔬果价格最近会特别高要小心被刺，鼓励大家多消费易储存、体积大（体积越大单位运输成本越低，涨价幅度也越小）的蔬果，有条件的家庭也可以自己种植。而据专家预告，目前这种吃不起的状况会持续到5月份。
　　连锁超市遍及大小城市乃至县乡
　　方便售后和追责
　　德国超市的连锁化非常成熟，同一家超市在全国的各大中小城市乃至乡村都能看到。且德国普通家庭的日常食品购物几乎80以上是在这些连锁超市来完成的。这样一来加工食品如果出现安全隐患例如食物由于生产过程出问题而含有真菌或者碎玻璃，管理和召唤起来也非常方便迅速。但也正由于供应链一体化程度高，同一批次的问题食品可能流传涵盖的地区也比较广。如果某一类在售食品的安全监测结果存在重大安全隐患，那么除了要求商家立即停止售卖，大批的在架和已售食品也要从全州乃至全国的连锁超市被立即撤回。
　　具体的超市名称、门店地址、涉及食品品牌和名称以及存在隐患的具体原因都会在联邦消费者权益和食品安全部（BVL）的官网上公布，相应的超市也会贴出该商品的图片来提醒购买了该产品的顾客别吃赶紧找他们上门索赔来。不用扯皮，不用剑拔弩张，在任何一家该超市的门店拿出来在召回名单上的商品，店员就会二话不说立即给你把钱退了，毕竟人身安全永远是排第一位的。
　　德国人对食物的道德感
　　要求很强
　　这一点在对动物的权益上表现明显，也是很多消费者关注的因素之一。例如鸡蛋包装上会标明是散养还是笼养鸡产的，笼养鸡是否是可以接触到地面的鸡，快乐奔跑的鸡产出的快乐蛋价格也会高一些，却往往是货架上最抢手的。每一颗蛋都印有编号，代表了产区、养殖方式、产蛋场以及具体到哪一只鸡，什么时候下的蛋。牛奶上会标明是否保障了奶牛在牧场吃草的权利，鱼肉会标明野生还是养殖，在哪个海域捕捞等信息。巧克力咖啡豆这类也会特意注明没有剥削种植农民，采购价格也是符合国际公约等的信息。
　　另外为了满足现代消费者对自己身材管理的需求，近两年几乎所有德国超市里的食物都陆续被贴上了从A到E的热量刻度并用由浅到深的颜色标明。这里很多食物可以做到无糖但口味不变，简直是健身人的福音。
　　德国人的系统化和严谨
　　在食物上表现得淋漓尽致
　　在德国住久了我似乎不怎么考虑食品安全的问题。德国社会是一个严格守法的联合体，在这点上我和大部分德国人一样，对德国的食品安全法有潜意识中的绝对信任感。德国法律对食品的来源、生产、加工及物流运输一系列环节都设有超严格的标准制度，以确保全国的食物都能达到世界较高的水平。德国联邦食品和农业部及下设部门则负责对这些制度的运行进行监督和控制，不停在食品链不同端口抽样检验调查。
　　总体来讲德国的食品安全靠的不仅是法律的严谨，市场运营监督尽职的规范、公开透明的信息给了人们足够的信任感。保持住市场的关键并不是靠神秘的化学添加剂带来的浓郁口感，而是用成熟的商业策略长期一步步试探，用创新口味和理念来刺激消费者的欲望，并不断科学分析决定哪些商品能留在市场哪些则需要改进或淘汰以带来最好的经济效益。
　　餐馆的食物也严格用数字和字母标明添加剂的种类和可能的致敏原等等信息，德国人的严谨和系统化在吃的方面可谓体现得淋漓尽致。
　　文西示风（现居德国）
　　美国：关于消费者权益保护的二三事
　　我在美国工作生活了二十多年，作为一名普通的消费者，关于消费者权益保护的话题，感触良多，下面略举几例。
　　著名的麦当劳烫伤事件
　　因忽略消费者诉求而付出代价
　　31年前的1992年2月，新墨西哥州79岁的莉柏克女士途经当地一家麦当劳快餐店时，通过驾车销售窗口买了一杯价值49美分的咖啡。当她把杯子放在两膝之间准备打开杯盖加伴奶和糖时，整杯滚烫的咖啡泼洒殆尽，致使其大腿等处3度烫伤，导致住院八天以及三周的家庭特殊护理。
