军营123服务热线,太赞了
文、图 | 洪媛媛、范漪澜
"您好,123服务热线,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?"
"喂,我老婆子,突然口齿不清说不了话了,我需要送她去医院,孩子一个人在家没人照顾,你们能帮帮忙吗?"
电话那头,传来病休干部端晓健父亲焦急的声音。
接线员确认具体位置后,随即向负责科室组织科报告,组织科长立刻协调解决问题。
10分钟后,接线员电话回访端先生,得知已有人员及时赶到其家中帮忙照顾病休干部端晓健,而端晓健父母已乘坐救护车在赶往医院的途中。
端先生对热线服务非常满意。
这是东部战区陆军某工兵旅"123服务热线"开通以来,第一次接到急电!热线成员齐心合力,迅速解决问题。
近年来,该旅党委本着"关爱基层、暖心惠兵"原则,坚持把解决思想问题和解决实际困难结合起来,把关心单位建设发展和关心官兵成长进步结合起来,把严格教育管理和有效正向激励结合起来。大力推进暖心工程,多次深入基层调研,在了解官兵需求的同时,解决了很多官兵亟待解决的问题,也发现了不少急需填补的管理漏洞。
官兵有事找上级,家属困难谁来办?大众问题及时办,小众问题何时办?平时困难自己办,突发状况怎么办?
为了解决这些小而杂问题,旅党委特地开设了"123服务热线",为专人专项的特殊问题开辟了解决通道。
"123 服务热线"开设伊始,效果不尽人意,求助电话寥寥无几。开设一年,仅有 11 人次拨打,旅队官兵和家属对其知之甚少,为什么呢?是官兵对热线的不信任,还是热线负责人办事不实,或是热线知名度太低?这个问题引起了旅党委的高度重视,必须让官兵打消顾虑,充分信任热线!
多措并举,多方宣传
为了让更多的官兵和家属深入了解"123服务热线",各级大力开展热线宣传工作:制作军属来队服务卡,将热线电话印在卡上,并开通网上扫码提报通道;将服务卡张贴在官兵家属经常出入的各类场所;各级在各类基层会议、授课、交流中宣传并鼓励官兵有困难找"123服务热线",并承诺∶你的任何问题,都将得到回复。
服务卡张贴在各类场所。
专人专职,全时在线
他们将"123服务热线"迁至总机值班室,确保热线能够有专员 24 小时全时值守。而总机值班员的专业度,也让官兵和家属更愿意拨打热线,述说自己的困难之处。
值班员正在接线中。
高速推进,高效落实
对于热线反映的问题,旅党委要求"立刻办"!接线员在接收到问题后,即刻向科室负责人报告情况,科室以最快的速度指定专员负责跟进解决,且在7天内回访用户,询问用户问题是否得到解决。
接线记录。
兵有所需,必有所应
该旅党委认为,官兵的所有问题,都不是小问题,必须竭力解决官兵"急难愁盼"。针对相关科室不能解决或不方便解决的问题,旅党委设立"逢五议事制度",即每个月5号、15号和25号工作日,机关基层各级共同商议寻求解决办法。
经过多方努力,热线终于"热"了起来。今年6月,热线的用户量出现了爆发式增长,一个月的时间,就有 23 人次拨打热线寻求帮助。"123服务热线",成了单位暖心工程的一张名片。
突发状况怎么办
一日,军嫂苏女士来电,表示家中有急事,却迟迟联系不上老公。热线接到诉求后,立刻通过多方渠道了解,原来其丈夫曾干事本周值班,由于涉密场所不允许携带手机,而曾干事因工作忙,忘了和妻子交代手机不方便使用事宜,以至于苏女士与丈夫失联。热线的沟通,帮助苏女士及时解决了家庭矛盾,得到了苏女士的"五星好评"。由于军人的特殊身份,他们可能经常会出现通讯"失联"的现象,而有了"123服务热线"的存在,家属再也不怕他们"失联"啦!
"123服务热线"助力解决家庭矛盾,促进家庭和谐。
小众问题何时办
"您好,我在单位申请身份证办理,但是数据信息提交屡次不通过,身份证一直办不下来,能帮忙解决一下吗?"接线后,接线员立刻向人力科王干事汇报了此事。经过进一步了解得知,地方系统对身份证办理的数据信息要求非常严格,官兵提交的数据信息通过率非常低。人力资源科了解情况后,对于未通过的官兵,及时主动联系,进行一对一指导,大大提高了数据通过率。官兵小众问题的解决,总是排在大众问题的后面,这在很大程度上影响了官兵的幸福感,"123服务热线"的开通,让小众问题走进大众视野。
提高官兵身份证办理的效率。
家属困难谁来办
端晓健同志的父亲不久前再次致电热线,俨然成了热线的"回头客"。组织在帮助端先生解决电视机信号中断的问题后,得到了端先生的连声道谢。在营家属为了配合疫情下的营区管理,出现了很多生活上的不便,热线的开通,也很好地解决了在营家属遇到的种种困难。
通过"123服务热线",端先生的问题有效得到解决。
基层战士人人称赞,官兵家属口口相传,事情解决了一件、两件、三件……良好的口碑就这样积累起来了。"123服务热线"秉承"基层第一、士兵至上"服务理念,倾心尽力为基层减压释负、为官兵排忧解难,让大家轻装上阵,全身心投入练兵备战,较好地推动了基层建设发展进步,有效增强了部队凝聚力。
"123服务热线",赞
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