　　当莉柏克的女儿要求赔偿共计2万美元的医疗费和照顾妈妈的误工费时，麦当劳断然拒绝，仅同意支付800美元。莉柏克女士最后状告麦当劳。这是一场被乔治华盛顿大学的特里教授称之为意义非凡的官司。后来媒体爆料：当时麦当劳售出的咖啡温度是180190华氏度（接近90摄氏度）。也就是说，这一温度两秒钟之内即可致使3度的严重烫伤。而且，他们当时已经收到差不多700份严重烫伤报告，可是依然拒绝降低咖啡的温度。
　　麦当劳最后付出惨重代价，官司打到联邦地区法院，最终以麦当劳赔偿64万美元的天价收场。那64万美金里面，48万属于惩罚性赔偿。麦当劳事后把咖啡的温度由从前的摄氏八九十度降到了七十度左右，一些高温食品的包装上也贴上高温，小心烫伤的温馨提示。
　　违背消费者法律，你就要接受法律的审判和应得的惩罚。我当时也想：如果你真把消费者当做上帝，哪怕就当作一位老奶奶，那你也会想尽一切办法去保护她的吧？
　　过于宽松的退货政策
　　催生出奇葩事
　　美国的很多商家都有退货政策，一般来说，商家允许在购买3个月之内退货，很多还是无条件退货，比如零售商超市巨头Costco。不过，太过宽松的退货政策，也导致一些奇葩的退货现象发生，令商家头疼不已。据在Costco工作过的一些员工吐槽和一些顾客在各种社交媒体上的自我得瑟，那叫一个脑洞大开：比如，有人抱着用了5年的电脑去退，结果成功退回1200美金；有人去退用了10年的户外乒乓球桌，理由是它的五金边缘都已经生锈且四条腿也开始塌了，成功退货；有女士把一条忘在冰箱冷冻柜里冻了13年的鱼拿去退，员工当时拒绝了她，但是她威胁说要把员工告到总公司去，结果顺利拿到退款；还有人拖着用了15年的洗衣机去退，理由是坏了不工作，也成功退货。2016年，一位男子把用了10年的打印机抱去好市来，要求退货，并且成功退回。此事一度引起广泛的关注和讨论。该男子最后被好市来超市剔除会员之大门。更有甚者，有人吃完了西瓜，却拿着卖出西瓜时的标签贴条去退货，被员工问西瓜呢？吃了，可是，不好吃。也成功退货。
　　不过这些奇葩的退货，是极少数的消费者干的勾当。根据我的观察，大多数的消费者和商家都是诚实守信的。
　　一个关于20块购物券的暖心故事
　　最后还想分享一个20块购物券里藏着的小故事，想起来挺暖心的。2016年夏天，我的父母第一次来美国探亲。有一天早晨，我带着父母和小儿子去山姆店里买早餐。在结账的队伍里，我前面的老太太突然一晃，仰面朝天朝我倒过来。凭着我这个重症监护室出身的护士的职业敏捷，我及时托着老太太的肩和头，把她平放在地上，一边把脉一边朝老太太前面的年轻女士大声喊：打911、取除颤器，快！旁边的队伍里跳出一个女士来帮忙，说她也是重症监护室的护士。山姆经理送来了除颤器，我们几个进入一级战斗急救状态，好在老人还有心跳，慢慢苏醒了过来。三分钟之后，救护车赶到。原来老人是低血压低血糖导致的头晕眼花。
　　我们急救的过程中，店里结账依然在井然有序地进行着，没有发生骚乱，也没有过多民众围观。事情结束后，经理走上前来，递给我们每人一个信封，里面是面额20美金的购物劵。写着感谢你们的及时相助，经理诚恳的致谢！
　　这里的大型超市配有急救用的除颤器，受过训练的顾客们会第一时间站出来施救，这似乎已经成为人之常情。20块的购物券本身不是什么大事，但这大概也反映了消费场所的人文关怀吧。
　　文余丽华（现居美国）
　　新西兰：为何超七成受访者对消费有关的法律有信心？
　　顾客至上是商家常用的口号，如果法律的保护能够涵盖商品的整个生命周期，消费者在购物时刻的幸福感才会大大增加。
　　我经历和观察到的那些
　　无理由退货
　　曾经有一年我买了一个直径5米左右的游泳池，那种组装起来放在地面上的游泳池，大概3000人民币左右。用了一个夏天后发现有一个支撑柱有些变形，这让我感觉很不安全，这样的游泳池总要用上几年才对，于是打电话与销售商沟通，销售商二话没说，直接全款退货。换我是商家，总要询问一下在组装和使用过程中是不是符合要求，也许是商家人力不足，没有精力详细调查，不过自那以后，我非常喜欢在那个超市购物，并且怀着一种信赖的心态，忽然意识到这也许正是商家的策略。
　　在新西兰，大型的综合超市都有面积很大的信息和服务中心，主要用于接受顾客的退货，经常看到一些人拿着东西在那排队，拿什么的都有，枕头、小家电、家具这真的是无理由退货，退货的理由多是商品没有与顾客预期的要求一致，无论有没有打开包装，都可以顺利退货。
　　依据新西兰的《消费者保障法》，无论商品使用多长时间，如果出现问题，首先联系销售商。有时候这种看似合理的无限期售后也还是会让人产生困扰的。
　　前阵子我家用了7年的冰箱不制冷了，销售商立刻安排人员上门检测，确定是氟利昂泄漏。我以为重新填充就可以解决，事实上没那么简单，如果选择填充氟利昂，冰箱需要运回工厂，运费相当于冰箱价格的一半，再完成修理和填充，总耗费的价格不低于一个新冰箱的价格。看着外观崭新的冰箱，着实感觉到这是极大的浪费。至今它还在车库的角落里，等待一年一度的政府免费大型垃圾的回收。
　　那些因打虚假促销广告而
　　被重罚的新西兰品牌
　　顾客经常会因为打折、促销信息购买商品，但一旦人们发现产品始终在打折，并没有因截止日期而停止，不免心生不悦。根据新西兰《公平交易法》，虚假促销广告是违法的。新西兰最大的自行车零售商曾因此收到依照该法做出的最高一宗罚款80万纽币。此零售商使用了带有误导性的广告宣传，如清仓半价，事实上销售价格为原价，商业委员会收到多起投诉后进行了深入调查，罚单旨在告诉销售商：不要愚弄消费者！
　　在实体店购物时，销售人员常会热情地介绍产品性能，虽然都是口头行为，但这些都具有法律效力，当顾客使用产品的过程中发现并没有达到预期要求，这同样视为虚假信息，也会遭到惩罚。
　　新西兰一家知名电器零售商曾因此类虚假信息误导消费者受到重罚，包括对一些有缺陷的产品，商家告知消费者需要直接向生产商寻求解决方案，这违反了新西兰《消费者保障法》规定的零售商有义务解决产品在使用过程中产生的问题；另外，一名顾客打算买一台可以玩游戏的笔记本电脑，但拿到的电脑并不能达到要求，零售商首先顺利更换了另一台电脑，但依然不能达到客户的要求，当再次要求更换时遭到拒绝，这同样属于误导销售的行为，也是被重罚的原因之一。
　　当地鸡蛋猛涨价
　　竟是因为一条新禁令
　　新西兰商业委员会负责执行《公平交易法》，保护消费者合法权益，监督销售商和生产商，比如最近新西兰鸡蛋价格大涨，价格是1年前的2倍多，至今没有降价的趋势，其中一个重要原因是新西兰政府宣布于2022年底实施笼养母鸡禁令。新规源于动物福利组织的倡导，声称要为母鸡提供更多的活动空间，这对于养鸡农户来说无疑是个重磅炸弹，改造鸡舍、更新设备都需要大量的资金投入和周期，作为销售商的各大超市也为鸡蛋货架的时常空缺感到无奈。虽然目前鸡蛋贵得离谱，不过想想母鸡们拥有快乐的一生也算是值了。
　　市场行为的正常运行需要法律和各相关部门的共同努力，新西兰消费者管理局曾采访了大约一万名消费者，73的受访者对消费相关法律很有信心，这些人更容易在遇到有问题的商品时成功地得到退款或更换。对于不了解法律的人更可能接受到不公正待遇，因此，熟悉法律是对自身消费权益最好的保护，让我们知己知彼，愉快消费吧。
　　文袁玮（现居新西兰）